书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第18章 异议处理说服术(5)

王经理:嗯,我们当然也希望合作。只是,如果你们失约,你们会比较麻烦。

周凯:王经理,如果我们站在信任、平等角度看,是你们先失约的,对不对(笑)?

王经理:那是我工作的失误。我老板同我定的时间是周三,只是我没有及时与你联系而已。(客户承认是他的失误,这样,其实他也正在面临老板给他的压力)

周凯:王经理,这种情况以前我也遇到过,协调工作本身就是很难做的(同情心)。我们现在是处于合作的开始,肯定需要加深了解,即使这个过程中可能会有些摩擦,但它都是正常的。您说是不是?现在我们要解决问题。而只要我们能通几分钟电话,什么事情就都有结果了。所以,王经理您看您和你们老板讲讲,看什么时候方便?(继续提出要求)

王经理:那…我等一会儿吧。他现在在开会,只能到中午吃饭的时候了。

周凯:王经理,那就谢谢您了,也真麻烦您了。

王经理:麻烦倒也不太麻烦。

周凯:王经理,您看您什么时候给我电话确认?

王经理:中午吧。

周凯:如果到下午2:00前我没有接到您的电话,我就打电话给您,可以吧?

王经理:可以。

周凯:谢谢!再见!

讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得,这是许多销售人员的通病,尤其是新人。常见的例子,见了客户第一句话便说,“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看,一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打一个圆场、有一个开场白,而在客户听起来,感觉就不太舒服了。

如果你一不小心说漏了口,你就要马上转移视线。人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”,也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话。不然,怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才变白痴”,这一句话呢,在这个世界上,又有谁愿意受人批评?业务人员从事推销,每天都是与人打交道,赞美性话语应多说,但也要注意适量,否则,让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨,有一天在业务员与她告别后,她就跑过来对我们说:“别听他那一套一套的,嘴巴甜得要命,都是假的,这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人,油腔滑调,耍嘴皮特行!”大家瞧,这王姨,无形中提醒我们,与客户交谈中的赞美性用语,要出自你的内心,不能不着边际地瞎赞美,要知道,不卑不亢自然表达,更能获取人心,让人信服。

万用说服话术——

专业异议处理1:“价格实在太高了”

比较:(一定要让对方说得具体些)“您是拿我们的报出价格与什么比较的?”

考虑价值:(开始时先予以肯定)“价格是应考虑的一个重要因素,是不是?您是否认为价值也同样重要?请让我向您讲一讲我们产品的价值。”

打算支付:“您打算支付的价格是多少?”

他们知道:(务实地说话)“我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少。”

容易承受:(以下这一说法有利于提高顾客对价格的承受力)

“这个价格可以分期付款,这样你们也就容易承受了。”

划去项:“我们可以降价。”(下列问题可能会引起对方的不快)

“您想在采购单上将哪些项目划去?”

挣回:(务必要正确地测算有关的数据)

“您的投资额是每月××美元——也就是每天××美元,每小时××美元。我估计您在××月内能挣回这笔投资,其中还未计算由于职工士气提高为您带来的额外收益。”

最低价:“我可以向您提一个问题吗?贵公司是否在市场上为你们的产品(服务项目)用最低价标价?”(其回答十有八九是“不”或“不总是”)

“那么我们的看法相同,价格并非是购买决策时考虑的唯一因素,您将得到的货物的价值也非常重要,是不是? ”

“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”

忽略抵消法

当顾客提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上边儿,你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了,而在对于一些为反对而反对,或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见,如果你不分主次地认真地处理,其结果不但会浪费时间,而且会有节外生枝的可能,因此,你只要让客户满足了那种所谓表达的欲望,你就采用这种忽视法,迅速地展开你要谈的话题。

说服术要点

把握时机与氛围

不与客户争辩

特效实例

美国推销高手、畅销书作家罗伯特.舒克和“肯德基家乡鸡”的创始人桑德斯上校约定了一个会面时间,准备访问他,以作为撰写《完全承诺》一书的资料。桑德斯答应去路易维尔机场接舒克,然后两入一起到桑德斯上校家畅谈。

飞机在一个周五早上9点58分准时到达路易维尔机场,舒克走向机场正门,一眼就看见了大名鼎鼎的桑德斯上校,他热情地向上校打招呼,伸出了手,但是桑德斯上校悲叹地说:“今天没办法接受你的访问了,我不小心在冰上跌倒,脑袋撞个正着”

“桑德斯先生,我真的好高兴看到你,”舒克完全无视桑德斯要取消访问的话,“我实在很抱歉,听到你受伤了。”

“今天我在冰上滑倒,头上一大片淤青”上校继续说:“我没办法通知你说我要取消这次访问。我不想留你在机场干等,所以我在去看医生的途中先到这里见你。”

“没有关系,”

这时上校感觉舒克仍然忽略对方要取消访问的事实。他在想办法阻止他在和自己谈下去。

这时舒克又说话了“哎哟,好大的一块淤青!”他刚看到上校的后脑勺上一块明显的肿块。

“我们走吧,当医生一替你包扎好,我们就到你的地方去。”

他完全不给桑德斯任何说话的机会,马上转向上校的司机:“车子停在哪里?”

