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第4章国际货运代理人

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2.1 代理行为概述

本章学习目标

了解国际货运代理行业管理的主要法律依据；

掌握代理行为的定义及其法律特征；

掌握中国国际货运代理的管理。

2.1.1 代理行为的定义及其法律特征

1.代理行为的定义

代理是一种民事法律关系。代理行为是指代理人根据法律规定或受被代理人（委托人）的委托，在授权范围内以被代理人的名义与第三者订立合同或其他经济法律行为，而其法律后果则由被代理人承担和享有的行为。

2.代理行为的法律特征

（1）代理行为是以被代理人的名义进行的。代理人只有以被代理人的名义进行代理行为，才能为被代理人设定权利和义务。以被代理人的名义就意味着代理行为的法律后果归属于被代理人。如果代理人以自己的名义为法律行为，此种行为即为代理人自己的行为而非代理行为。

（2）代理行为必须是具有法律意义的行为。通过代理人进行的行为，必须是能发生法律上权利或义务的行为，即能产生法律后果的行为。例如，代理被代理人签订合同、履行债务或进行诉讼等。

（3）代理人在代理权范围内独立为意思表示。代理行为是法律行为，而意思表示则是法律行为的核心。代理人在代理活动中，根据授权范围和实际情况，有独立进行意思表示的权利，即有权自行决定如何向第三人为意思表示，或者是否接受第三人的意思表示。

（4）代理行为的法律效果直接归属于被代理人。代理人在代理权限内所为行为在法律上视为被代理人自己的行为，故代理行为虽然发生于代理人与第三人（相对人）之间，但其行为的效果直接达于被代理人。也就是说，由代理行为所设定的权利或义务直接由被代理人承受，其中也包括代理人在执行代理任务中所造成的损失责任。

3.代理的适用范围

代理的适用范围非常广泛。无论是公民还是法人，均可以通过代理人代为法律行为或其他有法律意义的行为，以实现自己的权利和履行自己的义务。但是，代理并不是对任何法律行为或具有法律意义的行为都能适用的，对具有严格的人身性质的行为，如立遗嘱、婚姻登记、收养子女等不能代理；对具有严格的人身性质的债务，如约稿、预约演出等也不能代理。代理活动主要包括以下3个方面。

（1）代理进行各种法律行为，如代为买卖、租赁、承揽、运送、借贷、履行债务等。

（2）代理履行某些财政、行政方面的义务，如代办法人登记、专利申请、商标登记及纳税等。

（3）代理进行诉讼行为。

2.1.2 代理的形式和代理双方的责任

1.代理的形式

代理有以下3种形式。

（1）法定代理。法定代理是指以法律的直接规定为根据而发生的代理。法定代理主要是为无行为能力和限制行为能力的人设定的代理。

（2）指定代理。指定代理是指直接根据国家主管机关的行政命令或法院的指定而发生的代理。国家主管机关或人民法院用命令及指定的方式为他人指定代理人的行为，是以国家法律或政策的规定为根据的，故指定代理实属法定代理的范畴。依法被指定的代理人如无正当理由，不得拒绝。

（3）委托代理。委托代理也叫委任代理，是指以被代理人的委托（委任）为根据而发生的代理。委托代理是因被代理人的授权行为而发生的代理关系，这种代理关系通常也称为意定代理。被代理人作为授权的意思表示一般采用书面形式，既可由被代理人根据自己的意思向代理人提出授权委托书，也可由代理人事先拟订适用于不特定多数委托人的代理业务章程，被代理人可以就其中规定的某项业务，以书面形式向代理人提出代理要求。

不论是由被代理人的授权委托书还是由被代理人根据代理业务章程规定的某项业务提出的代理要求，都必须经代理人同意，代理关系才能确立。而且，不论哪种形式的委托，都应明确被代理人对代理人的授权范围、代理的期限、代理的事项及代理报酬的支付方法等内容。代理关系成立后，被代理人有权撤销其委托，委托人也有权辞去其受任，但应事先通知对方，以免对方或第三方因此而遭受损失。特别是在默示授权的条件下，被代理人不但应将终止授权的意思表示通知代理人，还应通知有关的第三方。

