49.如何服务吹毛求疵型的顾客
吹毛求疵型客户疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢？
与这类客户打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的论题。
50.如何服务没有主见型的顾客
由于商品的多样性，有些顾客在挑选物品时常常显得犹豫不定，没有主见，面对诸多物品，难以取舍，这样的顾客就是没有主见型的顾客。
这样的顾客站在柜台前，往往会招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮，“咦，那边那个也不错，也看一下。”没多久，一转头，“啊！那个也不错……”这样的顾客三心二意，很难抉择。
店员一一照办：“是啊，这种商品正流行，销得很好。”
顾客面对已从架上取下的七八件衣服东摸摸，西挑挑，哪种都觉得满意，哪种又都有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。
任何一家商店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是没有主见型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购物品时更是如此。
51.如何服务打破沙锅问到底型顾客
对销售人员而言，这又是较难对付的一类顾客，而这些人之所以爱刨根问底，其原因在于：
性格上具有追求完美的欲望，所以往往会怀着追根究底的心理；从小就有这种爱好，形成一种习惯；专门研究各种学问的学者，往往在不知不觉中有探究各种学问及自己所关心事
物的动机；一些专门爱打听小道消息的人，也喜欢彻头彻尾地追究某些事物。
遇到这类顾客上门时，销售人员首先要做的是立即找出顾客追根究底的原因，再加以应对，才能促成营销目的的实现。
具有刨根问底个性的顾客，一般不太重视事实，只要跟他说明白，使他感觉问题得到了答案，他就会觉得很满足。因此，可采用较为简单的方式回答。如当顾客询问某件商品的价格为什么要比别的店铺便宜，如果你感觉他是第一类型的顾客，只要简单地告诉他这是由于本店实力雄厚、经济效益好的缘故，他就能得到满足了。
对专家型刨根问底的顾客，销售人员必须拿出严谨的证据来应付这类顾客提出的问题，营销人员只有证明所说的确实是事实，他才会罢休。如上所举的例子，你就得从性能、功效及与同类产品的比较结果等方面，解释商品的价格偏低的具体原因是什么，才能坚定他的购买决心。
当销售人员面对的刨根问底的顾客时，要注重强调交货的方式以及保养和优惠的办法，同时，多讲些市场动向和一些用户对此商品使用后的评价，会对促使交易完成产生意想不到的效果。
销售人员要多留神追求完美而爱刨根问底的顾客，因为这种类型的顾客生性多疑，他们也许不会对有关商品的特性或是效用方面的介绍有太大的兴趣，重要的是要了解店铺的悠久历史、商品在市场上的知名度以及有哪些著名顾客在使用该商品，只有在这些方面能让他们感到有优越性和满足感，才能促使他们购买。
52.如何服务太过理性的顾客
这是一类倾向于精确、讲求效率和条理性的顾客。他们通常被人们认为是缺乏热情，不受个人情感影响，责任心过强的人。
销售人员可通过行为而不是语言来列举商品的利弊，给他们时间来核实商品；提供可
能、明确、真实的证据来证明自己所说的是真实而准确的。
同时，在向他们推介商品的时候，要做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况；对他们提出合理的解决办法，并提供相关证明，让顾客认为销售人员的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，通过充分的服务及有始有终的行动来向他们做出保证。
销售人员在对待这类顾客的时候要迎合他们对商品的要求及对事物合乎逻辑的处理方法，赞扬他们的效率及想法，说明程序并略述该程序将如何产生他们寻求的效果，引导顾客提出有用的信息。
53.如何服务“今天只是看看”的顾客
此类顾客一看到店员就说“我现在决定什么都不买”“我只是看看，今天什么也不想买”。在进入店铺之前，他就准备好了提问什么及怎样回答。会轻松地与店员谈话。困为自己已经完成了心理上的准备。
这种是发球没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好像很有主见，实际上，这类也可能是所有顾客中最容易推销的对象。这种顾客虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种态度一旦崩溃，即不知所措。对店员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍产品的前半阶段干脆对销售员说“不”的程度，以后则任由销售员了。因此，只要在价格上给予优待，就可以成效。最初采取否定态度。犹如在表示“如果条件好，就会引起我的购买欲。”因此，在接待这种顾客时，店员要想促成交易，要注意以下两点：
