沟通有学问，重视沟通的力量
优秀的班组长应具备的一个明显特征就是善于交流沟通，也就是说，有效的沟通非常重要。缺乏沟通往往引起误解，而误解则又常常导致矛盾的产生。其实，沟通就是将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反馈效果的过程。在日常工作中，班组长所做的每一件事都是在沟通。沟通是成功的基石，可以说，没有沟通就没有管理。要想成为真正优秀的班组长，就要多花些时间、精力，学习和增强自己与人沟通的能力、方法和技巧。
一般来说，沟通有两种基本模式：语言沟通和肢体语言沟通。语言沟通的主要内容是信息，肢体语言则更适合于人与人之间的思想与情感的交流。
1．语言沟通
语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或图形进行沟通。口头语言包括面对面的谈话、开会等；书面语言包括信函、传真等；图片包括图影资料等。其实即使是面对面的交流也并不简单，比如说“不”表示不同意，这非常简单，但这个“不”字如何说出来却很重要，是礼貌地说，还是非常生气地说？这个字背后该带有什么样的感情色彩，都是班组长日常沟通中需要掌握的技巧。
2．肢体语言沟通
肢体语言包含的内容非常丰富，包括动作、表情、眼神。实际上我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，这也是肢体语言的一部分。
部分肢体语言行为含义表
肢体语言 行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势意味着：我是对的，你必须听我的
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑或不满意
眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力
现代社会竞争激烈，个人价值观又呈多样化，要很好地维持现场沟通不是一件容易的事。对班组长而言，若沟通得好，就会产生既能提高生产效率又能提高品质的生产现场，而若生产现场的沟通不足则会使生产现场的效率、品质都降低。
班组长要想成为优秀的管理者，获得更大的进步，必须重视沟通的作用。班组长在沟通的过程中，应该努力排除各种沟通的障碍。
1．力求表达清楚完整。班组长在与员工沟通时，表达一定要明确，思维严谨，措辞恰当，不用模棱两可的词语。班组长要做到有效表达，需遵从以下几点，具体见下表所示：
有效表达的遵从要点
基准 要点 注意事项
理解他人 注意他人心理；
考虑他人的性格；
使其心情放松；
不使人感到压力、不安与紧张；
有使他人了解的心理准备；
不要只顾表达自己的意见； 为引发他人的兴趣及关心；
不要使他人产生防卫的心理；
必须表达热情与诚意；
不要情绪化；
必须符合他人的理解程度
掌握时机适当 考虑正式探讨主题的适当时机；
话题内容不宜操之过急
措辞适当 不使用晦涩难懂的言辞；
配合问题性质及当时的状况沟通；
措辞内容须层次分明；
语调不宜过急 避免语意双关的言辞；
不宜涉及不必要的理论言辞；
不用不符合他人语言习惯的言辞；
避免语焉不详；
结尾明确
目的状况 目的及目标明确；
须简介适度；
有明确的层次及要点；
具体表示必要程度
应状况需要，可加入经验之谈；
表达方式力求客观；
事实与意见须有区别
其他 确定及预估他人可能会有何反应；
留给他人发问的时间
适当运用表情及手势
2．应双向沟通。当班组长发出自上而下传递的信息后，要及时反馈员工对信息的接收情况。如果出现信息失真，班组长应立即进行纠正。最好是自己亲自了解情况，与信息接收员工进行面对面地沟通。
3.控制信息量。若是大量的信息，班组长要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。
4.以诚相待。班组长在与员工沟通时一定要有诚意，取得员工的信任，要有民主之风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入员工当中，消除员工的心理障碍，与他们建立良好的关系。
5.让员工感到满意。信息交流渠道畅通的关键在于让员工感到满意。员工的态度对信息交流过程有决定性的影响。
如果员工觉得班组长不合理地施加压力，强迫他们完成任务，他们便会不自觉地制造信息交流的障碍。比如，故意不让班组长了解真实情况，有了改进工作的好主意也不报告，只对班组长发牢骚。此外，敌意、畏惧、不信任等态度也会阻碍信息的正常流通，或者在沟通的过程中发生扭曲、失真。
因此，为了建立、维护沟通和交流的渠道，确保班组的正常运转和发展，班组长应该端正认识和采取行动，做到既重视沟通，又善于沟通。
架心理桥梁，化解员工的抵触心理
班组长在班组人员管理中经常会遇到员工的抵触，比如推行一项新的管理措施、试行新的作业方法、进行工作轮换等。但是无论班组长如何努力想要做出改变，却经常会在与员工沟通时碰壁。
其实班组长在工作中遇到抵触是正常的。根据美国普里契特管理顾问公司的统计显示，通常只有20%的员工一开始就会全力支持改变，50%的员工持中立态度，另外30%的员工对于改变非常抵触。事实上，抵触情绪是自然反应，也是必然的过程。员工需要时间调整，更需要班组长的沟通与协助。
王端勇是湖南省湘维有限公司电仪厂热电工段长，他认为，沟通是班组管理的灵魂。
2008年，创建“星级”班组活动在公司全面铺开。5月份是开展“星级班组”、“星级员工”考评的第一个月，工段将该月的评星结果在公示栏里进行公示。但公示的第二天，有一个组员打电话给王端勇，他认为考评不合理，并提出要将工段的班组建设栏推倒，并对王端勇说“如果没有一个说法，我就跟你过不去！”