2.代理双方的责任

（1）代理人的责任包括以下几个方面。

1）按照代理人合同的规定和委托人的指示负责办理委托事项，在委托人授权范围内行事。

2）如实汇报一切重要事宜。

3）负责保密。代理人在代理合同有效期间，不得把代理过程中得到的保密情报和重要资料向第三者泄露。

4）如实向委托人报账。代理人有义务对因代理业务而产生的一切费用提供正确有效的账目并向委托人报账。

（2）委托人的责任如下。

1）及时给予代理人明确、具体的指示。除按照代理合同规定办理外，委托人要求代理人做好应做的事项，必须及时给予明确、具体的指示，以便代理人照此执行。尤其对代理人征询某项工作的处理意见时，委托人必须及时答复，如由于指示不及时或不当造成损失，代理人是没有责任的。

2）支付费用和补偿。委托人必须支付代理人由于办理代理事项而产生的有关费用，除非代理合同另有规定，代理人日常业务管理费用，因已有佣金酬劳，不能包括在费用账内向委托人报账。一般的做法是由委托人事先汇付给代理人一笔备用金，代理完毕后由代理人向委托人报账，多退少补。此外，由于委托人的责任给代理人造成经济上损失的，一般应由委托人给予补偿。

相关链接

货运代理越权处理货物案

2009年6月，A化学品公司从巴西购买了544吨高压聚乙烯，于同年8月11日运抵我国上海港。同时，A化学品公司委托B货运代理公司在上海港代为提货，并在提货后将货物存放于保税仓库内待售。B货运代理公司接受委托后，A化学品公司即将提单、装箱单和发票等单据交给了B货运代理公司，B货运代理公司凭这些单据提取544吨高压聚乙烯后存放于上海海关监管仓库，并通知C化学品公司在2个月内将货物提走，及时清关。由于货物一时不能售出，一直未予清关。直至2010年5月24日和6月2日，C化学品公司才先后通过电传和传真通知B货运代理公司，称其已签署发货信给其客户香港恒达贸易商行和香港百利国际贸易公司，如果这两位客户前来提货，须付清货款或由C化学品公司再次书面确认后才能发货。

2010年6月6日，香港恒达贸易商行出具了保证向C化学品公司付清货款的保函，以及某贸易集团公司与香港恒达贸易商行签订的进口高压聚乙烯合同副本和要求提货的介绍信后，在未征得C化学品公司同意的情况下，B货运代理公司即将总计重量为244吨的高压聚乙烯以单价1 840美元的要约，让香港恒达贸易商行将货提走。但香港恒达贸易商行未向C化学品公司付款，货物的正本提单仍在C化学品公司处。C化学品公司发现该批高压聚乙烯被提走后，即向B货运代理公司要求赔偿。双方经协商不能达成一致意见，C化学品公司遂向法院提起诉讼。B货运代理公司认为其是为了帮助C化学品公司清关，才让客户将244吨高压聚乙烯提走的。C化学品公司未按我国《海关法》的规定在3个月内申报清关，因此C化学品公司对此损失也有一定的责任。

上海市中级人民法院认为：C化学品公司委托B货运代理公司代为提取244吨高压聚乙烯并存放于保税仓库，后又要求B货运代理公司须在收到其客户的货款或C化学品公司的再次确认放货函后才能放货，B货运代理公司接受了C化学品公司的委托，代为保管该批货物，双方是委托保管法律关系。但由于C化学品公司未能及时销售货物，不能在规定时间内清关，B货运代理公司为帮助C化学品公司尽早清关，在未收到C化学品公司客户货款的情况下，违背C化学品公司的指示，将244吨高压聚乙烯放走，致使C化学品公司未能收到该批货物的货款，遭受了重大经济损失。B货运代理公司超越代理权的行为，侵犯了C化学品公司的合法权益，B货运代理公司应承担赔偿损失的民事责任。

