我们再看一个案例。顾客老孙是位50多岁的顾客，一天他在百货大楼买了一个茶杯，觉得不太满意，第二天一大早就来要求退货，营业员小赵接待了他。小赵看了看茶杯说：“没什么问题呀，为什么要退呢？”老孙沉着脸回答：“是没什么问题，我就是想退。”小赵略微犹豫了一下，说：“好吧，把您的发票给我看看。”老孙说：“商场没给我开发票啊！”小赵说：“不可能，我们商场1元以上的商品都给开发票。”听了这话，老孙很不高兴，大声说：“就是没有给我开发票。”这个时候，有很多人都把目光集中到了小赵身上。怕影响不好，小赵只好解释道：“我不是那个意思。按照规定没有发票不能退货，所以我不能给您退。”老孙蛮不讲理，声音更大地说：“不给退不行。”很多人围过来观看，小赵考虑到事情越吵越大会影响公司的声誉，于是同意退货。老孙这才慢慢地离去。
事后，商店领导经过研究，认为小赵没有按照“顾客只有凭借发票才能退货”这条规定办事，本着严格要求的原则，给予小赵通报批评的处分，并处以相应的罚款。小赵觉得很受委屈。这个处罚在员工之中产生很大震动：在以后的工作中他们严格按规定办事，不管顾客的意见有多大，不管顾客对企业有多么不好的评价。
公司对员工的处罚并不全面，应该是有罚有奖，毕竟员工的出发点是好的，应在处罚之外给予适当的鼓励。这样既可以保证对公司规定的维护，也保全了员工的工作积极性。
总经理对下级真诚的赞美和赏识，不但能有效地激发出员工的自信心和工作热情，还能融洽上下级关系，使工作变得优质、高效。心理学家威廉·詹姆士曾经说过，人性最深层的需要就是渴望别人的赞赏。获得赞赏同样也是企业中每一名员工潜意识的心理需求。
所以说，激励胜于惩罚，赞赏胜于批评。总经理应该把赏识纳入到日常管理当中，制定出专门的制度来，当员工取得成绩和进步时给予他们实事求是、恰如其分的赏识。
许多成功的企业证明，多奖少罚，能够鼓励员工重复做出公司倡导的行为，能够激励员工不断成长和进步。
116. 与其惩罚，不如宽容
很多总经理都抱怨说：“现在的员工真难管，违章、违纪的太多了，批评教育根本就没有用，但有一种方法挺好的，那就是惩罚！”当被问及为什么是惩罚最有效时，他们会告诉你，交警的威信就是靠罚出来的！很多成功的企业管理得很好，也是靠罚出来的。
毫无疑问，惩罚员工可以在短期内起到立竿见影的效果。但是仔细想想，就不难判断出，仅靠惩罚为主要手段的管理办法是最低等、最愚蠢的，它是管理者在无能、无奈、无助时想出的权宜之计，大多数情况下，惩罚只会使员工更加懈怠。
有一家制鞋企业，因为某种原因，生产出来的4万双鞋由于质量不过关而被退了回来。企业老总非常生气，于是要求被退回的次品鞋由员工按责任轻重负责买单。这引起了公司内部员工强烈的不满。他们纷纷抱怨说：“那生产出来的质量合格的鞋子所赚来的钱，是否也是按责任轻重如数给我们发工资呢？”在这种负面情绪下，员工整体工作热情被削弱，企业效率大打折扣不说，生产效率依旧上不去。
为什么会出现这样的情况呢？其实就是企业老总的处罚方法有问题。老百姓常开玩笑说：“人长得难看，岂能怪照相机。”同样，次品鞋子被退回，若真是要处罚，那么首先该罚的是企业老总自己。如果自己都不敢带头承担责任，那么即便是让员工为次品鞋子受罚而买单了，又能如何呢？企业就算通过惩罚追回了损失，但是员工的责任心却打了水漂，今天有次品鞋子明天同样会有。
出现这种情况，真正该反思的是企业的管理者。在员工出问题的时候，总经理应该扪心自问：“我是不是没有选好人、用好人、培训好人呢？”虽然还不能完全回避用处罚的办法处理问题，但是惩罚这个方法还是要谨慎使用，即使在万般无奈的情况下偶然使用，也应首先要做到公平合理。
