销售免不了与客户发生争端，那么在销售中，该如何解决与客户之间的争端，才能让客户心悦诚服，不仅会继续购买你的产品，还帮你免费做宣传呢？本章就带你一起来揣摩客户的心理，教你巧妙地应对争端。
不做“一锤子买卖”
作为一名销售人员，要把眼光放远些、眼界放宽些，不要为了眼前的一点蝇头小利而做一锤子买卖，否则到头来只会是“因小失大，得不偿失”。
很多人都懂得“两利相权取其大，两害相权取其轻”的道理。这个道理很简单，但是你在销售过程中的权衡标准是否正确？你所取的“大利”真的大吗？如果你只是以“钱多钱少”为衡量标准，那么可能就会忽视了最重要的东西——诚信。
盈是一家进口家具城的销售人员，在一次家具展销会上，她们公司的一套沙发吸引了贾太太的兴趣。
盈笑脸迎人地说：“太太，您真是太有眼光了，这套沙发可是我们店里的镇店之宝，价值15万，非常符合您的身份啊！而且沙发皮是意大利进口材料，要买的话我给您95折优惠，您看怎么样？”
贾太太一听，很高兴地就购买了这套昂贵的沙发。可是，当沙发被运进贾太太家开封后，一股强烈的胶味扑鼻而来。此外贾太太还发现自己原本购买的那套沙发合同约定尺寸是宽215×深88×高88（厘米），实际送来的沙发却是宽212×深84×高84（厘米），她看着沙发越想越生气，就打电话给盈说：“你们的沙发尺寸不对，而且味道还这么大，你现在过来把沙发拉回去，我要退货。”
盈有点儿不耐烦地说：“进口沙发和国内沙发的尺寸本来就不一样，我们的产品可都是国际品牌，而且材料都是天然的高品质原料，肯定是装修房子时留下的问题，合同上不是标明了打折的货一概不退吗？”
后来，贾太太生气地将盈的公司告到了消费者协会。
盈在销售过程中一味地注重“卖”而轻视了“买”。对一名销售人员来说，只要将商品推销出去就算完成了销售任务，这样的想法虽然没有错，但总是有些欠妥当，因为你推销的商品在商场上卖得好不好，是不是受客户欢迎及喜爱，最终还是客户说了算。
从这个角度上来讲，销售人员要学会倾听客户的意见，这比把商品卖出去更重要。
任何人都懂得既重买又重买，才能实现双赢这个道理。相反，如果销售人员在销售过程中对客户反映的问题不重视或不理睬，久而久之客户对商品产生了反感，失去了信心，最终你将失去客户，自断财路。由此可知，要想在销售这一行业获得成功，就要做到不以“卖”求“买”，也不以“买”强“卖”，更不能做“一锤子买卖”，而是要以“买”促“卖”。
谢先生是一名成功的汽车销售人员，他把每位客户都视为“上帝”，而且每隔一个月他都会给客户打电话问一下汽车的使用情况，是否需要帮忙。
每当客户听到谢先生这么贴心的询问，都会很高兴地对他说：“没有问题，一切都很好，谢谢你的关心。”从此以后，谢先生的客户不断地把朋友介绍过来，连汽车的零部件也会从谢先生那里买。谢先生的诚信逐渐在这个圈子里传开，客户越来越多，最终他成为一名金牌销售人员。
销售绝不是“一锤子买卖”，而是长期经营的过程。如果销售人员能在适当的时间给客户打个电话询问商品的使用情况，你会发现销售工作越来越容易，因为很多人已经成为你的忠实客户。
在销售人员和客户的交谈过程中，销售人员不要只谈论商品，应该从长远利益出发考虑问题，满足客户的利益，这样才能积累老客户，而不是一次“交易者”。
销售是要和客户建立长期关系。仅靠炒作和噱头来开拓市场，只能是一次性的买卖，不但会丢失客源，还搭上了店铺的信誉，实在是得不偿失。
让客户的抱怨变成机会
在销售过程中，销售人员会遇到客户各种各样的抱怨。如果在销售过程中不能处理好客户的抱怨，很可能会给自己的工作带来负面的影响。
时间一长，产生的破坏力就不可估量。因此，要正确处理客户的抱怨，就要站在客户的立场上去看问题，耐心地跟客户沟通，从而与客户达成共识，让客户成为你产品的忠实消费者。
一天，某空调服务销售点来了一位姓乔的女士。她一进门就很不高兴地对服务台的黄小姐说：“你们这里安装空调的王师傅在哪儿？”
服务台的黄小姐一听，就说：“您不是早上刚来过的乔女士吗？您有什么需要我们帮忙的吗？”
乔女士生气地说：“王师傅早上给我安装的空调质量实在是太差了，我要求退货。”
黄小姐看着情绪有点儿激动的乔女士说：“您先坐一下，我给您倒杯水，消消气。”
