书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第8章 接触见面说服术(4)

“哟,您真有经验(手背上开口了)。这副手套对您正合适一一您的手真细巧一一万一绷坏,你可不必付钱(当中横里也绽开了)。我一向看得出哪位先生戴得来。(照水手的说法,这副手套的后卫都‘溜’走了,指节那儿的羊皮也裂穿了,一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂)。”

我头上给戴了七八顶高帽子,没脸声张,不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的,又是好气,又是狼狈,戴上美女的高帽后心里还是一团高兴,恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。

我心里真有说不出的害臊,嘴上却说:“这副手套倒真好,恰恰合手。我喜欢合手的手套。不,不要紧,小姐,不要紧,还有一只手套,我到街上去戴,店里头真热。”

店里真热,我从来没有到过这么热的地方。我付了钱,好不潇洒地鞠了一躬,走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂,走过这条街,然后,将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。

以上故事引自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。作家以第一人称的手法,描述了推销中心理论。

每个人都渴望别人的重视和赞美,只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢了。因此,只要你说“专程来请教您这位附近最有名的**”时,几乎百试不爽,没人会拒绝的。这一赞美的话语运用在商店街直接拜访时最为有效。

进行有效赞美的手法有三种。

1.赞美对方所做的事。如“您发表了很多销售管理方面的文章,我都拜读过,真是我们销售员的圣经”。

2.赞美后紧接着询问。如“您真是又漂亮又时尚,您看这台笔记本又轻又薄,非常适合您的形象和气质”。

3.代表第三者表达赞美之意。如“我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾”。从接触客户到切入接近目的的这段时间,我们要注意以下两点。

切记:赞美要适度,充满真诚出自肺腑。可以是对方的劳动成果,或心爱的宠物。对象如果是政界要人,可以旁敲侧击,不赞美他的政绩,可以赞美他的书画,可文章。切忌肉麻,做作。

万用说服话术——

见面时发问的话术6:开放式发问法

开放式问题即以“什么”“如何”“为什么”“请问”等特殊词语向准客户发问,这类发问方式有利于准客户回答“是”“是的”“对”等肯定性词语,从而引起相互间的信任与了解。

典型话例:

——您怎么考虑的?您认为我给您的建议如何?

——您认为这个问题该用什么方式解决?我所推荐的方式您认为是否可行?

称赞竞争对手

见面时诚心诚意的夸赞顾客所认同的竞争对手,即肯定了顾客的眼光,也可赢得顾客的信任,自然地顾客也会把你当作朋友。

说服术要点

认真的对比

理解客户,帮助客户

了解竞争对手的优缺点

特效实例

一次,太平洋保险公司的威廉去会见一家大型肥料公司的财务主管——康纳德?琼斯先生。

琼斯对保险几乎一无所知。

下面是他们的对话:“琼斯先生,您买了哪家公司的保险?”

“纽约人寿保险公司,大部令保险公司。”

“您的选择没错,都是最好的保险公司。”

“你也这样说?!”琼斯得意非凡,自我感觉不错:“没有比它们更好的了。”

接着威廉向琼斯先生讲述了那几家保险公司的情况和投保条件,告诉他大都会保险公司是世界上最大的保险公司,公司的经营状况良好,有些社区的所有人都在这家公司投保。琼斯为自己的投资判断正确而感到自豪。

威廉这样夸赞他的竞争对手是否会对自己不利呢?看看接下来发生了什么。

说完那些热情洋溢的几句话之后,威廉接着说:“琼斯先生,在费城还有几家大保险公司比如菲德利特、缪托尔等,他们也是全世界有名的大公司。”

对竞争对手的了解和称赞让琼斯对威廉格外叹服。威廉就把他们公司的投保条件与那几家他所选择的大公司一起比较,一对比,琼斯就明白威廉的条件更划算更合适,也就接受了威廉提供的险种。

在接下来的几个月内,琼斯和其他4名高级职员从威廉的公司购买了大笔保险。当琼斯先生的公司总裁向威廉咨询菲德利特公司的情况时,琼斯先生连忙插嘴一字不差地重复了威廉对他说的话:“费城三家最好的保险公司之一。”

称赞竞争对手是获取客户信任的捷径。如果你发现对手向客户撒谎,该怎么做呢?不能拿话诋毁,而是帮客户收集证据,让他自己做判断。永远不要靠削弱你的竞争对手来提高自己的声誉。千万不要攻击同行业或其商品,会让客户觉得你缺乏商业道德,而且又是关系到个人道德的问题。不说别人的坏话。