一、要有耐心
面对这样的顾客，店员的耐心就显得十分重要，如果能坚持到最后，其成交的可能性较大。，此时的店员要充满热情，专心致志地倾听他们对你讲的话。对于他们所说的，千万不可妄加评论。假如一个店员能够做到这一点，那么他就无愧于做一个职业店员。
二、要用较强的说服力来帮助其选购产品。
虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的产品不会抵抗。因此，只要直销员提出能打动顾客的购买诱因，就能成交。此法要求店员说话要有感染力，对于环境有极强的控制能力并能灵活地加以变换。事前必须小心从事，做好充足的准备，在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛，如果说中间有一步弄错，则满盘皆输，生意泡汤。
54.如何服务难下决定的顾客
这类顾客在听了销售人员所做的商品介绍，并观看了商品，似乎没有理由不下决心时，却仍会迟迟不见他们作决定，而且所说的都是模棱两可的话。这种顾客的心理，可分为两类：
第一类，对自己的决定感到不安。
他们对自己的决定无法找到评估的依据，怕自己考虑不够周详，或担心自己得到的资讯不够充分，或想再听听更多人的意见。
第二类，过分在乎旁人的看法。
过分在乎旁人看法的顾客，往往对任何事情都拿不定主意，虽然决定权在自己的手里，但是他们购买任何东西都会担心别人是否会认同，是否会讥笑，一旦确信周围的人认为好，他便会立刻购买。
对前一种类型的顾客，销售人员最好将购买的评估基准告知顾客，让他们确信你的郝？
是合乎基准的。例如，购买一台传真机，成本方面的基准，要考虑机器本身的成本、将来每传真一页的耗材成本及零件保用年限等三大项，对这三大项进行综合考虑来评估传真机的成本一般是准确无误的，顾客可以放心购买。
另外，销售人员还可向他们提供购买同样商品的知名客户的资料供他们参考咨询，也能降低他们的疑虑。
碰到后一种类型的顾客，销售人员的推介重心应该适度地转向顾客的周围人士，他们的意见往往决定了销售人员是否能达成这笔交易，所以销售人员需要小心谨慎应对这类顾客周围的人。
面对这两类犹豫不决的顾客，销售人员若能明了他们的内心状况，必能迅速地突破他们的心理阻碍，能让他们迅速做出购买决策。
其实，人们在现实生活中碰到要作决定时，通常都会犹豫不决，因为他们担心自己的决
定不好而遭到损失，因此难作决定是销售人员面临的常态状况，这就需要销售人员将有关商
品的优势与顾客的利益有机结合起来说服顾客。
另外，注意以下要点，也是促成交易的可能条件：
1.询问顾客
在顾客还没有下决心的时候，销售人员必须要很诚恳地询问顾客是否还有什么担心或不满意的地方。
例如，“先生，很抱歉，一定是我说明的方式不好，使得您还需要进行考虑，那么，请您告诉我，您对哪些方面还不太满意，我一定尽最大的努力将它做好。”
顾客最后不满意的地方，也许会导致他放弃购买，因此，销售人员必须把问题弄清楚，以便采取补救措施。
2.解决问题
营销人员探询出顾客不满意的原因后，接下来就应该针对问题与顾客一起解决问题。这
样才能让顾客感觉销售人员是在为顾客着想，从而产生好感，这是促成交易的前提。
55.如何服务“我还想再看看”的顾客
在现实中，总存在着这种顾客：生意眼看就要成交了，他放下东西说“我还想再去别处看看”，便走出了店，让店员很恼火。这类顾客总不想吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，反正总想挑选几次，总认为货比三家不吃亏。他们情愿跑断腿，只要挑好货。对于这类顾客，给他制造玄机，使之束手无策，然后听任店员摆布。或者给他制造迷雾，使他辨不清东西，这样促成他说出的话收不回去。这两种方法都可以，都能使顾客下定决心购买店铺的货物。第一种途径：听完顾客的话后，店员可这样说：“先生，您别去那边了，别的店没有这样的商品。别错过时机，我们店这种货一会儿就卖完了，等你过来没了可别后悔。现在你觉得我的商品很合你的意，且价格又适合，去那边最多相差不多，如没有，不成两头空了吗？何苦为那不存在的东西而奔跑呢，怎么样？先生”第二种途径：你可这样说：“先生，顾客对于自己的钱都有使用专权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于店员来说则是尽量以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个店员有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道别处的店员就是拿好的商品送人吗？别太迷信那种‘货比几家不吃亏’的道理，这样不太好，你反而会吃亏的。怎么样？您觉得呢？”
