书城管理导购应该这样做(新手入门)
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第35章 促成交易的技巧(4)

第三,促成交易需要趁热打铁,在顾客最心动的时刻,导购员要迅速抓住机会,否则,顾客一旦离开特定的环境或者受到其他人的影响,其心理就有可能发生变化。

利用激将法让顾客为面子“买单”

所谓激将法,就是利用别人的自尊心和逆反心理,以“刺激”的方式,激起对方不服输的情绪,将其潜能激发出来,从而达到不同寻常的说服效果。激将法是一种很有力的口才技巧,在使用时要看清楚对象、环境以及条件,不能滥用。同时,在运用时,要有分寸,不能过急也不能过缓。过急,欲速则不达;过缓,对方无动于衷,起不到预期的作用。

在销售实践中,导购员往往会遇到一些顾客,虽然有商品需要,但总是犹豫不决,迟迟不肯下决定。面对这样的顾客,导购员要想获得订单,促使他们下决心购买,不妨利用激将法,激起他们的好胜心和自尊心,促使他们做出购买决定,迅速签单。

一位小姐看中了某商店橱窗里的一款新式女鞋,但她只是在柜台前反反复复地看,并询问一些无关紧要的问题。很明显,她非常喜欢这双鞋,但因为价格太贵而迟迟不能下决心购买。该商品的导购员捕捉到了她的这种心理,于是上前问道:“如果这双鞋的价格不能让您满意的话,您是否愿意再看看别的?”谁知,听了导购员的话后,这位小姐毅然买下了这双皮鞋。

很显然,该导购员抓住了这个小姐爱面子的心理,在她对价格犹豫不决时,采用激将法激发了这位小姐的自尊心,从而促使这笔生意顺利成交。

在购买商品的过程中,顾客往往容易产生较强的好胜心理,激将法就是针对他们的这种好胜心理对症下药,使他们的好胜心强于理智。这样,顾客为了满足自己的好胜心理,为了顾及自己的面子,就不会再计较下去,而是迅速签单。

在某珠宝首饰店里,一位外商夫妇看上一只标价3万元的翡翠戒指。只是因为价格太贵,他们有些犹豫不决。这时,导购员走过来说:“某国的总统夫人也非常喜欢这只翡翠戒指,但是因为它的价格太高,而放弃了。” 这对夫妇听了导购员的话,好胜心油然而生,马上付钱买下。然后,他们还为此非常得意,觉得自己比总统夫人还有钱。

这位导购员就是利用顾客的好胜心理,巧妙地激了他们一把,从而使他们迅速下决心购买了商品。

在销售过程中,还有的顾客对商品的各方面都基本满意,而且在资金上也付得起那个钱,但就是不知道什么原因,使得他们总是担心以后会不会出现什么问题而举棋不定,迟迟不敢做出购买的决定。面对这样的顾客,导购员也可以运用激将法促使他们尽快做决定。

有位导购员在向顾客推销商品时,顾客对商品挑不出什么毛病,在经济上他也比较富裕,但他就是在签单时很犹豫。为了促使这位顾客迅速签单,导购员巧妙地运用了激将法。

他对顾客说:“先生,您的顾虑我非常理解。在这个世界上,很多事情都是这样的,一个人对他越是喜欢的东西,就越不敢勇敢地追求它,越不敢积极地争取它。这是一种很可悲的心态,您说是不是?每个人活在这个世界上,都有他的信仰和人生梦想。怎样实现自己的人生梦想呢?只有凭借坚定的信念,不懈的努力,以及顽强的意志才能最终实现这些。正是因为梦想是人生中最伟大的事业,才会有如此多的有志之士为实现梦想而不懈努力。试问,他们的动力来自哪里?其实就是源自于他们的信仰,他们的梦想,是信仰和梦想激励着人们永不停息地追求。”

顾客听到这些,觉得有一定的道理,就点了点头。导购员接着说:“是啊,自己觉得有价值,有意义的东西,怎么能够放弃呢?但在生活中,就是有这样的人,他们在遇到自己的喜欢的东西时不去努力争取,遇到机会时没有勇气把握,使得一生碌碌无为,平平庸庸,而梦想依然是梦想。我觉得这样的生活实在没有多大意义,他们为什么不果断一些呢?为什么不积极争取和把握机会呢?我想,先生您肯定不是这种人。”

顾客听到这里,不自觉地说:“当然,我肯定不是这种人。”

导购员接着说:“您肯定不是这种人。正因为此,我才如此欣赏您,钦佩您。现在,您觉得这种商品还行的话,如果您对我们的商品和服务没有什么异议的话,就行动起来吧。请您在这里签下您的姓名就行。”说着,导购员将订单递给了顾客。