王端勇随即把班里的人召集起来，一起坐下。他也没有埋怨给他打电话的同事。只是向大家说明了该月星级考评的过程，说明为什么有人评“五星”，有人评“一星”，甚至有人没有评上星。同时，他又向在座的班员们征求对开展班组建设的意见和建议。
由于沟通及时，此事很快就平息了。几天后，那位当事人主动找到王端勇，首先承认了自己的不对，认为当时的行为有些过激。
通过这件事，使王端勇深深地认识到，在班组管理中，沟通和理解是基础、是纽带，能够统一班组成员的思想和认识，能够促进和谐班组的建设。
班组长不应将员工的抵触视为障碍。面对员工的抵触，班组长不应该不断地向员工强调改变的必要性，而是要正视员工的反应，去了解背后的原因，化解员工的抵触心理。
1．化解员工的疑虑
面对员工的抵触时，不要想着采取安抚的态度，这样解决不了问题，事实上，员工需要的不是安抚，而是化解心中的疑虑。班组长与员工之间时常存在信息不对称的状况，许多信息只有班组长知道，员工却一无所知。这回让员工觉得不公平，更会对改变本身产生质疑。班组长应该做到以下两点：
（1）向员工解释清楚。员工对于如何改变完全不了解，就会自然地产生一种抵触的心理。做到信息透明后，员工会知道为什么需要改变，对解除抵触心理有很大的促进作用。
（2）听员工的声音。许多时候班组长认为有必要改变的事情，员工并不这么认为；班组长认为改变会带来好的结果，员工却认为只会带来负面的结果。班组长可以选择倾听员工的声音，在决策的过程中让员工的意见也有表达的机会。
2．沟通具体的事实
口号、价值观、愿景，这些都不重要，员工真正想知道的是到底他该怎么做。班组长要沟通改变所带来的结果时，不要对员工说希望要成为全公司班组的第一名，而是具体地说出下一个月产量能比这个月增长多少等较为具体的目标。
班组长除了清楚表达自己对于改变的期望之外，还应说明具体的作法，如要表达质量目标具体应该怎么操作等。
3．不要刻意隐瞒
班组长通常只看到改变好的一面，却忽略过程中可能遇到的困难或阻碍。不要忘了，员工是真正执行改变的人，对于整个过程他们是有亲身体验的。员工心里明白，事实上改变过程并不如班组长所说的那么顺利和容易。
如果班组长为了让员工接受自己的想法而刻意忽略负面信息，只会适得其反。唯有确实反映事实，才能取得员工的信任。况且，班组长把困难说明，也代表了班组长确实能明白员工必须做出极大的努力去达成目标，这让员工感受到班组长与他是站在一起的。
4．不要只顾虑员工的想法
担任班组长的职务，最重要的就是运用自己的权力去影响别人。这不是说擅用职权，强迫员工接受班组长的命令，而是班组长有最后的决策权，决定什么事情应该做，必须去做。
员工个人的想法当然需要考量，但是过度顾虑的结果，却有可能因此伤害员工。班组长应该要求员工接受指派的工作，但是很重要的一点，班组长必须提供应有的协助，尽量帮助他解决工作过程中的困难。
班组长不应该担心自己与员工的意见相左，许多时候班组长必须去要求员工去做，而不是完全让员工自己决定。
沟通零距离，有效沟通五步走
很多班组长都认为沟通是一件非常简单的事情，甚至没有人承认自己不会沟通。但是，班组长要想把沟通做到位，并没有想象的那么简单，只是大多数人意识不到沟通的复杂性而已。比如，很多班组长都经常出现这样的问题：任务交代给下属，下属说知道了，没问题。可是在执行环节出现了偏差，班组长认为下属没有按照自己说的去做，而下属认为自己当初的理解就是这样，肯定是班组长没说清楚，结果是互相埋怨，推卸责任，甚至产生矛盾。
为什么会这样？因为所有人往往都会按照自己的理解去做事，如果双方事先没有花时间详细地沟通，就很容易出问题。很多人理解的沟通就是告诉别人一件事，打个电话，留个言或者发个短信，这就算是沟通了。其实真正的沟通要复杂得多。班组长要真正做好沟通，必须遵循以下步骤。
1．确定告诉下属什么信息
班组长在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：
明确沟通的目标。在员工沟通时，班组长心里一定要有一个目标，也就是希望通过这次沟通达成什么样的效果。要弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动。
制订计划。有了目标就要有计划，包括怎么与员工沟通，先说什么，后说什么。
预测可能遇到的异议和争执。有些可以根据以往的经验预测，主要在对沟通对象及沟通目的了解的基础上加以预测。
对本次沟通中双方的优劣势做出分析。明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，以便大家都能够接受。
2．确认对方是否收到了信息
确认双方的需求，明确双方的目的是否一致，最好的办法是向员工提问。不过在沟通的过程中，尽量避免使用“为什么”开始沟通。一般而言，班组长可采用开放式问题开头，一旦谈话偏离主题，再用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。
提问的类型
分类 开放式问题 封闭式问题
定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的
优势
信息全面
气氛友好 节省时间
控制谈话方向
风险 浪费时间
容易偏离方向 信息有限
气氛紧张
3．对方反馈信息
班组长必须把自己的观点完整地传达给对方。但员工真的理解了吗？需要对方给出一个明确的理解信息，最好是让对方把理解的意思用不同的方式反馈回来，这样才知道对方是否理解了自己的意思。