通过下面这个例子，让我们来看看不同水平的销售员接待此种顾客的差别：
销售员1
顾客：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”
销售人员：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”
客户：“这个电池的待机时间多长呢？”
销售人员：“待机时间是4天。”
客户：“好的，那我再看看别的店。”
销售员2
客户：“这个电池的待机时间多长呢？”
销售人员：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”
所以，在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力，让顾客相信：风景这边独好，从而在本店铺购物。
56.如何服务紧急事务缠身的顾客
一般来说，有急事的顾客可分为两种：
一种是确实事情非常紧急，来不及像平时购物一样慢慢选择的顾客。招待这种顾客，店员要注意快捷，不要让他因购物而误事，给顾客留下你是在为他着想而非只顾做自己生意的印象，从而培养他成为店铺的回头客。
第二种是有事但又不是很急的顾客，你也可给他一种处理办法，使顾客无话可说，这样也比较顺利，能使你不失去顾客。而有些顾客也是有一些理由没有解决，于是就拿有急事来推托，只要找出他的理由，就好办多了。
营业员可以这样接待他们：
“先生，您喜欢这商品，又想购买它，但是有急事。这样吧！您就先开个订货单，等您有空了再来，咱们再详谈，怎么样？反正开个订货单也不费您多少时间。”
“先生，我知道您很忙，对不起。但是您对我们的商品有些什么看法呢？能让我知道吗？”
“先生，您整天忙忙碌碌，都在干什么呢？不就是多劳动多挣点钱，然后好好享受生活吗？现在您好不容易看到自己喜欢的东西，您怎么走呢？您呢，对我们的商品质量很满意，您又喜欢它，为什么不买下来呢？说不定以后就没机会或者没心情了！”
这些中肯的话，会使顾客留下来与你继续商谈，以后的事情就比较容易办了。
57.如何服务光顾过的老顾客
在了解这一节内容之前，我们要先来熟悉一个在销售学中的重要的理论：需求的冰山理论。
所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座"冰山"共有三层：
（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。
（2）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
（3）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。
需求的冰山示意图从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。
在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说"这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系"，而是以"产品质量不够好、价格太贵"等作托辞。销售人员要意识到这一点。
通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益--关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。这一点，对于普通店铺来说显得尤为重要。
相对于大商店而言，普通规模的店铺在招揽顾客上也有它自己的优势。大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提升，但是讲到亲切感和人际关系，小店铺应该要做的比大商店好才是。所以，小商店的经营者与店员都应该要努力建立与顾客之间的情感，接待好已买过商品的顾客，是扩展与提高商誉的一条捷径。
店铺经营者和店员若想接待好已是回头客的顾客，需要做到以下几点：
1、热情，但是不过火。
2、感谢顾客对店铺和店员本人的信任和服务的认可并再次选择本店铺。
3、准确记录客人的要求，并把其要求在时间允许的情况下优先办理。即使不能优先，也要告之顾客。
4、与顾客建立情感，把握顾客期待。店铺员工应注意与消费者开展有意义的沟通对话，重视消费者的希望和需求，鼓励消费者向我们提供宝贵的意见、建议、市场信息，注意与顾客有效的情感连接。
5、建立顾客档案是稳定客源的好方法。建立顾客档案后，注明老客户，标明成交纪录和次数。同时根据提供的电话地址，我们可以每当有新款上市或做促销活动时候，在第一时间通知这些老顾客再次光临店铺，在过年过节的时候，店员一个意外的电话祝福，同样会让顾客感动，影响深刻，从而在无形中提高店铺的销售量。
