讲课人是小天鹅厂的救火队员。用户不懂不能怪他们。自己懂的不等于人家也懂，懂了而不宣传才是有责任的。人家也是信任你才买你的洗衣机。救火队员挤上火车，钻进硬座底下睡觉，赶去为用户救火；又能在老婆孩子睡觉后，在还能感觉着孩子做功课的体温的唯一书桌上，撑起眼皮写家用电器维修大全，写《小天鹅洗衣机》等书，还有这样那样的优秀论文，最佳论文。书是为用户而写，免费赠送，提高用户自我服务的能力。人说这种救火队员狗洞也钻，龙门也跳。
企业的信誉，尤其在于售后服务而不是售前宣传。
厂长不能卖厂
小天鹅一头售前售后的面对用户，一头面对100多家协作企业。小天鹅已经生产了半自动、全自动，微电脑控制全自动等8种类型十几个品种的洗衣机。产品不断更新换代，协作企业也要年年筛选、优化。一个小乡镇企业，吃洗衣机的一个零部件就富了，自然不愿被优化掉。无锡人说话，钝刀斩肉皮，一刀斩不动。又有各种密切的亲密的亲爱的敬爱的人们希望他们更密更切更爱更亲的关系企业推荐为小天鹅的协作单位。但是你有配套能力吗？交货及时吗？质量好否？价钱公道否？人硬货不硬，只好对不起了，厂长不能卖厂。
厂长对已有的效益很不满意。本来么，也难得满意：市场是自由的，计划是集权的，但我们主张有计划的商品经济，这就是中国的国情。刚和松下公司合作时，日本人说他们一个电话能买到的配件，怎么我们派几个人到各地去找才能买回？综合效应差。厂里决定先搞本厂的优化组合。当然，5个人的饭改成3个人吃，还有2个人吃什么？大多数人至今除了就业没有别的谋生手段。你把我优化掉，你就是不给我活路。光是江苏省，开始搞优化组合后，徐州、苏州都有厂长被杀。
但小天鹅的厂长是坚毅的。改革总有风险。他说自己才三十六七岁，搞不好就下来，做什么都行。他在苏北农场上山下乡，在沂蒙山区当过兵。中国的土地，下层人民，是他做人的根，思想的源。
有设想与无所谓
1988年10月底小天鹅厂正式投产当今世界最受消费者欢迎的微电脑、大渡轮、新水流全自动套桶洗衣机。洗净度是国内最高的。当然价格也相应的高。虽然价格很高也供不应求，但是我们将富未富或生财无道的百姓们如何从牙缝里省下这1000多元？譬如厂里一位技术人员八代洗衣机他经手了七代，他下了班也无非买点青菜豆腐干放进菜篮子。面孔也如菜色，如豆腐干色，如菜汁豆腐干色。家里的洗衣机还是单缸的，本厂第一代产品。日本松下公司给技术人员家里都配备上全自动洗衣机，让他们在日用中不断产生如何使机器性能更好功能更多的革新方案。我们的技术人员，个人买不起，厂家送不起——这么多人，送谁好？但是商品经济发展又要求一个人或一个企业不断增长谋生的手段。我们这位骨干技术人员虽然家中只有老掉牙的单缸，虽然10月底刚刚目送又一代新型洗衣机出厂，如今又在研制11月要出厂的降价二三百元的洗衣机。又在想如果洗衣服中途有事突然不能洗了，如何设计程序？如何根据不同的衣服自动加洗衣粉？如何在12月投产更先进的？1990年以前的一代代的产品都有设想了。
产品一代代开发，骨干天鹅却连工程师的职称也没有，初中毕业生。这是政策问题。厂里为他提职尽了责任了。厂里想到我了，就行了，无所谓了。他说。
无锡穿插战
一个人，如果已经适应了污染的环境，突然来到一个清纯的境地反而会产生一种对环境对自己的怀疑。小天鹅厂的消音室，天花板和四壁，都用玻璃纤维的方块包垒着，人一走进去，耳朵就觉得不适。我们的耳朵早已习惯于各种噪音，一旦在这个隔绝噪音的空间驻足，反而怀疑自己的耳朵是不是出了故障。消音室，是测定洗农机的噪音的。国家允许的指标是75分贝。小天鹅指标连60都不到。这里是国内家电企业的第一个消音室。小天鹅质检科，包括检测消耗功率、无故障运行、脱水性能、绝缘性能，承担了江苏省洗衣机检测站的任务。闻名而来的，还有电扇，空调等。
