不要把自己臆断的顾客需求当成顾客的需求
情境引入：
一些店主在给顾客推介产品时，还没弄清楚顾客的需求，就迫不及待地展开演说，把自己想象中的顾客需求当成顾客的需求，一味地慷慨陈词，这样不仅容易招致顾客反感，也是销售失败的重要原因。
阿杰的书店刚开业不久，生意很是冷清，所以他非常的着急。一看到顾客进来就赶紧很热情地给顾客推介他店内的图书，还是一本都没卖出去，这让他更加的着急。
这时，一位年轻的妈妈带着孩子来逛书店，阿杰在心里打打气之后又上去向她推介一本百科读物。
顾客：“这套百科全书有些什么特点？”
阿杰：“这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
顾客：“里面有些什么内容？”
阿杰：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真。”
顾客：“我能想象得出，不过我想知道的是……”
阿杰：“我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定大有用处。”
顾客：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
阿杰：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给您开单并送上门了吗？”
顾客：“哦，我考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内容？”
阿杰：“本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
从他们的对话之中我们可以看出，阿杰虽然热情可嘉，但是在回答顾客提出的问题时牛头不对马嘴，顾客问的是东，他回答的却是西。他喋喋不休地说，太以自我为中心，好像他需要的就是客户需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解，然后强加于客户，让客户感觉：这样的书是你需要的，而不是我需要的。他失败的原因就是没有切合实际地去考虑顾客的真实需求。
所以店主在给顾客推介商品的时候，不要一上来就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解顾客的真正需求，对顾客需求的理解应该做到完全、清楚和证实，然后有针对性地进行产品介绍。
了解顾客偏好，才能投其所好
情境引入：
我们常在生活中听到说“萝卜白菜，各有所爱”，同一种商品，也可能随着时间的不同，消费者对其的偏好不同而具有不同的价值，发生不同的改变。
一个小伙子细心经营着一个很大的玫瑰园，他几乎倾注了所有的精力，科学地按时浇水，定期施肥。因此，玫瑰园的玫瑰长势很好，玫瑰品种齐全，五颜六色，有红、黄、绿、紫、白，煞是好看。小伙子定期到集市上去卖玫瑰，喜欢玫瑰的人都喜欢在这里买，因为他的玫瑰不仅鲜艳漂亮，而且从不漫天要价，每株玫瑰的价格在1～2元之间。
令人惊诧的是，不知什么时候，小伙子的玫瑰园里竟然长出了一些黑玫瑰，。小伙子发现了这些黑玫瑰，差点慌了神，这下肯定没人买它，谁会要黑玫瑰呢！但是小伙子还是舍不得毁掉，想着让黑玫瑰在玫瑰园里点缀一下，也是一个特色。
后来，一位植物学家听说了小伙子的黑玫瑰，惊喜地叫起来：“黑玫瑰！这是旷世稀有的品种！”植物学家为了研究黑玫瑰，保存和繁衍这个珍贵品种，愿意高价购买小伙子的黑玫瑰。植物学家出价10元/株订购小伙子的黑玫瑰，小伙子自然欣然接受，他没想到，黑玫瑰竟然给他带来了意想不到的财富，远远超过了他的预期收入。
后来，当人们知道了黑玫瑰是旷世稀品后，争相购买，小伙子种的黑玫瑰渐渐比其他玫瑰还要多，占了玫瑰园的一半。
最初小伙子认为黑玫瑰颜色不合人们的偏好，因而没有将黑玫瑰作为自己的赢利产品。但是，当植物学家发现黑玫瑰的稀有价值后，黑玫瑰的身价也随之一路飙升，人们对各色玫瑰的偏好也发生了改变。
这个故事说明，人的偏好会发生改变，同时，消费者的偏好对于市场和商品有很大的决定作用。聪明的店主应当敏锐地捕捉到消费者的偏好变化，将最受欢迎的产品作为自己的主打，最大限度地获得利润。反过来看，黑玫瑰引发了新的流行，告诉我们，要主动引入新产品，创造消费者的偏好。
销售就是对消费者“投其所好”的过程。店主非常有必要知道目标消费人群的偏好，同时紧密关注他们的偏好变化。通常来说，影响人的偏好改变的因素主要有以下几项：
1．原有的偏好习惯
由于消费者行为方式的定型化，经常消费某种商品，会习惯性地采取某种消费方式，就会使消费者心理产生一种定向的结果，即：路径依赖。
2．身体条件的变化
一个人身体条件的改变将直接影响其效用偏好结构的改变，如有的人得了肝病，则原来饮酒、吸烟的偏好将会随之改变。
3．工作环境的变化
不同的行业必然具有不同的环境和作息习惯，一个人的效用偏好结构也会随之变化，以适应新情况。如常常加夜班的白领可能会偏好咖啡、方便面，而从事较为轻松的公务员可能不会对此有偏好。
4．社会环境影响
主要指一个人所处的社会环境及社会潮流、主流文化对一个人效用偏好结构的改变所产生的作用。例如一个广州人到哈尔滨定居，其效用偏好结构肯定会发生变化。同样，由于社会潮流不断变化，即使一个人处在同一城市中，他也会为了适应形势和潮流而不断改变自己的效用偏好结构。