本案中，C化学品公司与B货运代理公司之间实际上是委托代理的法律关系，根据我国《民法通则》第66条规定，没有代理权、超越代理权或代理权终止后的行为，只有经过被代理人的追认，被代理人才承担民事责任。未经被代理人追认的行为，由行为人承担民事责任。本案中B货运代理公司的行为是一种明显的越权代理行为，在委托人拒绝追认的情况下，其应对自己的行为承担责任，并应赔偿因此给委托人造成的损失。

2.1.3 代理的选择和使用

代理工作的好坏直接关系到委托人的利益，所以在选择代理时应该非常慎重，即使在建立关系以后，仍然要不断地对代理进行考核和督促，以维护委托人的利益。

选择代理并与之建立关系前，必须对选择对象进行全面的调查研究，可以通过直接接触和侧面了解进行。直接接触可以请进来，也可以与代理进行面对面的接触，实地了解代理的情况；侧面了解一般可以通过在外机构、当地商会、银行及咨询公司等进行。在摸清代理的基本情况后，往往还需要进行试用考核，确定代理在各方面符合要求后，才能与之建立代理关系。如果拟作为长期代理或独家代理使用，则考核时间需要更长一些。所以，一个代理关系的形成、建立和保持，是在长期业务合作、互相信任的基础上产生的。选择代理人时，要考核的条件很多，但一般需要考虑以下3个条件。

1.政治背景和合作态度

代理的政治背景和合作态度是建立和保持代理关系的基础。因此，首先必须遵照国家外交外贸方针政策，选择政治可靠、对委托人友好并能合作共事的代理，才能处处为委托人着想，维护委托人的利益。

2.业务能力和工作质量

能否按时、按质、按量完成代理业务，很大程度上取决于代理的业务能力和工作质量，仅有良好的合作态度而缺乏业务能力的代理是无法担负委托任务的。

3.资信和经营作风

各种各样的代理中不乏商业道德败坏、经营作风恶劣，像皮包商之类的代理，故代理的资信和经营作风是衡量选择代理是否忠实可靠的重要因素。

2.2 国际货运代理人概述

2.2.1 国际货运代理人的产生

国际货物买卖大都远隔重洋，买卖双方必须借助海、陆、空等不同的运输方式和不同的交通工具才能实现货物的流动。货主为了货物的安全、运输便捷、节省费用、降低成本，要广泛收集交通运输方面的信息，但事实上，绝大多数单纯经营国际贸易的货主，限于人力、物力，很难做到这些。而且往往由于对某一环节的疏漏或不谙办理有关的手续而事倍功半，甚至造成经济损失。针对这一情况，在国际货物运输领域产生了很多从事代理业务的代理行或代理人。它们接受委托人的委托，代办各种运输业务并按提供的劳务收取一定的报酬，即代理费、佣金或运费。随着国际贸易和运输的发展，这种运输代理行业也迅速广泛发展起来。当前，代理行业已渗透到运输领域的各个角落，成为国际货物运输行业不可缺少的重要组成部分。

国际上从事代理业务的代理人一般都已经营运输多年，精通业务、经验比较丰富，而且熟悉各种运输的手续和规章制度，与交通运输部门及贸易、银行、保险、海关等有着广泛的联系和密切的关系，从而有条件为委托人代办各种运输事项。代理人熟悉当地情况，与各方面有密切关系，往往比人地生疏的委托人自己去办更顺利，虽然要花些酬金，但委托人可以从代理提供的服务中得到补偿，这就是代理行业之所以产生并获得迅速发展的一个重要原因。

案例分析

提单快件丢失

2009年5月16日，贵阳某货运代理空运部（以下简称贵阳货运代理）从A银行贵阳分行接收空运快件一份，次日发出，运输单据号为POD045016，经广东某运输公司空运部（以下简称广东空运部）中转至香港代理FRC。

事隔两个月后，A银行贵阳分行于7月18日通知贵阳货运代理：A银行香港分行一直未收到POD045016号快件，请查询。贵阳货运代理立即打电话请广东空运部帮助查询。经查询，5月19日广东空运部收到该快件，并于次日转发香港。于是，贵阳货运代理直接发电传给香港代理，得到的答复是：POD045016号快件经查未收到。接着香港代理部主任打来电话说：“POD045016号快件可能丢失，因当时接受快件，后来核对清单，待输入电脑时才发现POD045016件没有了，责任在我方，我方已于5月底通知广东空运部，请他们转告你部该快件已无法找回。”

