30.进店的顾客到底有着怎样的心理
接待顾客是一门学问，店员要成为一位现代化优秀的导购人员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习了解顾客心理，明白顾客喜欢什么样的店员为他服务，并且灵活的运用到实践当中去。
顾客到店铺来有些是为了消遣时光；有些顾客是为了享受服务；有些是为了找人聊天；还有些是为了贪图便宜；顾客的心理各不相同，店员要学会努力把握。下面，是顾客进店时的一些典型心理：
1.顾客贪利的心理：古往今来，每个人都有贪利的想法。例如打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣，一折起三折起的海报绝大多数人都要去看看，这就是人爱贪利的消费心理所以，做促销活动是永远也是永恒的主题。
2.顾客好奇的心理：其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，在马路上看到围着一堆人就忍不住过去看看，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但是又怕冒风险，这就是人的本能想法。因为人天生具备好奇心理才应运而生“商不厌奇”说法，所以商家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好奇心理增加客源数量，促销活动形式花样百出。
3.顾客的恐惧（担心）心理：一个装修非常豪华富丽堂皇的店铺，即使店铺的商品价格并不昂贵，工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾，这就是恐惧心理。恐惧心理来自信息的不对称，因为商家是信息优势一方顾客是弱势的一方，顾客害怕被宰害怕伤自尊没面子，顾客的恐惧心理担心价格昂贵买不起，商品价格太贵自己财力不能承受，担心产品质量有问题售后服务问题等等，担心被营业员缠住不放被强行推荐购物，担心服务质量担心有问题解决不了等等，如果店铺里人非常多顾客就很自然的到店铺看看，人多可以消除顾客的恐惧心理。店铺一定要诚信经营创造轻松愉快的购物环境，让顾客在心情愉悦的情况下挑选商品，以轻松快乐的心情接受店铺的服务。
4.顾客的逆反心理：强买强卖的生意是没有办法成功的，很多店铺的营业员抓住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意顾客的感觉，只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你老盯着她的钱包。对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉得你就在她身边真诚服务就可以了。
5.顾客的从众心理：卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买生意无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众心理。
顾客接受营业员推荐的时候不敢做决定，营业员告诉顾客谁谁在使用尤其是她认识的朋友也在用，顾客就会放心的购买。为什么做广告都要找明星找影响力人物，因为他们可以影响消费者的消费行为，人们看到著名人物的广告就会顺应大众的心理，营造一种你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理广告就发挥了巨大的作用，广告就是利用人的从众心理产生效果的。绝大多数的顾客对新品牌存在顾虑心理，在顾客不能下决定的时候让她看看她周围的人都在使用，尤其是顾客认识的人产生的效果会更好，这样的方式可以打消顾客的疑虑让顾客放心。
31.顾客喜欢什么样的店员为自己服务
总体而言，顾客比较愿意接受的店员应具备以下几个特点：
⑴外表整洁
⑵有礼貌和耐心
⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人
⑷能提供快捷的服务
⑸竭尽全力为“自己”服务
⑹能回答所有问题
⑺传达正确而且准确的信息
⑻介绍所购货品的特点
⑼能提出建设性的意见
⑽关心顾客的利益，急顾客所急
⑾帮助顾客做出正确的商品选择
⑿耐心地倾听顾客的意见和要求
⒀记住老顾客的偏好
店铺经营者和员工在工作中，应将理论知识与实际经验结合起来，不断思考，总结出一套适合自己店铺的接待顾客的学问，才能更切实地指导店铺工作。
32.接待顾客要遵循怎样的规范
接待顾客，是指店铺员工接近顾客、同顾客打招呼。在接待过程中，应注意做好两个方面的规范要求：一是选准最佳的接触时机；二是说好第一句话。
1.选准最佳的接触时机
选准最佳接触时机，是接触的一个难点。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟，给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压迫感。接触时机一般应掌握在顾客对某商品引起了注意并产生兴趣之后。
2.说好第一句话
那么，什么时候、如何开口招呼比较适当呢？通常而言，顾客购物都有一个心理转化过程：注意——兴趣——联想——欲望——比较检讨——信念——行动——满足，而招呼顾客最好的时机，应在当顾客的心理变化过程在“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想，在这之前或之后都不好。
在这之前的阶段为“注意”，此时若向顾客出声，顾客可能会提高警觉甚至离开；这以后则成为“欲望”、“比较检讨”的阶段，招呼就已经迟了。因为，顾客从“注意”开始直至“欲望”的阶段为止的这一段长时间里，很少会一直注视着商品等着人过来招呼。所以，顾客的心理在“兴趣”和“联想”之间徘徊的时候，销售人员上去与其搭话，引导他购买，可以说是非常有效的。同时，接触顾客时，店铺员工应面带微笑，眼睛迎着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。
3.拿递与展现商品的行为规范
拿递商品，是指店铺员工从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体。在拿递商品的同时，店铺员工必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。展示商品，就是指店铺员工将商品的全貌、性能和特点用灵活、富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
4.送客的行为规范
送客，是柜台接待工作中最后一个环节，也是服务的一个重要方面。有礼貌地送别顾客，是店铺员工应有的修养。店铺员工对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的
印象，甚至会给店铺树立信誉，为后续销售奠定良好基础。送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单。如“再见”、“欢迎您再来”、“请慢走”、“走好”、“谢谢”、“请拿好东西”等。
5.养成正确的行礼方式
行礼方式有两种，由腰到上身弯曲的角度来分类，有15度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，在回应顾客“好的”或“让您久等”以及在表示感谢惠顾时，也就是当我们对顾客说“欢迎光临”与“谢谢”时均可使用这种行礼方式。行礼时，两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，上身倾斜时的视线落在对方的肩膀，同时脸上要带着微笑，给人一种自然亲切之感。
45度礼是最客气、最表敬意的行礼。行礼时的重点包括：
（1）以基本姿势站立。