顾客经过导购员的一阵激将,再也无法像以前那样徘徊不定了。因为他不想被别人认为是不果断,遇到机会犹豫不决的人。想到自己确实对商品和服务没什么异议,而自己也确实需要这种商品,于是他爽快地签了单。

激将成交法是导购员促成交易的一种技巧。在销售过程中,导购员采用这种方法促成交易,隐含着对顾客的“逼迫”,如果处理不当,很有可能断送整个交易,甚至得罪顾客。因此,导购员在使用激将法时,一定要因人而异,把握好分寸,不然就会弄巧成拙,甚至会激怒顾客。那么,在使用这个技巧时,需要注意那些问题呢?

要把准顾客的心理

只有顾客具有较强的自尊心、好胜心以及虚荣心,激将法才能对顾客起作用。否则很难达到预期效果,甚至有可能将一桩很有希望的交易逼进死胡同。通常来说,年纪轻的,见识少的,比较讲究穿着打扮的,好跟人争高低的,地位较高的,以及受人尊重的这些人最怕被别人看不起,这样的人也最容易被“激”。在促成定单时,导购员可以根据具体的顾客对象,采用具体的方法去“激”他们。

不要伤害顾客的自尊

在销售过程中,如果伤害了顾客的自尊,往往很容易导致交易的失败,甚至还会惹出其他更多的问题。所以,使用激将法应该在保护顾客自尊的基础上,切不可为了促成交易而伤害顾客的自尊。

注意态度要自然

激将法是人们比较熟悉,接触较多的计谋。所以,在使用激将法时很容易被对方看穿。在销售过程中,导购员要想成功使用此法,一定要注意态度和表情自然。否则,一旦被顾客看穿的话,就会引起他们的逆反心理,最终导致交易无法达成。

利用欲擒故纵法促成交易

所谓欲擒故纵,意思是故意先放开他,使他放松戒备,充分暴露,然后再把他捉住。欲擒故纵是兵法三十六计中的一计,原文为:“逼则反兵,走则减势。紧随勿迫,累其气力,消其斗志,散而后擒,兵不血刃。”意思是说:如果把敌人逼得无路可走了,它就会疯狂反扑;相反,如果让它逃跑则可以削弱它的气势。追击时,跟踪敌人不要过于紧逼,以此来消耗它的体力,瓦解它的斗志。等到敌人放松戒备、士气低迷时,再捕捉它,就可以避免流血。

“欲擒故纵”法不仅适用于军事战场上,同样适用于销售领域。对于导购员来说,欲擒故纵是矛盾的统一,“纵”是为了“擒”,“擒”需要借助于“纵”,有“纵”才能有“擒”。导购员要想与顾客达成交易,就要先故意放慢速度,或冷淡对方片刻,或暂时让对方获得一定的利益,解除他们的警惕和戒备心理,这样往往更容易将商品卖出去,达到“擒”住顾客的目的。

然而在销售实践中,很多导购员常常希望迅速成交,结果却是“欲速则不达”。

刘女士是位售楼经理,是个很爱面子,好胜心很强的人,而且是个急性子。为了提高销售业绩,她每天都亲临售楼现场,并且时常加入到售楼员的队伍中去。一次,来了一个中年男顾客,是一个入行不久的售楼员接待的。刘女士通过在一旁倾听,得知这个顾客是一个大老板,想买一套300平方米以上的复式单位,如果交易成功,成交额将达到300万之多。“这可是一条大鱼,一定要紧紧抓住!”刘女士心想。

事后她特地找到那位售楼员,详细了解了一下情况后,她对那位售楼员说:“你一定要把这个顾客搞定,下次他再来时,你向他推荐一个400平方的单元,争取成交一套大单元房。”售楼员说:“这样不太好吧,顾客说他只想买300平方米左右的,再大的根本不考虑的。”刘女士一听就急了:“什么不考虑,关键要看你怎么去说服他,你就按我说的做,让他买400平方米的单元楼,搞定后我请你吃饭。”售楼员为难了:“经理,恐怕真的不行,我怕那样会把顾客做死。”刘女士打断他的话说:“别给我找理由,就按我说的做。做销售,就要敢于挑战自己,达成别人达不成的目标。”

几天以后,那个顾客又来了,售楼员按照刘女士的吩咐,推荐给他一套400平方米的单元,可顾客无论如何都不肯接受。无奈之下,售楼员只好找到刘女士,请刘女士亲自出马。

刘女士走到顾客面前,只问了一句“您好”,然后便直奔主题:“之所以给您推荐400平方米的房子,是因为这个400平方米的单元无论是朝向还是景观都是一流的,比300平方米的要好很多,我觉得您完全可以考虑我的建议。”

顾客笑了笑说:“谢谢。”

见顾客没有正面回答,刘女士有点急了:“怎么样,考虑好了吗?其实您用不着再考虑了,我是站在专业的角度为您做选择的。”还没等顾客说话,刘女士又继续说道:“买房子关键是要住得舒服,钱多一点也值!”