至此，该快件确认丢失。在迫不得已的情况下，贵阳货运代理于7月20日告知A银行贵阳分行POD045016号快件丢失。此快件系该省B集团的商务文件，内有A银行结汇单证、海运提单正本等单证。

对此，A银行贵阳分行提出，提单是有价单证，受法律保护，提单的关系人，除了承运人和托运人之外，还有收货人、提单持有人等。而提单对不同的人有不同的作用，承运人利用提单保护其自身的利益；托运人将提单视为货物已为承运人收讫的收据；提单持有人可凭提单提取单上所列货物。此外，结汇单证丢失则无法办理结汇手续，尚有贷款及利息等问题。

B集团则提出，该批货物为铝土，已在湛江装船海运，预计6月底、7月初抵达美国本赛德港，结汇票据32万美元，重量9 325公吨。货物到达美国后，因收货人无法提货而产生了压港费、滞报金及结汇、利息等。另外，万一正本提单落入他人手中，可能会造成更大的损失，贵阳货运代理将承担什么责任？

为避免和减少损失，维护货运代理的信誉，贵阳货运代理与A银行、B集团共商解决措施如下：由贵阳货运代理与承运人上海C轮船有限公司联系，报告提单丢失的情况，了解轮船航程，并要求配合。值得庆幸的是，船舶因途中出现故障停航修理，预计7月底才能抵达目的港，这一重要信息为挽回损失赢得了宝贵的时间。于是，B集团马上通知收货人，并向其说明情况，A银行贵阳分行重新补单，通知对方结汇银行。贵阳货运代理邀请B集团一起前往上海，与C轮船有限公司商量有关重新补签提单、重发快件事宜。就这样，从7月19日至7月23日，贵阳货运代理往返于A银行、B集团，多次与广东、香港和上海联系，经过5天紧张的补救工作，终于办好了一切手续，于24日将一套全新的单证快件发往美国。

思考：该案例对我们有哪些启发？

分析点评：从事快件业务要有一种使命感。本案中幸运的是货物运输船舶在行驶途中出现故障，抵达目的港的时间比预期晚一个月，从而未产生严重后果。试想，如果船舶抵达目的港，因无收货人提取货物而产生压港费、滞报金，收货人因未收到正本提单提不到货，以致延误时机导致退货，发货人无法结汇，带来利息及运费的损失，甚至货物一旦落入他人手中（即被其他提单持有人提走），其后果将不堪设想。作为这次事件的直接责任者——贵阳货运代理，不仅要承担赔偿责任，更重要的是自己的声誉将受到很大的影响。此次事故虽最终得以补救，但业务人员切不可存在侥幸心理，一定要严格按照有关规定办事，避免业务脱节，发现丢失现象。一旦出现问题，应果断采取措施力争挽回损失，确保运输质量。

2.2.2 国际运输代理的主要类型

按照代理业务的性质和范围的不同，运输代理行业主要分为船务代理、货运代理、租船代理和咨询代理四大类。

1.船务代理

船务代理是指船务代理企业或代理人接受海运承运人（船舶所有人、船舶经营人或承租人）的委托，在授权范围内代表委托人办理与在港船舶有关的其他法律行为、代理行为。

船务代理人的代理权与其他代理权的产生一样，通过委托人与代理人签订委托代理协议，在代理人经营的业务范围内，由委托人委托和授权，代理人同意接受，船务代理关系即告建立。

2.货运代理

货运代理是接受货主的委托，代表货主办理有关货物报关、交接、仓储、调拨、包装、转运、订舱等的人，他与货主的关系是委托和被委托的关系。在办理代理业务中，他是以货主的代理人身份对货主负责，并按代理业务项目和提供的劳务向货主收取代理费。

货运代理的业务范围有大有小，有的兼办多项业务，如办理海、陆、空货运代理业务；有的则专办一项业务或两项业务，如空运货运代理、陆运货运代理、海运货运代理。较常见的货运代理主要有以下几类。