惩罚的对立面是宽容。宽容在中国民族的传统文化中有着丰富的文化底蕴。古人将宽容融合到社会的各个方面，如做人、为事、为官，等等。可以说宽容是一种哲学的思想，它渗透到社会的各个领域。人与人之间的交往确实应该坚持这种原则，这是尊重他人、平等待人的体现。
在任职总统期间，罗斯福曾同一位军官发生过冲突，结果两人打了起来。那位军官一拳打中了罗斯福的左眼，他眼部的血管被打破了。但是，罗斯福不想让那位青年军官知道是他打伤了他的眼睛。所以，当那位军官想和他再次比试时，罗斯福拒绝了。数年后，他的左眼完全失明了，但老罗斯福始终没有让那位青年军官知道这件事。
林肯曾用爱的力量在历史上写下了永垂不朽的一页：当林肯参选总统时，他的强敌斯坦顿因为某些原因而憎恨他；斯坦顿想尽办法在公众面前侮辱他，毫不保留地攻击他，故意制造事端来为难他。尽管如此，当林肯当选美国总统后，须找几个人当他的内阁与他一同策划国家大事，其中必须要选的一位最重要的参谋总长，他没选别人，却选了斯坦顿。
当消息传出时，一片喧哗，街头巷尾议论纷纷。有人对林肯说：“恐怕您选错人了吧！您不知道他从前如何诽谤您吗？他一定会扯您的后腿，您要三思而后行啊！”林肯不为所动，他回答说：“我认识斯坦顿，我也知道他从前对我的批评，但为了国家前途，我认为他最适合这个职务。”果然，斯坦顿为国家以及林肯做了不少的事。
过了几年，当林肯被暗杀后，许多颂赞的话语都在形容这位具有影响力的伟人。然而，所有颂赞的话语中，要算斯坦顿的话最有分量了。他说：“林肯是世人中最值得敬佩的人，他的名字将留传万世。”
管理是一门科学，单靠一个“罚”字绝不能解决所有问题。一个好的管理者就一定是一个好的老师。企业管理应该有人员选拔、培训、考核等步骤，惩罚则是人员选拔、培训等所有的步骤都失败了之后的一种最无奈的处理办法。更多时候，惩罚的效果远远不如宽容。
总经理要善于运用各种手段达到激励员工的目的，因为有一点必须明确，惩罚是手段而不是目的，惩罚的目的是让员工更好地工作，更好地为部门效力。执行者要掌握惩罚与宽容的艺术，因人因时制定惩罚的措施，学会宽容与变通，以能达到“收买”员工心灵的目的。
有的时候原谅也是一种惩罚。同样，总经理在交际交往过程中如果做到宽容别人，尤其是对你的员工，宽容更是一种有效的激励。
117. 奖罚内容都需要明确化
有的孩子画了一幅画，父母看见以后很高兴，大大表扬了他，但是却没有告诉他表扬他的原因是因为画的颜色很丰富。那么孩子不明其中原因，希望再次得到父母的表扬，以后就会不停地画画，只重数量不重质量。
很多领导者经常会犯事例中那样的错误。他们本来想鼓励员工做正确的事，但却无意间纵容了错误的行为，忽视甚至抑制了正确的行为。
在企业里，管理者就好像员工的家长，他要对员工的行为负责。对员工的激励应该像写文章一样，中心思想要明确，表扬员工时候，一定要说明表扬他的原因，这样才能有的放矢，取得良好的效果。假如只是模糊地称赞说：“你做得不错！”那样对员工的意义就很小，总经理应该明确指出，员工哪些工作做得很好，好在哪里，让他们知道，公司希望他们能重复良好的表现。
下面这个寓言故事恰到好处地说明了这个道理。
老约翰家有只特别聪明的牧羊犬，有一天，牧羊犬叼回一只野兔，约翰大大地表扬了它，给了它一条兔腿作为奖赏。牧羊犬吃着兔腿，尾巴得意地摇了起来。第二天，牧羊犬又叼着一只野兔回来了。约翰非常高兴，心想：“我的牧羊犬真是太了不起了！”
于是就又给了它一只野兔腿作为奖赏。但是，奇怪的事情发生了，等晚上羊群回来的时候，约翰数来数去，发现少了一只羊。他心里非常纳闷，想：“牧羊犬聪明伶俐，怎么会守不住这几只羊呢？”于是第二天早上他就跟踪了牧羊犬。到了牧场，约翰大吃一惊，他发现牧羊犬压根就不守羊群了，而是直奔森林里去抓野兔。因为没有牧羊犬的看守，狼轻而易举地就叼走了几只羊。约翰火冒三丈，当天晚上就把牧羊犬赶出了家门。
