书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第19章 异议处理说服术(6)

例二:

客:“没有多余的钱买保险。”

行:“林大大,一般先生赚的薪水,您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目,有的太太干脆用信封分开装以免搞混,就算不这么做,收多少支多少心里头也记得很清楚,您说是吗?”

客:“嗯。”

行:“差不多大家都是这样的,最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗!”

客:“是啊。”

行:“既然房贷和水电费的开销是固定的,无从省起,储蓄也是必要的,若要节省开支的话只能从生活费着手了。”

客:“对啊。”

行:“若是停止储蓄,把这笔钱挪来缴保费谁都办得到,不过能干的主妇是下会这么做的,对不对?”

客:“是啊。”

行:“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法(停顿一会儿卖弄一下玄虚),从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资,替家庭经济做好更完善的规划,相信林先生一定会赞同您这么做!”

客:“是啊!就这么决定了!”

给客户的感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉,价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的,产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品,当然要求产品的优点越多越好,但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多,也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。

万用说服话术——

专业异议处理4:“价格实在太高了”

以下几种说法旨在试探成交的可能性。

解决定价问题:“谢谢您说实话。要是我们能解决定问题而使您满意的话,您是否今天就会进货呢?”

信服:“如果您已信服这个价格是公道的,您是否今天就有可能作出肯定购买的决定呢?”

质量关系到天长地久:(以下说法点明了问题的本质,使对方采取比较客观的态度)

“价格只涉及一时,质量却关系到天长地久。你宁愿比您原先考虑的多付一点钱而使日子过得好一些,还是想要少醒许多钱而使质量得不到保证?

“您现在多付一点钱,就我们产品的穿命周期来说,每天只是几美分的事,然而要是该花的钱您想少花,那最终湿手抓面粉,问题不但不会减少,反而会增多,到那时麻烦可大了。

“不愿为质量花些钱,最终付出的代价会很昂贵,难道您不同意这一种看法?”

价格还是成本:(应注意词汇用法上的区别)

“您关心的是价格还是成本?要知道,价格只支付一次——在您购买时支付,但是,只要您拥有(使用)产品(服务项目),您就得一直关心成本。您可以使价格降低,但您未必会使成本减少。”

“您给我的印象是,您是一位非常关心成本的决策者,您认为有任何理由让贵公司不去利用可使成本降低的有利机会吗?”

共赢性策略

有时候销售被拒绝是因为购买决定方受多重因素的制约,在这样的情况下,你会处于非常被动的局面,应对的策略是你要从客户的角度来考虑,照顾客户考虑的各类原因,力争达到双赢,拒绝慢慢就可以消除。

说服术要点

从客户角度出发

双赢、双利

特效实例

梁海鑫是一著名办公室室内装修设计公司的销售顾问,一天她得到消息:一家银行不久前签了1800平方米的新办公楼,两个月内要完成装修并投入使用。

于是梁海鑫预约了第一次的拜访。

拜访非常顺利。梁海鑫见到了这个项目参与决策的四个主要人物:张行长、主管行政的副行长、行政办公室主任和财务部主任。但是,对这个项目最有影响的却是银行上级部门。在拜访中梁海鑫得悉,当地政府向行长打了招呼,推荐了一家装修公司,同时梁海鑫还得知一条信息,副行长也有一家关系户对这个项目有兴趣。至此,项目出现了比较复杂的局面,是否要进行下去,以及应该从哪里寻找突破口,成为摆在梁海鑫面前的挑战。

一个月后,该项目招标工作已经接近尾声,最后一轮只有3家入围,梁海鑫接到通知,要做最后一次标书展示。通常办公室室内设计装修行业的产品展示除了展示设计图外,还要详细讲解施工的委托方、材料选用、照明效果等,另外还要详细说明报价的各个环节,以证明价格的合理性。再有就是可能会面对客户在设计风格、价格及完工日期上的苛刻要求。对此,梁海鑫都做好了准备。

经过充分准备的设计图动态展示成功完成了,因为客户在一个小时的介绍中没有提出任何疑问。展示结束后,张行长率先开始发问。

张行长:“小梁呀,设计都没有问题,看得出来,你们的确非常了解银行的情况,员工办公环境、客户大厅,包括员工食堂都考虑得非常恰当和完善。在设计上我们都是外行,我们还是关注最近大家都比较关心的环保问题呀。你们在材料上是如何准备的呢?”

