书城管理导购应该这样做(新手入门)
23315200000023

第23章 向顾客报价的技巧(1)

报价对于每个导购员来说,都是很重要的一环。导购员,说到底就是围绕着“商品”和“价格”在转。如果导购员的报价符合市场和顾客需求,那么销售成功率就会大大增强;反之,销售成功率就会大大降低。因此,导购员有必要掌握一些报价的方法和技巧。

报价前要摸清顾客的“心理价格”

在顾客心里,任何一种商品都有一个“心理价格”,如果导购员的报价高于顾客的“心理价格”,也就超出了顾客的预算范围,顾客难以接受;相反如果低于顾客的“心理价格”,则可能伤害顾客的心理优越感,甚至让顾客对商品的品质产生质疑。因此,导购员在报价时,有必要摸清顾客的“心理价位”,这将有助于提高导购员报价的科学性,从而有利于销售的达成。

在美国零售行业中,有一家赫赫有名的商店——由彭奈创立的“基督教商店”。彭奈有句名言:“一个一次订十万元商品的顾客和一个买1元钱沙拉酱的顾客,虽然在金额上相去甚远,但他们对店主的期望都是一样的,他们都希望商品‘货真价实’。”

彭奈嘴里的“货真价实”并不是指“物美价廉”,而是什么价钱买什么货。

彭奈的第一家零售店开业不久,有一天,一个中年男顾客来买搅蛋器。导购员问道:“先生,您是想要好一点的,还是要次一点的?”顾客听了有些不悦:“当然是要好的,不好的东西谁愿意要?”

于是,导购员把“多佛牌”搅蛋器拿给他看。顾客拿着搅蛋器问道:“这是最好的吗?”

“是最好的,而且是牌子最老的。”

“多少钱?”

“120元。”

“什么?怎么这么贵?我听说最好的也不过几十元。”

“几十元的我们这里也有,但那不是最好的。”

“可是,也不至于差这么多钱吧!”

“差的也不多啊,我们这儿还有十几元钱一个的呢!”

顾客听完导购员的话,脸色更加难看了,想立即转身离去。彭奈看到此情此景,急忙走了过来,对顾客说:“先生,您想买搅蛋器是吧,我来介绍一种好商品给您。”

顾客一听仿佛又来了兴趣,问道:“什么样的?”

彭奈拿出另一种牌子的搅蛋器,说:“就是这种,您看一看,样式还不错吧?”

“多少钱?”

“54元。”

“但是,按照你们导购员刚才的说法,这不是最好的,我不要。”

“导购员刚才没有说清楚,搅蛋器有很多种牌子,每种牌子都有最好的货色,我刚给您看的这种,是同牌中最好的。”

“可是,为什么比‘多佛牌’的便宜那么多钱呢?”

“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样,所用的材料也不一样,所以在价格上会有一些差距。‘多佛牌’之所以价钱高,主要有两个原因,一是它的牌子信誉好,二是它的容量大,适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地向顾客解释道。

顾客的脸色立即缓和了很多:“哦,原来是这样啊。”

彭奈继续说道:“其实,有很多顾客都喜欢用这种新牌子的,就拿我自己来说吧,我用的就是这种牌子的,不但性能不比‘多佛牌’的差,而且它有个最大的优点,体积小,用起来方便,最适合一般家庭使用。请问您府上多少人?”

“5个。”

“那再合适不过了,我看您就要这个吧,担保不会让您失望。”

顾客满意地点了点头,买下了彭奈推荐的搅蛋器。

送走顾客以后,彭奈对那位导购员说:“你知道你今天错在哪里了吗?”

导购员尴尬地摇了摇头,显然不知道自己错在了哪里。

“你错在‘最好’这个词上了。”彭奈笑着说。

“可是,您不是经常告诫我们,要对顾客诚实吗?我这么说没有错啊!”

“你是没有错,只是缺乏技巧。刚才我把生意做成了,难道我对顾客有不诚实的地方吗?”

导购员默不作声,显然还是有些不服气。

“我说它是同一牌子中最好的,对不对?”

导购员点点头。

“既然我没有欺骗顾客,又能把东西卖出去,你认为最关键的原因是什么?”

