我侄女和她男朋友热恋的时候，办了号称网内互打不用钱的手机，两个人常常甜甜蜜蜜一聊就两三个小时，但有一天，电话讯号突然变得很微弱，侄女等了一段时间却仍没有改善，就打电话到电信公司询问，对方的回答是：“可能是因为基地台附近在盖大楼，所以挡到信号。”
侄女听了不太高兴，说这样不是干扰到她的权益吗？害她讲电话很不方便。客服人员好像调了一下资料，告诉她：“我看小姐这里还好啊，一天还是保持两三个小时的通话时间呀。”
侄女耐着性子告诉他，那是因为现在她都走到巷口去打，只有在那里讯号才会好一点。电话那端传来这样的回答：“这就是为什么会用移动电话啊！不然大家都用座机就好了！”
侄女一听差点昏倒，这是哪门子的“本来就是”？照这种说法，在室内不用电话而是用手机拨出的，难道都是神经病吗？
打完这通电话，侄女一通电话打到消基会去，虽然现在这个案子还在协调中，但这家电信公司已经开始减免侄女的固定费率，希望这件事能和平落幕。
说真的，要不是客服人员理所当然地说出那句似是而非的见解，侄女也没那么多闲情逸致花时间和他们来回协调。
可是这种“理所当然”的心态，在多数人身上其实都有。比如说，很多业务员向比较富有的客户推销保险时，会认为他一定有钱支付高额保障，问题是人家有钱也不见得要花在你身上；比如说，有些销售员觉得客户穿着穷酸，买东西肯定不会太大方，但你怎么知道这是不是因为他对穿着比较不在乎？客人身上有刺青，脸上有刀疤，你就觉得他肯定不是善类，但也说不定人家只是喜欢纹身艺术而已……
当你抱持过多的“理所当然”，往往会扼杀发现真相的机会，要是因为这些错误认知得出的谬论得罪客户，可就得不偿失了。
这时你该怎么说……
客户找你是要解决问题不是制造问题
当客户向你抱怨时，你的责任不是去挑客户的语病，也不是自以为是的用自己的观点看事情，然后试图解决事情，而是要了解客户抱怨的症结点，再来见招拆招。
像我侄女的这个事件，一开始她就说了是“信号变差”的问题，客服人员却一再举证反驳，还说出似是而非的论点，难怪会让客户发火。
如果他一开始是这样说：“应该是因为基地台附近在盖大楼，所以遮挡了信号。目前有另一座基地台在规划中，因为和地主沟通大概要两个月的准备期……”
如果客户仍有怨言，可以用“这段时间我们先帮您减免一些月租费好吗？”的说法，对客户略施小惠，通常能顺利抚平客户的怒气。