质检科的一位技术骨干，着一双洗白了的旧军鞋。工作服穿在他身上，倒像军服似的利落。他1949年参加解放中美合作所的战役，后来参加上甘岭战役的穿插战，后来穿插进北京轻工业学院攻读，后来参加攻下套桶洗衣机的战役。头上有伤疤，腿里有炮弹皮，心中有洗衣机。是的，只是心中有，家里没有。连单缸的都没有。什么家用电器也没有。只有一只收音机，这么小！他用手比划着，哈哈笑着。小天鹅要不断扩大再生产，他也不愿向厂里要住房。一家三代住一间房实在住不下了，下班之后他投入在市郊盖房的肉搏战。以后是压缩开支压缩肚皮几年还清债务的持久战。不过到底有了自己的住房，虽然还得生煤炉，还得用那种天天拎到外边去倒的红色木制马桶。53岁的人了，每天骑车来回穿插无锡市上下班，往返近两小时。无法检测他每天在无锡穿插战中的能量无效益消耗度。
他很满意了。他比厂长住得好多了。厂里盖的宿舍楼优先照顾了引进人才。厂长一家三口还住在一间十二三平方米的屋子里。何况厂长家里天天晚上有人自各方来，不亦团团转乎。
《金瓶梅》和东林书院
小天鹅是全国第一家洗衣机生产工厂，生产了全国第一台电脑全自动洗衣机，而后第一家从日本引进有关设备，又是唯一获得国家套桶洗衣机生产许可证的厂家，全国第一条自行设计安装当年投产的套桶生产流水线……套桶，是将洗衣桶和脱水桶复合在一起，洗衣不湿手，占地面积小。小天鹅自1986年开始，半自动和全自动的套桶洗衣机进入国际市场，年创汇100万美元。先后参加莱比锡、萨娜的国际博览会。1987年与法国丹尼福根远东有限公司签订了1万台套桶系列洗衣机的供销合同。1988年初又与香港夏普公司签订了长期出口的合同。
无锡洗衣机厂生产洗衣机是先进了又要先进，之拼、之难、之险、之富于刺激，如同那花样叠起的霹雳舞，焕发着不断进取的运动员性格。但是厂里上上下下，又像古运河边船厂里居民那样纯朴，那样犹存古风。现代商业精神和东方文明的奇妙碰撞，便产生了骆驼和天鹅。我和厂里人一起，发现他们常常一天不喝水，常常饱一顿饿一顿。背着沉重的负荷，又可以不吃不喝的，或许他们都是属骆驼的？有骆驼精神方有天鹅优势。
天鹅是美丽的，骆驼的日子是不好过的。譬如电怎么办？建发电厂？煤呢？铁路已经超负荷运行了，怎么运煤？企业能源紧缺，人体能源吃紧。离开无锡的这天，听说市里在开会，关于人体能源问题——米。有人担心米。有人乐道蟹。吃蟹的不买蟹，买蟹的不吃蟹。几十元一斤的蟹，买者是烧香用的。不得不向八方烧香的企业界人士说，洒洒花露水，钞票莫老老。意即，这儿那儿敲一点钱的，就撒出去很多钞票了。于是无锡人发明了一个公式：权力+金钱=魔鬼。
这个公式，其实可以追溯到明代末期。那时商品经济发达，国势几于富强。但后来吏治腐败，江南也被弄得十室九空。还有正宗黄色的《金瓶梅》问世。东林党人反其道，在无锡私费办东林书院。讲学其中，讽议朝政，家事国事天下事事事关心。东林气节，彪炳史册。但今日要寻访东林书院，要走进一条曲里拐弯的弄堂，要走过如群猴狂舞的猴山般的东林小学的操场。一进书院，顿觉冷清杳然，如入无人之境。我又想起文化断层四个字。听说日本人寻访书院的不少。有一个东林儒党友好访华团，是日本15个城市的大学讲师以上的人士组成的。某日本教授想高价购买书院里碑文的拓片。无处不动脑筋的钻劲。要不又何至于老是我们从日本引进，而不是松下从小天鹅引进呢？
原载1988年12月26日《消费时报》