“说话的技巧。”

彭奈摇摇头,说:“你只说对了一半,主要是因为我摸清了他的心理,他一进门就说要最好的,对不对?这表示他优越感很强,可是一听价钱太高,他又拉不下脸来承认他舍不得买,于是就把不是推到我们头上,这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔买卖,就一定要摸清顾客的心理,在不损伤顾客优越感的前提下,向他推荐一种与他的心理价位相当的商品。”

导购员听得心服口服。

由此可见,导购员要想让自己的报价使顾客满意,就一定要摸清顾客的心理,了解顾客的心理价位。

在销售过程中,顾客的心理价位起着极其重要的作用。以服装销售为例,顾客在经过一番讨价还价之后,如果导购员最后所报的价格还是高于其心理价位,这笔买卖很可能以失败告终。甚至有些顾客在初次探询价格时,如果导购员的报价高于其心理价位太多,他们就会懒得再看,扭头便走。因此,只要有可能,导购员都要在报价前,争取多介绍商品的优势,同时多了解顾客的相关信息,从而科学推断顾客的心理价位,再根据顾客的心理价位给出合理的报价。

第一次报价,不要把顾客吓跑

第一次报价,最忌讳报价过高,因为顾客很可能被你“震吓”住,不敢再和你打交道了。比如,顾客的心理价位是200,你的第一次报价是1000,甚至2000,估计没有几个顾客会继续和你“洽谈”下去。因为在顾客的内心里,他会“误认为”你绝对不会将价格调到200元以下,而事实上,你的底价只有200,甚至更低。但是,由于你的第一次报价过高,顾客被“吓唬”住了,所以他会对你和你的商品避而远之。

当然,可能有人会说:“我们可以告诉顾客,那仅仅是一个报价,我们的最终成交价其实很低!”但是,这样会给顾客造成一个很坏的印象:这家店的商品价格怎么这么混乱?从2000一下子降到200,他们也太坑人了!说不定他们的成本只要几十元呢!

顾客一旦形成这种思维,就会对你失去信任,要么拍屁股走人,一去不回,要么继续试探、挖掘你的价格“底线”,就算你最终以最低价卖给他了,他还是觉得自己吃亏了!

小张是个大学生,想做点兼职以减轻家中的经济负担,同时也锻炼自己的能力。利用周末的空闲时间,他去一家鞋店做起了导购员。

第一天,几个年轻的小伙子进店买鞋,他们边试鞋边问:“这鞋样子不错,多少钱一双啊?”小张看出他们想买,就想把价格抬高点,这样自己可以多拿点提成,于是顺口回答道:“240元!”“啊!这么贵,太坑人了吧!”几个人瞪大眼睛,异口同声地说。小张急忙解释说:“虽然价格高了一点儿,但鞋的质量好啊,而且又是市面上最新流行的款式,穿起来特别舒服!”几个人见小张没有降价的意思,纷纷嚷嚷着“不买了”。眼见生意要砸锅,小张连忙改用缓和的语气说:“100元一双怎么样?如果你们几个人都要,还可以再便宜。”“最低多少钱?”“80元,不能再少了。”这一说不要紧,几个人明显看出小张要的谎太大了,于是他们撕破了脸皮,其中一个说道:“50元吧,不卖拉倒!”其他几个人也跟着起哄:“顶多再添5元!”鞋店的老板曾经告诉小张,这批鞋的底价正好是50元,可无论小张怎么解释50元不挣钱,他们就是不肯再加价。结果可想而知,这笔买卖没有成交。

第二天,小张总结了第一天失败的经验,等到有顾客问价时,报了一个合适的价格——80元。进店买鞋的顾客一听报价不贵,都纷纷围上来看。后来他们把价压到了65元。小张当时本想成交,可是转念一想如果痛痛快快答应了,他们肯定会认为价格还可以继续往下压,于是小张说:“这样吧,你们想买,我也想卖,咱们谁也别亏了,再加2元钱怎么样?多少也得让赚点。”其中一个男顾客率先说道:“行,你给别人打工也不容易,加2元就加2 元吧!”小张成功了!可千万别小看这2元钱的作用,它比让5元钱还有效,虽说是“蝇头小利”,但却让顾客感觉到已经把价格压到最底线了,从而让顾客感觉占了很大的便宜,产生了满足感。

这个例子给导购员的启示是,在向顾客第一次报价时,千万不要报得过高,一定要讲究策略。那么,导购员究竟应该如何报价呢?最佳策略是:给予顾客两个报价。

一个价格是正常价格,这个价格要比商场或店铺规定的统一报价低一些,比商场或店铺规定的最低成交价要高一部分;比同行的平均报价要稍微低一点,但比同行的平均成交价要高一些。导购员在向顾客报价时,通常应该采取这个价格。