乔女士看着满脸笑容的黄小姐，不再盛气凌人，情绪也不那么激动了。双方经过一个小时的商谈，黄小姐知道了事情的原因。原来乔女士家早上刚安装完的空调，10点钟刚开机不久就停止运转，无论怎么弄就是无法启动。乔女士觉得空调质量太差，因而要求退货。
面对乔女士的不满，黄小姐满脸堆笑地说：“要不这样，我们先派一位师傅随您一起回家，帮您检查一下空调无法启动的原因，如果真是空调质量的问题，保证给您退货，您觉得怎么样？”
乔女士说：“你既然这样说，我还能说什么，那就先让师傅帮我检查一下吧！”
修空调的师傅立刻前往乔女士家，经过一番细致的检查，发现空调无法启动是因为空调专用电源开关里的保险丝容量过小，才导致保险丝熔断。于是，修空调的师傅帮乔女士重新换上了大号的保险丝，空调得以正常运转。
面对黄小姐的耐心服务，乔女士觉得自己的行为有点儿不妥，不仅向空调师傅道了谢，还特意往空调销售点打电话，向黄小姐表示歉意，又告诉她说以后让自己的同事和朋友都光顾这家空调店。
从此以后，乔女士就不断地给黄小姐介绍新客户。
黄小姐深知，客户正在气头上时没有必要跟他过不去，先安抚客户的情绪才是最重要的。面对乔女士的怒气，黄小姐没有计较，更没有与乔女士争吵，而是给予了她适当的理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。
更可贵的是，黄小姐懂得从乔女士的利益点出发，及时向她承诺公司绝不会推卸责任，让她放心，并及时提出了符合客户的利益和要求的服务方案，这是黄小姐成功的关键。
其实，客户抱怨与投诉大多数时候只是希望能得到一个说法或补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，鼓励客户积极地解决问题。同时，销售人员千万不要逃避责任，指责客户，更不要对客户置之不理，以至于引起双方之间的冲突，而应该了解客户的真实想法，迅速地解决客户投诉的问题。
“这是怎么回事？我来住你们宾馆就应该受到这样的待遇吗？”在菲律宾宿雾一家度假中心里，张小姐正在冲电话那头的服务人员大声喊着。
服务员诺诺地应着，但是明显有些不知所措。当班经理珍娜刚好过来，她接过电话，说：“张小姐，非常抱歉，是我们服务不周导致您心情不好。不过，您能先告诉我们您为什么生气吗？”
“还要我直说吗？之所以选择你们的饭店，就是因为可以在礁湖中戏耍一番，但是经过一夜的时间，这里为什么就成了工人工作的空池子？”
原来，张小姐住的饭店，将一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳。放眼望去，有沙洲、椰林，再加上一望无际的水波，风景极美。正是因为这些，张小姐才打算多待上几天，好好放松一下。
但没想到第二天一大早，当她换好泳衣，推开落地窗，准备游泳时，却发现原先的一大池水全不见了！映入眼帘的景象是，几个工作人员推着震天响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
张小姐的兴致完全被打消了，取而代之的是非常不愉快的心情，当即她就决定打电话问个明白。
得知张小姐生气原因的珍娜，并没有用游泳池要定期施工清理的原因来搪塞张小姐，而是语气温婉地说：“张小姐，非常感谢你打电话来告诉我们您的不满，给了我们立刻改进的机会。很抱歉，我们的客房通知系统出了问题，没能将泳池定期清理的消息通知您，造成了您的不便，的确是我们的疏忽，我真的感到很抱歉。”
张小姐听珍娜如此说，又见她态度不错，心里的气立刻就消了一大半。
珍娜继续说：“我了解您之所以选择敝饭店，就是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价我会帮您打对折。”
令张小姐没想到的是，她没开口，值班经理就主动提出对折房价的事，让她感到了对方的诚意。
珍娜又继续说：“由于池子大，每次都要清理两三天才可以继续使用，因此，就算我现在给您打折也依然不能立即解决您无水可游的问题。不过，如果不会给您带来太大的不便，之后的几天，我很愿意帮您联系私人别墅那边的客服经理，那边有个人独立使用的露天泳池及按摩池，但不知道您觉得这样的安排是否合适？”