顾客没有吭声,刘女士认为顾客是默认了自己的提议,于是说:“小马(那个接待顾客的售楼员),去把预定书拿来。先生,您今天得赶紧定下来,要不然到明天你想要都可能没有了。”

顾客笑了笑说:“你别这么着急啊,我有我的考虑,我只想买300平的,你偏要我买400平的,是不是300平的不卖了?”

“这倒不是,我是觉得房子大一点,住着才舒服嘛。”

“那是你的想法,多加100平,就得多加一百万,这钱你给我出吗?这样吧,我再考虑考虑,过两天再说。”还没等售楼员把预定书拿来,顾客就起身走了。

顾客这一走,就再也没有回来。事后得知,顾客本打算那天定下一套300平的房子,可是刘女士非要他买400平的,他对刘女士这种强加于人的态度非常反感。相反,顾客在另一个售楼中心洽谈时,售楼员根据他的家庭和收入状况,建议他买个300平左右的房子,不要太大了,他觉得这里的服务比刘女士那里好多了,于是毫不犹豫地订了一套。

在这则案例中,刘女士之所以会失败,主要原因就在于她急功近利、急于求成,结果导致了“欲速则不达”。

其实,在与顾客沟通的过程中,如果导购员一味地步步紧逼,往往会让顾客吃不消,毕竟一个人承受压力的程度是有限的,过大的压力很可能激起顾客的逆反心理,从而放弃跟你沟通。与其如此,不如先让顾客尝点甜头,等到顾客割舍不掉时,再转入销售实际,这就是所谓的“欲擒故纵”之术。

某商场正在开展一款新型饮水机的促销活动。这款饮水机款式新颖,方便实用,但价格却非常低廉,比其他同类饮水机便宜近一半,所以吸引了大量正在店内购物的顾客。导购员通过现场讲解、现场示范后,当场就有很多顾客掏钱购买。

正当这些顾客准备离开时,导购员又开口说道:“这种饮水机虽然可以把自来水烧开,但如果有一个净水器的话,所饮用的水会更安全、更卫生,更有利于人体健康。”

导购员的一席话让购买饮水机的顾客立即停住了脚步,有的顾客开始向导购员询问有没有配套的净水器,导购员告诉顾客,这种饮水机的净水器是配套生产的,目前只有这一家商场经营。健康可是人的头等大事,于是一些顾客开始询问净水器的价格,导购员告诉他们说,净水器的价格与饮水机的价格差不多。一个小小的净水器竟然与饮水机的价格相当,这多少让顾客有些接受不了。但出于对家人身体健康的考虑,这些顾客还是再次掏钱购买了净水器。

在这则案例中,导购员抓住了顾客的心理,一开始就抛出了诱人的条件。他知道,如果一开始能以诱人的条件打动顾客的心,过后再提出附带条件,顾客即便觉得有些损失,也往往会接受。这就是“欲擒故纵”法的成功应用。

在销售实践中,“欲擒故纵”法还有一种应用方式,即限量销售。

某市一家腊味商品,出售各种腊味食品,货真价实,风味独特,深受顾客喜欢。不过这家商店有个规矩,就是每天都“限量生产”,卖完后就不再生产了,哪怕是顾客强烈要求,也绝不再做。当有人问老板为什么时,老板回答说:“店里人手不够,做多了就保证不了质量了。请您见谅!”

那么,老板真的是想限量保质吗?当然不是,他用的是“欲擒故纵”法。人性就是这样,越是得不到的就越是觉得珍贵。当一种商品人们想买而又买不到时,人们反而会想尽办法去买。因此,在销售实践中,导购员要善于运用“欲擒故纵”法,先冷一冷顾客,等到激起他们的购买欲后,交易自然而然就能达成了。

从实质上说,“欲擒故纵”法其实是一种心理战术,只要你抓住了顾客的心理,就等于抓住了商品销售的机会。但是,“欲擒故纵”法毕竟只是一种促成交易的技巧,在销售实践中,导购员不能过分依赖这种技巧,否则顾客就会有一种被戏弄的感觉,从而最终失去顾客的信任。

反客为主,把握交易的主动权