在工作岗位上，对广大服务人员来讲，最为重要的工作莫过于顾客接待。顾客接待，在一些服务机构中亦称销售接待。它所指的，主要是由服务人员代表所在单位出面，向服务对象提供服务、出售商品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能成功地实现商品、服务与货币的等价交换，一方获得赢利，一方获取所需，而且还会在一定程度上进行相互交流，相互了解。
从总体上讲，顾客接待是一门精深的艺术。服务人员在接待顾客时，既要注意服务态度，更要讲究接待方法。只有这样做，才能够使主动、热情、耐心、诚恳、周到的服务宗旨，得以全面的贯彻。
严格地说，顾客接待是一个由一系列重要环节所组成的环环相扣的过程。在不同的服务部门中，顾客接待过程的具体环节往往各异。但总的来说，它们大都会全面或部分包含待机、接触、出样、展示、介绍、开票、收找、包扎、递交、送别等十个基本环节。要尽善尽美地做好顾客接待工作，在这十个基本环节上，服务人员都必须一丝不苟地遵守相应的岗位规范。以下，扼要介绍其中四个重点方面的有关要求。
第一，待机接触。服务人员正式进入自己的工作岗位，等待顾客的来临，随时准备服务于对方，叫做待机。而当顾客光临时，服务人员接近对方，招呼对方，则被称为接触。对服务人员来讲，待机是为了接触，接触则是待机的自然发展，二者往往直接联系在一起。
服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，在指导思想上必须明确两点。一是积极主动，二是要选准时机。不注意这两点，就难免会出现这样或那样的差错。
服务对象临门入店，应被视为是对本单位莫大的信任。为其提供积极主动的服务，是每一位服务人员责无旁贷之事。这里所谓的积极主动，主要是要求服务人员在接待顾客的各个环节上，尤其是在接待之初，应处处以顾客为中心，时时发挥本人的积极性、主动性，而切忌消极被动。
服务人员在接待顾客时，若想使自己积极主动的行动奏效，重要的是要选准时机，即必须待机而动，见机行事。自己的积极主动既不可表现得过早，也不宜表现得过晚。如果表现过早，会给人以强迫、拉客之感；如果过晚，则又会令人感到怠慢、冷落。
具体来说，在待机接触阶段，服务人员应当在以下三个方面多多加以注意，并且严格遵守有关的礼仪规范。
其一，站立到位。在一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。站立迎客时，最重要的，是要注意站立到位。
一般的要求是：服务人员理应主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、接近顾客的位置。
实行柜台服务时，有所谓“一人站中间，两人站两边，三人站一线”之说。它的含义是，一个柜台，如果只有一名服务人员站立服务，应令其站在柜台中间；如果有两名服务人员站立服务，应令其分别站立于柜台两侧；如果有三名或三名以上的服务人员站立服务，则应令其间距相同地站成一条直线。
实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。重要的是，自己所站的地方既要易于迎客，又要易于照看自己管辖的范围。
在站立迎客时，服务人员一般均应面向顾客或是顾客来临的方向。一般不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。
其二，善于观察。对于顾客的观察，是服务人员在工作之中不得不做之事。过去，在服务行业广为流行的一条经验，叫做“三看顾客，投其所好”。所谓“三看”指的是：一是看顾客的来意，根据其不同来意予以不同方式的接待。二是看顾客的打扮，判断其身份爱好，据此推荐不同的商品或服务。三是看顾客的举止谈吐，琢磨其心理活动，使自己为对方所提供的服务恰如其分。由此可见，“三看顾客”，实际上就是要求服务人员通过察其意、观其身、听其言、看其行，而对顾客进行准确的角色定位，以求把服务做好、做活。
通常而言，顾客进入服务机构之后，并非人人有备而来，非要进行消费不可。即使顾客有一定的消费欲望，从其产生直至转变为现实的消费行为，也要经过观看、思考、了解、比较、挑选、购买等一系列的过程。在这一系列的过程里，需要服务人员恰到好处地见机行事，有力地促进一下对方。
日本一位著名的服务行业的经营者，曾经总结过服务人员主动接近顾客的六种最佳机会：一是对方长时间凝视某一商品时；二是对方细看细摸或对比摸看某一商品时；三是对方抬头将视线转向服务人员时；四是对方驻足仔细观察商品时；五是对方似在找寻商品时；六是对方与服务人员目光相对时。此六点他的经验之谈，是可资借鉴的。