（1）租船订舱代理。这类代理与国内外货方有广泛的业务关系。

（2）货物报关代理。有些国家对这类代理应具备的条件规定较严。例如，美国规定此类代理必须向有关部门申请登记，必须是美国公民，并经过考试合格，发给执照才能营业。

（3）转运及理货运代理。其办事机构一般设在中转站及港口。

（4）储存代理。储存代理包括货物保管、整理、包装及保险等业务。

（5）集装箱代理。集装箱代理包括装箱、拆箱、转运、分拨及集装箱租赁和维修等业务。

（6）多式联运代理。多式联运代理又称多式联运经营人或无船承运人，是与货主签订多式联运合同的当事人。不管一票货物运输要经过多少种运输方式，要转运多少次，多式联运代理必须对全程运输（包括转运）负总的责任。无论在国内还是在国外，对多式联运代理的资格认定都比其他代理要严格一些。

3.租船代理

租船代理又称租船经纪人，是以船舶为商业活动对象而进行船舶租赁业务的人，他的主要业务活动是在市场上为租船人寻找合适的运输船舶或为船东寻找货运对象，他以中间人身份使船租双方达成租赁交易，从中赚取佣金。因此，根据他所代表的委托人身份的不同，租船代理又分为船东代理人和租船代理人。有些租船代理人还兼办船舶买卖、船舶代理业务。

4.咨询代理

咨询代理是专门从事咨询工作，按委托人的需要，以提供有关咨询情报、情况、资料、数据和信息服务而收取一定报酬的人。这类代理人不但拥有研究人员和机构，而且与世界各贸易运输研究中心有广泛的联系，所以收集信息非常迅速。诸如设计经营方案，选择合理经济运输方式和路线，核算运输成本，研究、解释法律规章及调查有关企业的信誉等，咨询代理均可根据委托，提供专题报告和资料情报。

实际上，各类代理人之间的业务范围划分得并不十分清楚，往往互有交错。例如，不少船务代理也兼营货运代理，有些货运代理也兼做船务代理的工作。在许多西方国家中，由于代理行业之间的激烈竞争和相互合并联营，代理行业越来越集中，逐渐向垂直垄断化发展，一些大集团通过资本渗透、合并和联营方式，把代理行业置于自己的控制之下，以获取超额利润。

2.3 中国国际货运代理的管理

2.3.1 货运代理的主要管理部门

本着促进国际货运代理行业健康发展、提高行业服务质量的宗旨，按照我国政府的有关规定，商务部和各省、自治区、直辖市、经济特区、计划单列市的政府商务行政主管部门对国际货运代理行业进行监督管理，按照行政职能设置商务部和在地方商务主管部门内设立国际货运代理行业的管理机构，具体管理全国或地区的国际货运代理行业的工作。其主要职能如下。

（1）制定和执行国际货运代理行业的政策、法规和规章。

（2）审批外商投资国际货运代理企业。

（3）主管国际货运代理企业备案工作。

（4）规范行业的经营行为和经营秩序，处罚违规行为。

（5）指导行业协会开展工作。

根据《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）和有关规章规定，国务院和地方商务主管部门赋予了中国国际货运代理协会和各地方行业协会部分行业的管理职能，主要体现在协调政府与国际货运代理企业的关系、企业的备案、企业的年审、业务人员的培训和行业自律等方面。

另外，国务院公路、水路、铁路、航空、邮政运输行政主管部门及联合运输行政主管部门，也在根据与本行业有关的法律、法规和规章对国际货运代理企业的设立及其业务活动进行着不同程度的管理。

目前我国对国际货运代理行业实行的是以商务部门为主、其他相关管理部门参与、行业协会自律的管理体制。

2.3.2 国际货运代理行业管理的主要法律依据

在我国，由于国际货运代理作为一个行业发展的历史不长，到目前尚无专门管理、规范国际货运代理行业的专门法律。但是，为了加强对国际货运代理行业的管理，规范企业的经营行为，全国人民代表大会、国务院及国务院的行政管理部门相继出台了一些法律法规和部门的规章。