牧羊犬捉野兔，获得了奖励，这使得牧羊犬意识到，捉野兔似乎比守羊更有利可图，于是它自然就不会全心全意地守羊了。但是老约翰奖励的是牧羊犬在守羊的同时还能给自己捉到野味的功劳，而不仅仅是捕捉几只野兔却忘记了本职的行为。如果约翰在奖励牧羊犬时，让它明白它的主要责任是守羊而不是捉野兔，只有羊守好了它才会有奖赏，那它肯定就不会三心二意、舍本逐末了。
大多数总经理都能够按照奖罚公平的原则办事；但是，在具体工作当中，他们却通常会不知不觉地违背这一原则。这种违背并不是故意造成的，而是由于对奖罚制度的理解不够深刻而造成的。
有一个叫刘淼的人看准了能源日趋紧张这一市场形势，于是辞了铁饭碗，带着10多个技术人员，下海开了一家节能产品公司。创业初期，举步维艰，只有投入没有产出，研发人员跟着刘淼一起加班，为了企业能够在市场大潮中生存下来，大家一起吃苦奋斗。历经4年，随着好几款新型节能产品的研发成功，企业得到了飞速发展。可是正当刘淼斗志昂扬准备筹划下一步发展的时候，跟随他一起创业的几位技术骨干突然同时提出辞职。这让一向自认为和员工关系不错的刘淼无法理解：为什么当企业得到发展的时候他们却突然选择离开呢？原来，这几位骨干要走，是因为他们对公司有所不满。公司刚成立的时候，大家都是公司能赚多少就拿多少报酬；随着公司发展，基本仍是刘淼给多少，大家就拿多少。虽然刘淼开的工资也并不算少，但因为无章可循，没有一个考核标准，很多人觉得付出与回报不成正比。
更令刘淼想不到的是，相当一部分员工对公司的奖励制度怀有怨言。特别是公司关键项目的核心设计人员，他们夜以继日地工作，为公司的发展立下了不可磨灭的功劳，但是得到的报酬却跟普通员工差不多。同时，由于公司还处在发展阶段，刘淼总是考虑把利润用于项目的再投资，想方设法缩减成本，很大程度上忽略了对核心员工的激励。经常根据他的喜好确定员工工资数额的多少，奖金数额更是没有依据，员工对此颇有一些不满看法。
从这个案例可以看出，刘淼在管理公司过程中，以个人兴趣和意志代替制度和标准，奖励随性，赏罚不明，没有认识到奖励制度会成为影响公司发展的大问题，结果引发核心员工不满或离职。其实，对于每个员工而言，都不仅希望得到合理的报酬，也希望自身能力能够得到进一步提升。所以说，企业内部的奖罚制度要明晰、公平，不能随随便便奖罚。
老板要与员工多沟通，要建立起员工绩效评估体系，正确评估员工对企业的付出，为实施有效、公正的激励机制提供支持。同时，要建立员工薪酬激励体系，使员工的工作绩效能得到及时、公正、有效的激励，使员工能够合理分享公司发展的成果。
领导者奖励员工，如果不明确应该奖励什么，就会产生负面效应。很多领导者在奖励员工的时候，都没有把奖励的内容明确化，这就容易对员工造成误导，最后出现领导者不希望出现的行为。
118. 激励员工是一种双赢模式
管理企业就是经济行为，就是生意，员工和老板之间存在着交换关系。所以，能够在交换中获得利润的增加，成为交换成败的重要考量标准。这就需要员工和老板都要有互利思维，使交换行为能够长久地进行下去。聪明的管理者从来不压榨员工，对员工不吝啬，而是在与员工在公司搭建的平台上，合作互利，共同赢利，协同创富。
管理人才，要确保企业人员的稳定性。那应该采取怎样的合作方式，才能有效留住人才，最终实现企业与员工的双赢呢？经济学中的猎狗博弈，为总经理树立了学习的典范。
有一个聪明的猎人带了几只猎狗去森林里打猎。他发现了一只兔子后，放出了一条猎狗。猎狗一直追赶兔子，但是追了很久仍没有捉到。猎人看到此种情景，非常生气，怒斥猎狗说：“你真是没用，兔子那么小，反而比你跑得快得多。”猎狗喘着粗气回答道：“主人啊，你有所不知。我和兔子跑的目的是完全不同的：我是为了一顿饱饭而跑，兔子它是为了活命而跑啊。”