只有顾客重复的消费，店铺的经营才有可能成功。专家的研究数字表明，开发一个新顾客，比留住一个老顾客要多花5倍的力气。这也就是说，要想把一个新顾客变成一个回头客，往往要多花5倍的时间、金钱、精力，因此，我们可以说，留住老顾客是开店做生意的精髓。
我们知道，常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还成为你的活广告，帮你的店建立口碑、开发市场。有市场专家研究发现，每个消费者身后至少有100人，会受到他（她）的宣传影响。所以说，要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为"回头客"。只有重视与顾客的接触，以顾客为中心，和谐地服务于顾客并共同发展，才能使顾客成为你的铁杆消费者，你才能赢得顾客长久的信任。
58.如何服务觉得价格太贵的顾客
经过大量的市场调研我们发现，“值多少钱”、“贵不贵”不是由商家来定的，而是通过导购和产品的表现在顾客心智中形成的潜意识的一种感觉。所以，不存在无价值的商品，只存在无价值的销售员。
“价格太贵了”往往只是顾客的一个“口头禅”，这也是营销人员最常见的顾客异议之一。那么，当店员在遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”或“一分钱、一分货”等话语，在解决这种异议时，通常应遵循以下几个原则：
一、以防为主，先发制人
根据与顾客在接触商谈中所获得的反馈信息，对顾客可能要提出的价格异议作出正确的判断，然后先发制人，即不等顾客开口讲出，就把一系列顾客要提出的异议予以化解。
二、先价值、后价格
在店铺推销中，要遵循的一个重要原则是——避免过早地提出或者讨价还价的问题。无论产品的价格多么公平合理，只要顾客要购买，则必须要付出一定的经济代价为交换。正是由于此种原因，我们起码要等顾客对产品的价值有了一定的认同后，才能与他讨论价格问题。顾客强烈的购买欲望往往来自于对产品价值的充分认识后，而并非产品价格。若顾客的购买欲望愈强烈，则他们对价格的考虑会越少。所以在与顾客商谈时，一定要先谈产品价值，后谈价格。否则，就很容易陷入与顾客讨价还价争执不休的误区。
三、用不同产品的价格作比较
提一些顾客认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品做比较，那么，你所向顾客推销的产品价格就显得相对低些。所以，店铺店员要触类旁通，用其他店铺高价位的同类商品跟自己低价位的商品相比；要经常收集同类产品或竞争对手的价格资料，以便必要时进行比较，从而通过事实来说服顾客。
四、采用价格分解法
在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，从而隐藏价格的“昂贵感”。如这就缩小了“数量”单位。如一包火柴为一元钱，将报价缩小至一盒0.10元，这就缩小了“数量”单位。以上都是价格分解法的典型例子。当顾客听到这种形式不一样，而实质一样的报价，其心理感受是大不相同的，他们会感到价格便宜，吸引力大，从而较易促成交易。
五、引导顾客正确看待价格差别
当同类竞争产品之间存在价格差别时，营销员就应从本产品的优势（如商品的质量、功能、信誉、服务等方面）引导顾客正确看待价格差别，强调产品的价格与产品所具有的差别与优势，而这个差别与优势是可以客观存在的有形的、直观的；也可以是人为制造的无形的与不直观的。必须明确指明顾客购买产品后所得到的利益远远大于其所支付的货款的代价，这种情况下顾客就不会再斤斤计较。同样的一件家电或服装，就因为其品牌和售后服务等诸多因素，往往选择价格昂贵的来购买。
六、采用产品示范方法
有些精品、名牌产品价格较高，顾客难以接受，营销员可以把自己的优势产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范，借以强调所销售产品的优点，并教顾客辨别产品的真伪，经过一番示范比较，顾客关于此方面的异议则会马上消失。
让顾客感觉“贵”与“不贵”并不完全在于产品的好与差，更多的是通过导购的介绍和讲解如何不断提升和展示产品的价值。店铺人员只有在工作实践中不断地总结经验，充分认清顾客反对的真相，才能正确有效地处理此类异议。
59.如何服务老中青顾客
作为店铺的销售人员，每天要面对五花八门的顾客。在面对不同年龄顾客的时候，有些技巧会帮助你轻松应对：
1.年轻顾客
对待这类顾客，要在说服诱导时激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏、正符合时代潮流。对他们要亲切，对自己的商品要有信心，与他们打成一片。只是在经济能力上