到目前为止，国际货运代理行业管理的主要法律依据是：1995年6月6日国务院批准、同年6月29日由原对外贸易经济合作部发布的《管理规定》和1998年8月28日原对外贸易经济合作部发布的《中华人民共和国国际货运代理业管理规定实施细则》（以下简称《实施细则》），以及原对外贸易经济合作部于2002年12月21日发布的《中华人民共和国外商投资国际货运代理业管理规定》和2003年12月7日商务部发布的《〈外商投资国际货运代理业管理规定〉补充规定》。

《管理规定》和《实施细则》明确了国际货运代理业的定义，规定了原对外贸易经济合作部是国际货运代理行业的业务主管部门，并对业务管理的方法和途径进行规范。在《管理规定》和《实施细则》中明确了国际货运代理企业的设立条件、审批程序、业务范围和对违规行为的处罚。由于《管理规定》和《实施细则》中有关国际货运代理企业的审批程序与后来的《行政许可法》相冲突，从2004年5月19日起《管理规定》和《实施细则》中的有关国际货运代理企业经营资格审批的规定不再执行。

根据《管理规定》和《实施细则》的规定，设立国际货运代理企业必须具备固定的经营场所、必要的营业设备和一定数量的专业人员。国际货运代理企业最低注册资本为：经营海上国际货运代理业务的企业，最低注册资本限额为500万元人民币；经营航空国际货运代理业务的企业，最低注册资本限额为300万元人民币；经营陆路国际货运代理业务或者国际快递业务的企业，最低注册资本限额为200万元人民币。兼营两项以上业务（包括两项）的，注册资本最低限额为其中最高一项的限额。如果企业需要设立分支机构，每设立一个分支机构，应增加注册资本50万元人民币。

《中华人民共和国外商投资国际货运代理业管理规定》规定了外商投资国际货运代理企业的定义，外商投资国际货运代理企业的设立条件、审批程序、经营期限等问题。《〈外商投资国际货运代理业管理规定〉补充规定》允许中国香港、澳门地区服务企业在内地以合资、合作、独资形式设立国际货运代理企业，规定了此类企业的最低注册资本等问题。

由于我国对国际货运代理行业的管理存在着多头管理的现象，除商务部外，国务院和国务院其他行政管理部门也制定了相应的法规和规章，从不同的角度对国际货运代理行业和企业进行了不同程度的管理。如国务院颁布的《中华人民共和国国际海运条例》和交通运输部发布的《中华人民共和国国际海运条例实施细则》，对无船承运人和国际船舶代理经营者进行了界定，规定了无船承运人的申请资格、申请条件、审批程序、经营范围和无船承运人提单申请办法；明确了国际船舶代理企业及其设立分支机构的申请手续等规定。国家民航总局颁布的《中国民用航空快递业管理规定》明确了航空快递的定义，规定了经营航空快递业务企业的条件和审批程序。交通运输部、铁道部联合发布的《国际集装箱多式联运管理规则》规定了国际集装箱多式联运经营人的定义，经营集装箱业务企业的审批条件、审批程序和业务范围等。海关总署颁布的《中华人民共和国海关对报关单位注册登记管理规定》对报关单位的类别、登记注册许可、登记注册程序、报关行为内容等进行了明确的规定。国家质量监督检验检疫总局颁布的《出入境检验检疫代理报检规定》，规定了代理报检单位的注册登记、设立条件和报检的行为规范的具体内容。

2.3.3 提高货运代理企业从业人员的素质与公关揽货

在货主市场条件下，货主对货运代理的选择性增强。因此，货运代理再也不能等客上门，应不断提高从业人员的素质，加强公关意识。在日常工作中首先应对货主的心态有所了解，通常货主总是想物色服务态度好、工作质量高的货运代理，因为这样的货运代理不仅能顺利完成任务，而且能为货主减少麻烦，节省费用。因此，货主在选择货运代理时往往持慎重态度，通常要经过正面或侧面的调查了解，对基本上能符合要求的，才会与之建立委托关系。一般情况下，货主在选择货运代理时主要考虑以下3个方面的问题。