竞争对手的存在一定会有他的优势,你的妄加评价可能引起客户的反感。竞争对手是用来尊敬的,不要去诋毁他。可以把他的产品和服务与你的类比,让客户自己去体会你的优势。

万用说服话术——

见面时发问的话术7:间接式发问法

间接提问就是把疑问句变为陈述句。如“我不知道您的收人状况如何”就是间接式提问法,它是从“您的收入如何如何”而来的。

间接性的提问能帮助你收集到更为隐秘的私人问题方面的信息,而不影响友好关系。

真诚开场法

掩盖的事,没有不露出来的;隐藏的事,没有不被人知道的。见面时赢得信任的原则就是诚实。天下没有不透风的墙,还是真诚地对待所有人比较好。诡计有术,也有效,然而有限,所以以此成大事者,古今无有。

说服术要点

诚实真挚

留下良好第一印象

相信客户的智商

深思熟虑,诚恳相助

特效实例

美国寿险大师库尔曼曾讲述一个诚实的经历。

库尔曼去拜访答应与他签约的埃姆林先生。

埃姆林:库尔曼先生,十分抱歉,我已经决定把这笔保险业务给别人了。这是经过仔细考虑决定的,我不想改动。

库尔曼:您能告诉我原因吗?

埃姆林:××的计划与你的计划一样好,而价格却低很多。

库尔曼:可否让我看一下数字?

埃姆林:这对他似乎不公平。

库尔曼:他也看了我的计划书。

埃姆林:嗯……我只不过想让他给个具体数据。

库尔曼:您为什么不给我这样的优待呢?

埃姆林考虑了一会儿把××的计划书递过来。

库尔曼一瞧就发现疑问,它把投保人的收益夸大了,纯粹是种误导。

库尔曼:可以用一下您的电话吗?

埃姆林:(略微吃惊)随你吧。

库尔曼:埃姆林先生,您最好在另一部分机上也听听。

埃姆林:行。

很快库尔曼就接通了那家公司的电话。

库尔曼:您好,我叫乔?库尔曼,想麻烦您帮我核实一些数据。您有《客户收益手册》吗?

经理:有。

库尔曼:请查一查新修改的寿险收益,投保人46岁。

经理说了收益数据。46岁正好是埃姆林的年龄。

库尔曼:第一阶段的收益是多少?

经理把查到的准确数据告诉我。

库尔曼:第一个20年的收益是多少?

经理:我们公司还没有确定这一段的收益数据,所以还不能提供。

库尔曼:为什么?

经理:这是一个新险种,而我们还不知道投保人以前的情况。

库尔曼:能不能核算一下?

经理:我们无法预测未来的情况,法律也不允许对未来的收益进行预测。而埃姆林的计划书上却明明写着未来20年的收益数字。

库尔曼:谢谢,希望能很快与您合作。

埃姆林先生听完了,挂上电话,一言不发。过一会儿,他说:“好啊,这就是事实。”自然,库尔曼得到了那笔生意。

你与客户见面,第一印象很重要,如果你能给对方诚实和真挚的感觉,那么你的销售已经达成了一半。

顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中,98.6%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。

你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的,你只要做到言而有信即可。同理,你所提供的服务并不一定是最快的,只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可,千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位推销员:“在我与老雷交往的所有日子里,他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你,那么你就具备了可靠性。

诚实反映在你与顾客交往中的率直上,不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失,但是,你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件,这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣,你的诚挚表现为深思熟虑,诚恳相助。

诚信是销售的一个基本出发点。尽管在实际的过程中会有有或多或少的一些善意的谎言,但是为人还是应该讲求诚实和信用的。毕竟生意不是一锤子买卖,需要长久的合作伙伴关系,“路遥知马力,日久见人心”,没有信誉的商家是不会被客户认可的,没有信誉的业务员是不能在这个圈子里过得很好的。而且有信誉的商家和业务员,即使在有些时候做得有些小错误客户也是能够宽容和理解的。总之以诚信为本。

万用说服话术——

见面时发问的话术8:其他方法

你从事什么工作?

为什么从事这份工作?

你满意现在的工作吗?为什么?

你目前生活中最大的困扰是什么?

为什么你认为这最重要

这件事困扰你多久了?

你用多少方法解决,有效吗?

过去这些问题没解决,带给你哪些损失?

你是想要还是一定要解决这个问题

假如这个问题不解决,会带给你多大损失?

这是不是你要的?

你有没有上过一些课程,效果如何?

当时为什么决定要去上?