另外一个价格是超低价格,这个价格一般适用于新上市的商品,正好在开展优惠促销活动,这种商品往往没什么特殊功能,以通用性为主,能够满足很大一部分大众顾客的需求。

给予顾客这两种报价,能够最大限度地赢得顾客的“初步认可”和“时间考虑”。通过报超低价格,顾客可以知道你这里有非常低价的商品,那么他会在内心里认为你的商品“在市场上有相当大的竞争力”,而不是只有针对那些高端群体的“奢侈品”;而通过报正常价格,顾客又可以知道你这里有中高端商品,即高中低价位的商品都有。不管顾客是何种类型,通过这样的报价,都能给顾客以比较深刻的印象,从而为交易的达成奠定初步基础。

反之,如果你不这么报价,那么在很多场合都会导致顾客的流失。比如说,你只报超低价格,而有些顾客本身定位比较高档,他就会对你的“低档”商品失去兴趣,因为你档次不够;同样,如果你只报正常价格,那些低端顾客会认为你价格“太高了”,他就不敢和你继续讨价还价了,而高端顾客也会认为你的商品不过是“中端”而已,对于这种高不成低不就的商品,他们也不会有多大兴趣。唯有给顾客两个报价,才能吸引不同类型、不同档次的顾客,同时为交易的达成做好铺垫!

管理好顾客的“心理帐户”

在销售实战中,很多导购员对卖高价格的商品都有一种本能的恐惧,害怕向顾客推介高价商品,害怕高价商品会把顾客吓跑,从而导致交易的失败。一般的导购员都习惯于介绍价格相对适中,推起来顾客阻力比较小的中、低价位的商品,认为顾客接受度比较高,推起了也比较轻松,成交率也高,自己推介起来也非常有自信和底气。

其实,对导购员的评价标准是能卖高价商品的,才算是优秀的导购人员。因为卖高价商品对厂家、商家、顾客以及导购员来说,都是非常有利的。一般来说,高价商品都是生产厂家品质较好、配置较高的商品,所以利润一般也比较丰厚;对于商家来说,高价商品的利润空间要比低价位商品大得多,而且高价商品因为质量有保证,所以给商家的售后服务压力要小得多,麻烦也少得多;对于顾客来说,高价商品由于品质好,顾客的满意度就会比较高;对于导购员来说,由于自己的销售提成是与销售额挂钩的,因此商品卖价越高,销售提成自然也就越高。由此可见,销售高价商品能获得“四赢”的好局面。

但在销售实践中,会推、会卖高价商品的导购员却少之又少。在大部分导购员中间都充斥着这样的论调:“这款商品价格太高了,顾客根本接受不了,很难卖!”事实真的是这样吗?

其实,贵和便宜,对顾客来说只是个相对的概念。每个顾客的心里都有一个“心理帐户”,贵与便宜在顾客的“心理帐户”中是可以自由转换的。价格再高的商品,只要推介方法得当,也能销售出去。价格再便宜的商品,推介方法不得当,也销售不出去。比如:耐克运动鞋在专卖店里销售,价格可以卖到几百甚至上千块,但同样的鞋子放在地摊上,就算标价只有30块,可能也有人嫌贵,卖不掉。再比如:一袋同样的方便面,放在普通超市里价格只有二、三块钱,而放到星级宾馆里就可以卖到10块钱、20块钱,但依然有人买。由此可见,价格的高与低是相对的,导购员需要做的,就是能管理好顾客的“心理帐户”,促成高档、高端、高价商品的销售。

那么,导购员怎样才能管理好顾客的“心理帐户”呢?

学会与顾客谈恋爱——先价值后价格

很多导购员经常犯这样一个错误:当顾客问到高价格商品的价格时,会在第一时间不假思索地告诉顾客。这种做法是极其错误的。为什么这么说呢?举一个形象的比喻:男女双方在谈恋爱的过程中,如果一方在双方第一次见面时就说:“你能嫁给我吗/你能娶我吗?”对方肯定会非常惊讶:我对你还一点都不了解,怎么就说这种话,这人是不是神经有毛病啊?这样一来,继续交往下去的机会可能就没有了。要想取得恋爱的成功,一定要先介绍自己的个人情况:工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等,等双方再交往一段时间后,彼此互相了解了,才能到谈婚论嫁的地步。其实,导购员对顾客报价也是同样的道理。对于导购员来说,向顾客报价的过程就是一个与顾客“谈恋爱”的过程:一定要先把商品的优势、卖点、给顾客带来的利益点向顾客介绍清楚,等判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后,再向顾客说出价格,这样才能让交易顺理成章,水到渠成。如果顾客对你的商品不了解,而你的商品标价又很高,顾客十有八九会嫌贵。