认识到不同消费者的偏好变化后，店主可以科学地指导自己店面的销售工作，使所售物品更好地满足消费者的偏好需求，从而赢得消费市场。
巧妙的提问，挖掘顾客的真正需求
情境引入：
在进行销售的过程中，与顾客交流时所要取得的首要信息就是顾客的需求，从而迅速揣测与该顾客达成交易的可能性。在面对这一问题时，不少店主常常习惯于凭借自己的经验主观判断我们所面对的店主，最终却可能因错误地判断客户的需求与偏好，而丧失交易机会。
江南是一个美丽的女孩子，刚在闹市区开了一间精品店。有一天，一位穿着十分时尚的女孩看中了江南店里的一条精美的银项链，就问江南：“戴这款项链的人多吗？”江南听后兴奋不已，心想成交了，就脱口而出：“当然多了！”。顾客又问：“有多少？”江南立即滔滔不绝地讲了起来：“多得很，你没发现这是今年最流行的款式吗？大街上有很多女孩子都戴着这款项链……”还没等江南讲完，顾客已经一脸失望地告诉她：“太可惜了，我喜欢独一无二的产品。”江南一下子就后悔了。这就是不合适的提问带来的负面效果。
其实，当顾客问江南“戴这款项链的人多吗？”的时候，江南就应该尽量回避掉顾客问话中这种带有倾向性误导的问题。比如她可以做这样的探视性提问：“您为什么会关心这个问题呢？”这时候如果顾客回答：“我喜欢独一无二的产品。”那么，江南就可以顺着台阶上楼梯了，就可以根据顾客的需求来谈这款项链的独特性。
所以，店主们在回答顾客问题的时候，一定要巧妙，要学会用恰当的提问来捕获关于顾客需求的准确信息。这样才能灵活处理问题，采取相应办法回应。
再比如，当顾客提出“价格太高”时，店主常见的反应往往是“价格是高了点，不过当你考虑其他优点时，真的会发现价格其实很合理”。但如果试试用恰当的提问来代替，或许会收到不一样的效果：
顾客：价格太高了。
店主：所以呢？
顾客：所以我们得说服公司，要先得到某些人的支持……
很多店主觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客，“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。
另外，要设计出成功的提问，还有几个方面必须注意：
1．用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使店主处于强势，建立店主在销售说服中的主动权与控制权。
2．通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问店主常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给顾客，同时获取更多的有力信息。例如，当顾客问“你的产品有什么其他产品不具备的优势吗”，店主不用直接解释产品的特征和长处，而可以问他：“你对我们的产品很熟悉吗？”通过这个问题，店主能了解他仅仅是想了解更多信息，还是在挑战店主的方案，这将指引店主做出相应的回答。
3．提问后适当保持沉默。如果店主希望对方很快地回答问题，在主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的店主对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但店主必须要克制这种情绪，如果店主不打破沉默的话，顾客将提供更有价值的信息。每一次的销售都是独一无二的，即使是被普遍认可的销售员，仍然需要对每一个顾客进行提问，以确保对不同的顾客介绍对其有用有利的信息。如果要成为一名优秀的销售员，一定要把学会合适地提问作为自身修炼的重要一步。
顾客的购买标准并非雷打不动
情境引入：
大多数店主在听到顾客说 “这不是我们需要的类型”，转身就走，只能一无所获。其实很多时候顾客的购买标准并不是雷打不动的。站在顾客的立场上，想顾客之所想，启发顾客选择最佳需求标准，才是会做生意的人。
陶媛是一个很会做生意的人，有一次有一名顾客去她的店里给孩子买学习软件，店里没有学习软件卖，她就顺势向顾客推介了游戏软件，居然还成功了。她是如何做到的呢？我们看一下她与顾客的对话就知道答案了。
陶媛：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们店里这款最新开发出来的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
顾客：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”
陶媛：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”
顾客“游戏与学习结合在一起？”
陶媛：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
顾客：“想法倒不错。”
陶媛：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
顾客：“多少钱一个呀？”