（2）视线：行礼时须始终注视对方的眼睛，但须特别注意不可过于僵硬变成瞪视对方，除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线，移到1米前的地板上。
（3）颈部、背部要伸直。以腰部为支点，颈背要成一条直线。不可出现垂头或驼背，否则给人一种不真诚的感觉。
（4）动作要有节奏，不可心不在焉，否则给人一种不尊重的感觉。
（5）速度要一致。上身前倾与抬起的速度要大约相同。速度过快让人觉得草率，太慢又让人认为客气过度。45度礼主要是在向顾客表示歉意或处理顾客抱怨问题时使用，从而让顾客感到店铺员工的诚意，缓解矛盾。
33.接待顾客应分为哪几步
顾客接待最根本的目的是与顾客沟通，了解顾客需求，完成商品交易。店员学习了解接待顾客的一般流程，可以更好把握顾客行为，使整个销售有始有终。接待顾客可以分为以下几步：
第一步：迎接顾客
通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步：了解需要
通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住：这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步：推荐产品
通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。
第四步：连带销售
通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。
第五步：送别顾客
让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通，迎接顾客就是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走进柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈，来了解有关信息。抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼。
34.无论多忙都要第一时间接待顾客
每一位顾客进入店铺的时候，员工都应该在第一时间接待顾客。如果顾客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商机，对于店铺的形象也是很大的伤害。
王先生在一个周末去一个超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。因为是周末，超市里到处都是人，图书区也是充满了大人和孩子。王超在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环看四周，想找一位图书营业员帮自己找下这本小说。可找了半天，也没有看到图书区营业员的影子。就在王超想要放弃的时候，这时，他听到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个营业员，他确信这就是图书区的营业员。终于看到希望了，于是他也走了过去，想向营业员寻求帮助。“您能帮我找本书吗？”王先生问到。那名营业员只顾低着头为一名顾客找书，压根没有理会王先生。王先生有些不耐烦了，又问了一遍：“XX书在哪里？”。那名营业员还是忙着接待另一名顾客。旁边一位大爷无奈地对王先生说：“算了，我在这儿等了半天了，他都没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王先生也失望地走了。
每到周末或者节假日，店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候，每个货区可能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时候，就需要每位工作人员都要有服务技巧了，不能因为顾客比平时多就只接待一部分而忽视了另外一部分。真正做到“接一、顾二、招呼三”，不能落下一位顾客。
案例里面的图书营业员就是只一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。
所以，店铺员工无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便是立刻不能解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。员工只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是工作人员的失职，是绝对不会受到顾客谅解的。
在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情况。此时，店铺里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名员工同时需要服务多名顾客，这时员工的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到营业员的服务。而员工每次只能服务一名顾客。
在这种情况下，员工要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待的太久。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。
35.力求热情妥帖地与顾客打招呼
正确地对顾客打招呼，是销售人员的一项基本功。如何才能做到正确呢？正确地对顾客打招呼就是要力求做到热情妥帖，具体表现为：
1.准确
是指销售人员对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方已结婚的可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。
称呼语要力求准确，开头的问语也要做到准确妥帖和自然得体。比如，有的销售人员见到顾客后劈头就问：“你要什么？”“你要买什么？”这些都是极不妥当的问语，比较得体的问
法应是：“您好，您要看点什么？”或是：“您好，您需要我帮忙吗？”其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人
员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。
2.主动
销售人员不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，而且更要通过问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。
3.问候
一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与销售人员的销售工作没有太直接的联系，而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如归的气氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及创造更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，它是销售人员根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时性用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。
4.机动
是指针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲和需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本商店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务