（1）货运代理的业务能力和工作质量。具体包括：货运代理是否精通运输方面的业务；有无高素质的专业人员，每年的业务量多少；与各有关部门的关系是否融洽；有无现代化的管理设施，如固定的营业场所、交通车、电话、电传、传真、计算机等。

（2）资信和经营作风。资信的好坏关系到货运代理能否雇用足够的得力职员，能否向银行融通资金和垫付运费，能否取得交通、商检、海关、银行等有关部门的信任。对于资金不足、人员短缺、责任心不强、掩饰错误、制造假账多收费和挪用客户资金、声誉不佳的货运代理，货主大都敬而远之。

（3）合作态度。有的货运代理业务能力虽强，企业规模也较大，但态度恶劣，官商习气十足，这样的货运代理容易引起货主的反感，而不愿与之合作；有的货运代理虽然态度良好，待人热情，但缺乏能力，出现难题时往往不能处理，对这类货运代理，货主也不敢与之合作。货主大都选择态度诚恳、作风稳健、有问必答、能力较强的货运代理与之建立委托关系，并能保持相对稳定的关系。

基于上述情况，货运代理企业应不断培训和教育从业人员注意以下事项，以谋求沟通，促进理解，加强协作。

（1）树立为货主提供优质服务的思想。这不是一句空话，而是要具体地体现在实际行动中和言谈举止上。例如，对货主要尊重，言谈中要讲礼貌，举止要文雅，衣着要整洁，要虚心听取货主的意见和建议，尊重货主的生活习惯，要微笑迎送，要克服感情上的机械性、勉强性，要使货主处处觉得受到了尊敬。

（2）开展“假如我是货主”的活动。感情是人际关系的基础，也是人际关系的调节器，因此在与货主交往中要建立感情，发展友谊，要理解货主、谅解货主、同情货主，要想货主之所想、急货主之所急，把货主的事当成自己的事去办，要克服那种机械地完成任务的雇用思想。

（3）要做货主的贴心人。要克服对货主漠不关心的现象，特别是对外地货主要嘘寒问暖，要关心货主的生活。例如，主动为他们安排食宿，提供交通方便，满足货主的一些要求，货主遇上难题时及时提供有关信息，为货主出谋划策，排忧解难。这也就是人们常说的“五心”：①对待货主热心；②接受意见虚心；③解答问题耐心；④处理问题细心；⑤帮助货主诚心。

（4）要做一位优秀的推销员，应具备以下素养。

1）要有健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有弹性的能力。

2）要具有不怕碰壁的精神。

3）推销要具有量化的观念。推销商品并非易事，很难每笔都获得成功，往往要推销若干次才能做成一笔，因此有经验的推销员都将其推销工作量化。

4）要善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户。

5）要能唤起客户的需要，要具有说服别人的技巧。

6）永远不要与客户争辩。

7）要注意形体语言。

（5）开展公关活动。关于公关方面的工作很多，可谓五花八门，但主要的工作有以下几个方面。

1）刊登广告。广告不一定能制造顾客的需求，但可以提醒顾客的需求，往往可以收到一拍即合的效果。所以要根据自己的财力和物力，定期或不定期地利用一些宣传媒介刊登广告或散发宣传品，以增加企业的知名度，让顾客了解和熟悉企业，从而也有利于招揽货源。

2）定期拜访。对一些新老客户的经理和业务骨干，货运代理的负责人应亲自登门拜访或派代表拜访，以联络感情，增进友谊。

3）定期或不定期地举行座谈会。在业务往来中难免会出现这样或那样的问题，平时往往由于工作忙，难以及时接收客户的意见，如果定期或不定期地举行座谈会就可以为客户创造提出意见的机会，货运代理方面也可借此机会介绍一些情况，以增进了解，沟通感情。

4）赠送纪念品。凡与本企业有过业务往来的客户，逢年过节应赠送纪念品，以示关心。

5）邀请旅游。对于一些在业务上相对稳定的大客户，可选择适当时机邀请他们旅游，在陪同中不仅可以建立私交，还能趁机谈成一些生意。

第4章 国际货运代理人

第4章国际货运代理人