如果你决定来上我们的课程,最想学到什么?

幽默开启法

拜访的过程中,适当地运用幽默,是消除紧张气氛,创造和谐、融洽气氛的有效工具。根据顾客谈话的情况,恰到好处地运用幽默,可以使气氛变得轻松,由幽默而带来的笑意,又可以消除彼此间的隔膜,促进情感沟通。幽默是创造和谐气氛的润滑剂,推销员宜培养自己讲点笑话的能力,使推销活动更富于人情味。当然,幽默要与环境、时间等相协调,要无伤大雅,取其生动、风趣,而避免低级、庸俗。变了味的幽默往往会适得其反,会引起顾客的鄙夷。

说服术要点

拥有开朗幽默的心

学会一语双关

委婉、含蓄

意味深刻

特效实例

例一:

有一次,一位资深业务员到某大学去进行陌生拜访,一进研究室,某教授问明是谁后,就来上这么一句话:“趁我还没生气前赶快走。”

“好,好,那我赶快走,趁机你还没生气。”这是这位业务员的回答碰上这种场面,有人会愣在那里,不知所措。而他笑着回答那位教授之后。教授也不好意思地笑了起来。

人总免不了有情绪不佳的时候,这时如果能幽默地化解,留下再次见面时的好印象,成交的几率是很大的。

例二:

日本人寿保险业中,有一位大名鼎鼎的推销员,名叫原一平。他天生矮个子,身高只有1.45米。他曾经为自己矮小的身材而苦恼,但后来他想通了,认识到遗传基因是难以改变的,克服矮小的最佳办法就是坦然接受,然后设法将这缺点转化成为优点。

有一次,原一平的上司高木金次对他说:“体格魁梧的人,看起来相貌堂堂,在访问时较易获得别人的好感;身体矮小的人,在这方面要吃大亏。你、我均属身材矮小的人,我认为必须以表情取胜。”原一平从这番话中获得很大启发。从那时起,他就以独特的矮身材,配上他经过苦练出来的各种幽默表情和幽默语言,在他向客户介绍情况时,经常逗得大家哈哈大笑,觉得他可爱可亲。如他登门向人家推销人寿保险业务时,经常有以下一些对话:

“您好!我是明治保险的原一平。”

“啊!明治保险公司,你们公司的推销员昨天才来过,我最讨厌保险了,所以他昨天被我拒绝了!”

“是吗?不过,我比昨天那位同事英俊潇洒吧!”原一平一脸正经地说。

“什么?昨天那个仁兄长得瘦瘦高高的,哈哈,比你好看多了。”

“矮个子没坏人,再说辣椒是愈小愈辣哟!俗话不也说‘人愈矮,俏姑娘愈爱’吗?这句话可不是我发明的啊!”

“哈哈!你这个人真有意思。”

就这样,原一平与每一个顾客交谈后,双方的隔阂就消失了,他给人留下了深刻印象,生意往往就这样很快做成了。

例三:

原一平曾以“切腹”来逗准客户笑。

有一天,原一平拜访一位准客户。

“你好,我是明治保险公司的原一平。”

对方端详着名片,过了一会儿,才慢条斯理抬头说:

“几天前曾来过某保险公司的业务员,他还没讲完,我就打发他走了。我是不会投保的,为了不浪费你的时间,我看你还是找其他人吧。”

“真谢谢你的关心,你听完后,如果不满意的话,我当场切腹。无论如何,请你拨点时间给我吧!”

原一平一脸正气地说,对方听了忍不住哈哈大笑起来,说:

“你真的要切腹吗?”

“不错,就这样一刀刺下去……”

原一平边回答,边用手比划着。

“你等着瞧,我非要你切腹不可。”

“来啊,我也害怕切腹,看来我非要用心介绍不可啦。”

讲到这里,原一平的表情突然由“正经”变为“鬼脸”,于是,准客户和原一平一起大笑起来。

无论如何,总要想方法逗准客户笑,这样,也可提升自己的工作热情。当两个人同时开怀大笑时,陌生感消失了,成交的机会就会来临。

一个好的推销员绝不是那种讲起话来滔滔不绝的演说家,他常常是一语惊人句句到位。正所谓“话多不如话巧”。要做一个优秀的推销员必须学会如何巧说幽默话。只有这样,才能在推销的道路上一马当先。

风趣幽默是推销的调味料。冗长而干巴巴的推销说明是很烦人的,推销员如不能时不时来一点噱头,你的特殊听众一一客户就会昏昏欲睡,当然,更多的可能是一走了之。