都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。
36.接近顾客的最佳时机是什么时候
通常服务工作展开时，接近顾客可以掌握下列时机：
（1）顾客一直注视着同一件商品时
这个时候，正是招呼的时机。因为长时间只看着同样的商品，证明这位顾客不知什么原因对那商品有“兴趣”，或者有时候他的心情已经到达“联想”的阶段了。
这时招呼的方法为，从顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。若是认为顾客已经进入“联想”的阶段的话，不妨用比“欢迎光临”更能令“联想”高涨的语句，例如“这个设计得很不错哦”这样的语句来招呼，也许较为恰当。
（2）顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表示他对那商品感兴趣。人对引发
他兴趣的东西，往往会摸摸看，来证实一下。利用此一特点，可以抓住接近的好时机。只是这时候，客人正欲接触商品的刹那，或从背后趁其不备时出声的话，恐怕会吓到客人；应先屏住呼吸一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。
（3）顾客从看商品的地方抬起头来时
一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要营业员过来的意思。这时可毫不犹豫地大声说“欢迎光临”，这样的招呼可说是万无一失，大部分可以成功。
（4）顾客脚静止不动时
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机，因为他可能在那儿找到了心里想要的东西了。看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热
打铁地向他招呼。
（5）顾客像是在找寻什么时
一进到店里来，顾客就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临，您需要什么吗”。招呼得早，省去顾客花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。营业员也能做有效率地配合，可以说一举两得。
（6）和顾客眼睛碰上时
和顾客的眼睛正面碰上时，并不在购买心理过程八阶段的任何一个阶段里面，还是应该轻轻说声“欢迎光临”。这虽然未必和销售有所关联，但把它视为应有的礼貌，还是需要的。然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。
总之，以上六个接近顾客的好机会，要根据各自门市店的情况、经营商品种类及所处地区灵活运用。
37.怎样打造一个有创意的开场白
当员工向顾客推销商品时，顾客本能的会产生戒备排斥的心理，因此一个有创意的开头十分重要。好的开场白能成功打破顾客的戒备心理，打造店铺亲切感，拉近员工与顾客之间的距离，为下一步的推销工作开了一个好头，设计好开场白十分重要。
好的开场白不仅会给客户留下深刻的印象，而且还能为下一步工作打下良好的基础，从而使沟通的成功率大大提高。经营者本身和员工都应该学习怎样设计好的开场白，它不仅促进与顾客的沟通，甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多工作人员与顾客的沟通，大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因可以从两个方面来解释：一个方面可能是客户根本就没有这方面的需求——这不是在开场白中就能为客户制造出来的；另一个方面就在于员工失败的开场白。
员工Ａ：“您好，我是××电脑公司的员工，有什么可以为您服务的吗。”
客户：“你好，我想了解一下服务器方面的产品。”
员工Ａ：“大概是作什么用途的服务器？”
客户：“税务系统维护”。
员工Ａ：“我这是第一次与税务局的人打交道，感觉到很自豪。”
客户：“很自豪？为什么？”
员工Ａ：“因为我们店每个月都缴几万元的营业税，这几年加在一起有几百万了吧。虽然我们不上那些大公司，但是缴的所得税也不比他们少。今天能够给您服务，就有了不同的感觉。”
客户：“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”
员工Ａ：“根据销售业绩而定，生意好的时候能够达到二十万元，这样他就要交五六万元的营业税。”
客户：“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”
员工Ａ：“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”
客户：“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”
员工Ａ：“哦，我对税务不了解。正好可以跟您了解一下税务知识。您要采购国税服务器的话，我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴，能不能再详细谈谈具体要求？”
客户：“好吧。”
在与顾客面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，很多顾客偏向于自己决定不喜欢被促销员工的意见左右。如果能先与顾客建立良好的关系，再介绍产品就简单轻松的多了。因此，一个好的开场白，对每个员工来说无疑是推销成功的敲门砖。这个案例就是以精彩的开场白获得客户好感的经典实战案例。
在这个案例中某个国税局的服务器采购，对于电脑公司无疑是个大项目。如何能让顾客更青睐自己公司，显然不是倒背如流的介绍产品就可以了，案例中的员工Ａ深知开场白的重要性，他开口便说：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉到很自豪。”这句话直接刺激到顾客的思维，感觉双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客户在这种心理的作用下，询问员工A自豪的原因，这样就从与税务局的人过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对店铺有了一定的亲切感，所以使双方下面的谈话进行得很顺利。
由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，在与顾客打交道的过程中一定要设计一个好的开场白，这样可以在短时间内拉近双方的距离，打造出店铺的亲切感，给顾客留下好的印象，为成交打好基础。
不过在创意开场白的技巧上，有以下应注意的重点：
顾客进入店铺的时间一般都很短暂，临时想到一个有创意的开场白有很大难度，这就需要事先做好一定准备，平时多加练习，可以随时留意相关的题材及幽默有趣的话题。注意避免一些敏感性、易起争辩的话题，为人处世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立场、看法的差异，有欠风度的话，他人的隐私，有损自己品德的话，夸大吹牛的话，这些话题处理不当很容易造弄巧成拙。在面对女性隐私时尤须注意得体礼貌，不要随便询问女性顾客的年龄、婚姻、家庭情况，一些员工看到女性顾客综合好奇的询问年龄问题，而这些恰恰是很多女性忌讳谈论的，不但不能够拉近距离反而会造成顾客的反感。得理要饶人，理直要气和；一定要多称赞客户及与其有关的一切事物。可以以询问的方式开始，“您知道目前最热门，最新型的畅销商品是什么吗？”以肯定客户的地位及社会的贡献开始；以格言、谚语或有名的广告词开始；以谦和请教的方式开始。