要尽量为他们着想，不要增加他们心理上的负担。
2.中年顾客
对待这样的顾客不要夸夸其谈，以显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈。这类顾客，对于营业员的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需要实打实。对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要说得实实在在，他们是愿意接受的。
3.老年顾客
对老年顾客进行说服诱导时，要表现出诚实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话。这样，老年顾客便会对营业员产生好感，发出慈爱心，他们的一切疑虑就会打消。
对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，那样会让老年人觉得营业员轻浮、不可靠，也就不会产生信任，交易也就会以失败而告终。二是不要当面拒绝他或当面说他错，即使你是正确的也要这样做，因为他们人老心不老，总觉得自己还像当年一样，所以不要拒绝他和指出他的错，这样会激怒他，交易也就泡汤了。
60.如何服务口无遮拦的顾客
这类顾客一般都是性情豪爽、干脆，他们往往不论对方是什么人，都口无遮拦。在这种情况下，如果销售人员能对他们有一个清楚的认识，知道这类人生性如此，并非对自己怀有什么恶意的话，对他们抱以诚恳和谦和的态度，他们一般会成为该销售人员的忠实顾客。
例如，这类顾客可能会说：“你们这种人我见得多了，黑的能说成白的，就会骗人！”这种口气，一般人都接受不了，但作为销售人员，要在理解他们的基础上，不去在意这些话。这类顾客挑选货物的时候也常常都这么说：“价钱怎么这么贵？你这不是宰人吗？您能不能
再便宜点？您降点儿，别要价这么狠！”
尽管这类顾客讲价时也会采用比较尖锐的字眼，但一个成功的营销人员是乐于听到这样的话语的，因为这里隐藏着成交的信息，把握这一信息，成交就成功了一半。
营销人员一旦发现了这样的信号应加倍警觉，把握时机。首先可以顺着顾客的话来应对他，但话要说得得体，否则极容易得罪他们。虽然你可能看不惯顾客的态度，在表情方面，也要以诚恳亲切的态度相迎合，不可表现出厌恶和不满情绪。
61.如何服务善于交流型顾客
热情与幽默是这类顾客的最大特点。他们能在短时间内，把周围人的注意力集中起来并使其他人投入其中。他们很容易适应一个变化的局面，无论在什么场合，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是有时表现得过于突出，给人以矫揉造作或装腔作势之感，不注意细节。
销售人员在接待他们时，首先要赞成其想法及意见，不要争论，要顺着他们的话题。销售人员可利用他们爱说的特点，认真倾听，从中研究他们的目标与需求，然后，针对他们的目标和需求用与他们目标和需求有关的经历或例证来提出自己商品的优势。
同时，注意适时地对其能力和表现提出赞扬，并表达关切之情，促使他们在高兴与感动之余，采取购买行动。
62.如何服务沉默寡言的顾客
不爱说话的顾客是销售人员最难应付的顾客类型之一。对这类顾客，销售人员需要了解为什么顾客不爱说话。究其原因，主要有以下几点：
本身的个性不爱说话；由于顾客受过某些经验教训，所以遵循“只要默默不语，傻瓜看起来也像聪明人”的原则；怕一开口便须购买产品，所以佯装不爱说话；由于没有可交谈的内容，不知该说什么，所以保持沉默，显得不爱说话；因为厌恶交谈的对方。
销售人员必须意识到不爱说话并不代表他们什么都不会说。有经验的销售人员会主动向这类顾客发问，引导他们说话，相信只要有适当的说话机会，他们仍会敞开心扉开口说话
的。销售人员应多询问他们周围的事以及想讲的话题，这样往往能在很短的时间内找到顾客喜爱的话题，使对方开口说话。当顾客发表自己的见解时，销售人员除了注意倾听外，也
可表示赞同其意见，并针对顾客关心的事情去询问他们的意见，如此才能解开顾客的心结，消除顾客购买时的疑虑。
有这样一个典型案例：
在一个首饰店的柜台前一位穿着典雅的年轻女子正在观看首饰，销售人员热情地问了一句：“小姐，您想要什么样式的？”
“随便看看。”女士回答得比较冷淡，可她的目光仍没有离开柜台里的陈列品。这时，销售人员如果找不到一个好的话题，以达到让顾客开口，进而达到良好地交流目的，
可能就丢失了一个成交的机会。
善于观察的销售人员发现了女士的裙装别具特色，于是就说：“您这裙子真有特色！”
“是吗？”女士将目光从陈列品上投到了销售人员身上。
“这种色调很少见，是在广场的百货大楼买的吗？”销售人员开始了他的话题。
这位女士顺着这一话题与销售人员谈起来，并在销售人员的指导下购买了自己满意的首饰。