听到还有个人使用的露天泳池和按摩池，张小姐立即乐不可抑地说：“那就这样安排吧，非常合适！”
就这样，几句话间，张小姐原先的不满就一扫而空，不悦的心境也变得舒畅起来。
当天，珍娜就帮张小姐搬进了别墅，而且当晚，就在张小姐正浸在泳池中仰头赏月时，珍娜派服务人员送来了一瓶很不错的红酒，这是珍娜的特别问候。
有了这次经历，张小姐不仅自己每年都会抽出一段时间去这家饭店度假几天，而且还特别将其推荐给她的朋友以及企业经理人，说这家饭店有五星级设备、六星级服务，只要去了就一定想再去第二次、第三次……
在销售过程中，由于产品的原因、服务的原因等，导致客户抱怨是常有的事，如果销售人员不能接受客户的抱怨，就很难做好销售。但如果销售人员都能像珍娜一样，接受客户的抱怨，并了解客户抱怨的原因以及更想得到的服务或产品，就完全可以将抱怨的客户变成忠实的老客户。
因此，销售人员不要怕客户抱怨，了解了客户的心理，倾听客户抱怨的原因，就可以为你的销售带来很大的帮助。
巧妙应对客户提出的非分要求
很多销售人员因不满客户的非分要求而丢失了重要客户和业务，而公司常常将责任归咎于销售人员自身的软弱，从而影响了销售人员的工作和收入。
玲是一名电话销售公司的主管，有一天，她突然接到长期合作的某公司业务部经理的电话，客户用半小时谈了两家合作的关系后，提出要求，让玲帮忙报销自己与家人旅行的一切开销，总共5万元。这家公司每年在玲的公司采购的货品价值都在30万左右，而且采购权都由这位业务部经理一人拍板。
5万元对公司来说并不是大数目。但问题是在签订合同时，玲就与这位业务部经理私下协商过，在协商内容中根本没有这一项。此时，若贸然跟领导提及这件事，领导不仅不会答应，甚至会怀疑玲有问题。
玲深知这个客户非常重要，是不能得罪的。但如果这次满足了他的非分要求，难免还会有下次。若是不满足，自己就会有损失，玲此时陷入了两难困境。
在实际销售过程中，销售人员难免会像玲一样，遇到客户提出非分要求的情况，那么，当客户提出非分要求时，销售人员该如何处理呢？这就需要销售人员在心理上与客户形成一种较量，要有灵活性，能够巧妙地拒绝客户提出的非分要求。
具体而言，可以参考以下几种方法：
1拿上级做挡箭牌
大多数客户的要求都是很难当即就给予回复的，因此此时如果能够利用上级则可以巧妙地拒绝客户的非分要求。
笔记本电脑销售人员小蒋就碰上了一件很棘手的事。某大型集团公司准备扩展业务，打算将原来的台式电脑全部换掉，至少要换几百台。
小蒋得到消息后，就通过一层层的关系找到了这家集团公司的采购部部长。
经过一番“游说”，采购部部长终于同意所有的笔记本电脑都从小蒋这里购置，并且很顺利地与小蒋签订了订单。但是当小蒋拿到订单，并提出如何感谢采购部部长时，采购部部长竟提出了一个令小蒋难以接受的条件：要20万“辛苦费”。
小蒋一听这话就蒙了，若是答应采购部部长，就意味着5%的利润全泡汤了，自己这单生意相当于白做了，不过下次集团分公司换购电脑时，还有合作的可能；如果拒绝，则意味着成了“一锤子买卖”，再没有下次合作的可能。
左右为难的小蒋最后还是机智地将客户的这一非分要求“挡”了回去，他说：“这样吧，因为数额有些大，我自己也做不了主，我回去请示一下我的上级，然后再给您回电话。”
小蒋懂得利用上级保护自己，这就向对方传递了一个信息：自己只是一名普通的销售人员，权力有限，能否满足客户的要求需要由上级甚至是公司做主。
这样既能巧妙地拒绝客户的非分要求，又能维护公司的信誉，而且不伤害与客户之间的关系，还有下次合作的可能。
因此，面对客户的非分要求，销售人员可以拿上级做自己的挡箭牌。
2让制度说话
刚带着几位大客户到海南玩了一趟的静，却没有一点儿欣喜的神色，而是呆呆地坐在办公室里，看着办公桌上的一大沓发票。因为这些发票除了在预算内的，财务部可以报销外，其余几张几万元的酒店入住发票却是客户当时坚持让静埋单的，说是用以答谢他们对静业务的支持。但公司早有明文规定，类似这样的费用一律不报。然而静面对这几位大客户又不知如何是好，因此只得掏了自己的腰包。