其三，适时招呼。在服务人员主动接触顾客时，向对方所讲的第一句话，就是所谓打招呼，此所谓“来有迎声”。在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例。通常，它被叫做“迎客之声”。它与“介绍之声”、“送客之声”一道，并称为服务人员在其工作岗位上不能不使用、不得不重视的“接待三声”。
作为正面接待顾客时开口所说出来的第一句话，“迎客之声”直接影响到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程之中举足轻重。
要使自己真正讲好“迎客之声”，服务人员通常需要注意三点：
一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来又顺耳，又顺心。
二是语言适当。在讲“迎客之声”时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确。一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。
三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。
第二，拿递展示。服务人员在正面接待顾客时，往往需要主动或被动地为顾客拿递物品，或为其进行展示操作。在拿递展示的一系列过程之中，服务人员丝毫不得马虎大意。只有严格地遵守相关的岗位规范，并且认真照章办事，才能够做到尽职尽责。
其一，拿递物品。拿递物品，简称拿递。它所指的是服务人员应顾客的请求，或者自己主动地将商品以及其他物品从柜台、货架等处拿取出来，递交、摆放在顾客面前，由其自行观看、了解、比较、挑选、鉴别。在日常工作中，拿递是服务人员重要的基本功之一。
根据岗位规范，服务人员在拿递物品时有以下三点须注意之处。
一是准确。在拿递商品或其他物品时，服务人员应预先充分了解自己经营管理的商品和其他物品的主要特点，并善于对顾客进行目测。即要依照自己的经验和对对方的实际观察，准确无误、十拿九稳地将对方需要的东西的拿递过去，努力掌握一套“看头拿帽”、“看体拿衣”、“看人拿物”、“一步到位”、“适得其所”的过硬本领。
二是敏捷。需要为顾客拿递物品时，既不要慢条斯理，过分迟缓，笨手笨脚，大大咧咧，拖泥带水，又不可强给硬塞，胡搅蛮缠，逼迫于人。得体的做法，是要反应快捷，手脚利索，训练有素，一气呵成。若非规定自选，一般不宜由顾客自取。
三是安稳。在拿递物品时，还须对其本身以及顾客的人身安全予以注意。切勿粗枝大叶，重手重脚，乱扔乱放。拿递讲究的是轻取轻放，持握牢靠，摆放到位，绝对安全。该交放到顾客手中的物品，必须交放在对方手中；该摆放在顾客面前的物品，则一定要摆放在对方的面前。二者不容颠倒。在一般情况下，服务人员在为顾客拿递物品时，轻易不要要求对方下手帮忙。
其二，展示操作。展示操作，指的是服务人员在接待顾客之时，在必要的情况之下，将顾客感兴趣的某种商品的性能、特点、全貌，运用适当的方法当面展现出来，或者为对方进行示范性的使用，以便对方进一步了解、鉴别、选择商品。展示操作如果适当，可以加深顾客的购买兴趣，促使双方成交。
进行展示操作时，通常要求服务人员在其技术性、参与性、重点性与真实性等四个方面多加努力。
一是技术性。它所指的是，展示操作商品，要求服务人员具备一定的专业知识。同样一种商品，能否对其进行展示操作，展示操作的技术是否熟练，肯定会有不同的收效。面对顾客时，不愿为其进行展示操作，在展示操作中一问三不知，或者信口开河，都是不许可的。因此，服务人员必须具有丰富的专业知识和过硬的技术手段。不但平时要对有关商品了解得清清楚楚，而且在有必要进行展示操作时还能够懂得根据商品的不同性能、特点采用不同的技巧。
二是参与性。展示操作，主要意在使顾客进一步对商品有所了解。因此，在进行具体的展示操作时，绝对不可孤芳自赏，顾影自怜。在可能的情况下，要想方设法使顾客看得见、看得清、看得明明白白，并要尽量一边进行展示操作，一边解答对方所提出的问题。另外，还应当尽可能地争取对方参与这一过程，使其变被动为主动。
三是重点性。进行展示操作之时，服务人员必须主次分明，抓住重点。要根据自己对顾客的了解，对方所提出的疑问，以及展示操作本身所应抓住的主要环节，对于重点之处不厌其烦地反复展示，反复操作，并且辅之以必要的口头说明，以及易为顾客所接受的分解动作、重复动作、缓慢动作。尽量不要在展示操作时主次不分，敷衍了事，将重点、难点、疑点一带而过。