“就在那里”

“我们走吧,舒克边说边向存车处走去,“我们必须先送上校去看医生。”

上校和司机主动地跟在舒克身后,一行三人便往诊所的方向驶去。在医生为上校的头部稍做处理后,舒克和上校就开始了他们的访问工作。结果,他们都过了一个美好的一天。

运用此法要注意以下两个问题:

第一,可能引起顾客的不满和反感。在推销活动中,顾客总是希望推销人员尽量回答所提出的每个问题,如果推销人员不予答复,就会令顾客因为所提异议没有受到应有的重视而不满,也会令顾客因为推销人员答非所问和故意忽略异议、置之不理而反感,甚至会产生疑心,造成不利的推销气氛。

第二,不予处理若应用不当会忽视顾客的有效异议,导致顾客异议处理不好而无法成交。因为有效异议与无效异议、有关异议与无关异议并没有绝对界限。某些在推销人员看来是无关、无效的异议,可能就是成交的主要障碍。

万用说服话术——

专业异议处理2:“价格实在太高了”

我们的价格不便宜:(给出一个质量的定义)

“我们的价格不便宜,但质量好。我们提供给您的××产品(服务项目),价格只比别人高百分之××。我们没有要更高的价,想到这一点我也很遗倔。”

质量很费钱:“我想您同意质量很费钱这一看法。质量对您很重要,是不是?”

将我们与谁比:(使用以下说法弄清楚竞争者)

“您将我们与谁比?”

价格低一点?“如果价格低一点,您会用我们的××产品(服务项目)吗?”

(若对方回答“是”,可这样继续说下去;)“好。您想使用我们的××产品(服务项目),让我们见面探索一下怎样才能做到这一点。”

谢绝考虑法

中国人的性格,是含蓄的、是保守的,也是不善于拒绝别人的。因此,当有一个人告诉您,他还有某种某种的原因,还需考虑或商量一下的时候,作为一个销售人员,必须能以直觉分辨,他是真的有原因,还是只是拒绝我们的一种借口而已。如果仅是借口你就要坚持不谢的让对方放弃考虑的想法。你要做一些敦促和引导,以便发现对方的真实意图,然后对他紧逼,把问题、疑问、困惑一一解决。

说服术要点

了解客户

直诚,抓住要害

特效实例

例一:

M公司的D君也是一位坚持不懈、永不放弃的推销员,他一天之内拜访客户13次,推销公司出产的影印机。

有一天,D君去××商会推销影印机时,商会的总务部长说:“我考虑看看。”

D君为人正直,说声“谢谢,请考虑一下”后就离去。

部长刚松了口气,D君去而复返。部长以为他忘了什么东西,谁知他开口便问:“您考虑好了吗?”

D君望着目瞪口呆的部长说:“下次再来。”大约30分钟后,有人敲门,部长满脸困惑地想:“大概又是……”果真,D君又出现在他面前:“请问您考虑得怎么样了?”

部长摆出连D君和自己都觉得可怕的眼神瞪着D君。D君离去后部长不安地想:“那家伙会不会再来?”正想着,D君果真出现了:“对不起,我又来了,不知道您研究过了没?”

部长逐渐有了一肚子火。眼看傍晚将至,D君已经来了13次。

部长最后终于答应买了,却也精疲力尽。

D君问:“部长您为什么决定购买呢?”

部长:“我是被你的热心跟超越常人的厚脸皮弄得身心俱疲了。”

例二:

“先生,我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说:“当然,你说吧,我能为你做点什么?”

“我相信这辆车对于您正合适,而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我,所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”

“不,我只是想再考虑考虑。”

“别这样。告诉我,究竟是为什么?”

“真的不为什么,我只是需要时间想想。”

“不,您得告诉我,到底是什么原因让您对购车感觉不舒服?”

“嗯,好吧,我说实话,你们的价格有点偏高。”一一他们终于说出了真正的异议!

获得这条信息后,你要立刻做出答复:“我也正想着会不会是这样,先生,我很欣赏您对我的坦率态度,但××先生,请您明白,您所买的不只是该产品的品质,您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中,任何有关的问题都由我负责处理。一次购买,终生服务,您说这还贵吗?”这样,一桩很可能失去的生意又变得有希望成交了。

谢绝考虑有以下方法:

A、询问法:

通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。

如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?

“为什么呢?”问话简短有力,认真地看着客户的眼睛,等待客户讲出真实的原因。

那也行,不过呢,在你的行业里你是内行,在我的行业里我是内行,你为什么不把你的问题提出来,让我来帮你分析一下,好吗?

B、假设法:

假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。

如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。

C、直接法:

通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付账。

如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧,想要躲开我吧?

先生,不知你是考虑我能服务多久呢?还是考虑能不能信任我,如果是这样,我会感谢你如此看重我,我将……(许下服务诺言)

万用说服话术——

专业异议处理3:“价格实在太高了”

日成本:“到底高多少?”

(一旦你得到对方的回答,就将其折算为日成本,说:)

“用产品的使用年限来折算,每日的成本是×美元。用×年的优质服务来折算,它每天值×元。这是很值得的,是不是?”

感受和发现:(以下是一组常用的推销语,用法固定并十分有效)

“我知道您的感受。有时我自己也这么想,您知道我发现了什么吗?”

以下两种说法旨在澄清问题。

只是钱?“只是钱的问题吗?”

唯一因素?“这是不是使您为难的唯一因素已?”

补偿异议法

当客户提出他的一种反对或异议的意见时,有事实根据的,你应该承认,并且欣然接受,强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认,你要给客户一个补偿,让他感觉到心理的平衡。

说服术要点

让客户心理平衡

有理有据

特效实例

例一:

潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒,令人耳目一新,可惜啊这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某某先生,您真的眼力特别好,这个皮料啊,的确不是最好的,若选最好的皮料的话,这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”