梁海鑫:“张行长问的恰好就是我们设计的关键。在所有装修的材料选择上,我们都是在同类产品中选择符合国家环保指标的供应商,而且所有设计采用的产品清单都详细列明在合同中,包括这些产品的环保指标,这样可以在相当严格的情况下确保将来室内环境的安全和健康。在最后交工时,我们还会请清华大学环保系的专家来现场,用设备检验环保水平,以防止施工部门用错材料。总之,在这一点上,我们给其他的各个银行,如花旗银行、美洲银行等提供的都是一流质量保证的设计和施工,行业内也是有口皆碑的。张行长,不知道我解释的是否清楚?”

张行长:“看样子你们考虑的还真是周到,我没有什么问题了,您看黄行长还有什么疑问吗?”

黄行长就是那位副行长。黄副行长说:“有关价格的问题,能否请你们公司重新考虑我们的预算,这个标书中报价是320万元,远远高出我们的预算了。”

梁海鑫:“其实我们也考虑了,整个装修工程既要在应用的材料上确保高质量,也要在设计上体现银行的规范和高雅,甚至包括大厅的设计都要体现富丽堂皇,让客户进来就感受到我们银行的雄厚实力,这些都是需要较昂贵的费用的。”

此时,财务部王主任说话了:“要是这样,恐怕我们就不太可能采用你们的方案了。您可能不知道,我们其实非常欣赏你们的设计,也知道你们的口碑,但是另外的设计公司的方案在价格上可是有相当大的优势,设计风格也是见仁见智,我们看不出高低,就只能看价格了。”

梁海鑫犹豫了一下说:“如果预算是这个项目能否与我们合作的主要问题的话,我也是没有办法。我们公司还是要确保质量第一位的,因为在价格上的让步最终带来在质量上让步也不是我们公司的宗旨。这样,有关价格问题我们可以再找个机会来谈,我们公司老板邀请各位到香港参观我们设计的汇丰银行总部,以及汇丰湾仔的分行,这是我们公司在香港比较有代表性的银行客户,而且他们也已经同意你们来参观,一切都已经准备好了。到了香港,我们老板也会陪同,那时再谈价格也容易。行长,您看呢?”

张行长:“如果能去参观倒是好事,让我们也开开眼界,参观著名的汇丰银行。这个建议不错。”

黄副行长:“张行长,价格问题还是要谈一下,毕竟后面还有两家呢,人家的报价实在是有竞争力。我们确定这么大的项目,3个月后审计也是要核查的呀。”

梁海鑫看到客户之间出现了一些分歧,也意识到客户决策人之间互有不同的动机,线人提醒的话还在耳旁,她不得不拿出最后的手段。

没等张行长回答,她接过话说:“黄行长考虑的深远。如果预算的确是有困难,我们也完全可以理解。我们还有一个方案,就是将1800平方米的项目分成三个部分,一个是高管层的办公室,大约有600多平方米,应该是这个项目中最重要的部分,不仅将来重要的客户有可能要来访,就是上级机构也可能来访,因此这个部分不能将就,所以将这个部分交给我们来做,也就是140万元左右。第二个部分就是800多平方米的办公区,包括将来的营业大厅,其实这个部分主要在意的是实用,不一定要采用多么豪华、奢侈的材料和装潢,应该是得体、雅致、简约,同时也可以节省一定的费用。这个部分可以交给其它的公司来执行工程部分,如果你们还是认为我们的设计方案好,我们可以提供给他们采用,酌情收一些设计费就行了,大约就是20万元的设计费。最后一个部分就是员工食堂,大约400平方米,就应该更加简单了,如果用我们的设计方案,这个部分我们不收费,让他们按这个设计直接施工就可以了。这样一来,三家竞标公司都没有白来,用中国人的话说就是不伤和气,都有项目做,也可以体现不同区域的不同级别。”

梁海鑫话音刚落,王主任就说:“这是一个好办法,三家公司都有活做。”

此时黄副行长也频频点头,梁海鑫接着说:“张行长,这个方案是否可以还要听你们的意见,我今天来除了展示方案以外,就是确定一下我们去香港的时间。您看,最近香港游客多,机票也不好订,确定了时间也方便我们确定汇丰那边。”

这次谈话后不到一个月,这个项目最终确定了下来,完全按照梁海鑫建议的模式进行,银行方面与三家公司都签了合同。

事后梁海鑫解释说:“其实不是我们左右客户,主要还是我们充分分析了客户的实际情况。有上级机关的条子,如果把项目完全交给我们,他们无法向上级交代;另外,银行其它关系介绍来的也应该照顾。再说,客户如果受到预算的限制,也肯定做不成。所以,在‘全部得到’或者‘完全没有’的情况下,我们还是主动选择拆分吧。这个策略是从客户的角度来考虑的,所以特别符合他们的心理预期。”