市场的发育，不仅是企业家的事情，也是广大消费者的事情。消费者素质高，维权意识清醒，市场发育就好。身为消费者，我们责无旁贷。
全国市场的整合，是建设发达的市场经济的必要条件。改革开放走在前列地区的居民，更加需要警惕不自觉产生地区保护主义的情绪。
维护权益，净化市场
一年秋天，我和两个年轻朋友出差到上海复旦大学。工作之余，早年在上海工作时的学生开车送我到外滩、浦东。那未来国际大都市的气派，给人强烈的感受。设计新颖高耸入云的电视塔“东方明珠”自不待说，融东方大雁塔风格和西方现代派装饰风格为一体的经贸大厦，也是传世的佳作，足以让国人自豪。其时，我刚刚在德国的柏林度过了半个月，还顺访了意大利的罗马和法国的巴黎。那时候因为德国要还都柏林，人们都说柏林是欧洲最大的工地。其实上海也不逊色。柏林、上海这两个世界上首屈一指的大工地，都表现出忙而不乱的秩序。
上海还在发展，远非尽善尽美。我们到达上海从虹桥机场出来，出租车沿高架路已经走到接近复旦大学的广中路出口，却又自行绕到延安路外滩，走了一个大“Z”字形。其实，一上车我就用我的第三语言——上海话跟司机闲聊，发送我曾经“十年居住上海”、“住在广中路附近”的信号。想不到司机不把我们当一回事，硬是在环市公路上广中路出口以后的地方绕向外滩，要敲我们这些外地客一杠子。
到达复旦大学的宾馆，我们与司机理论，司机狡辩说广中路一带正在修路，所以要绕外滩。宾馆的朋友说广中路一带交通基本顺畅，还说即使听说广中路一带行车困难，也不必绕到老远的外滩去，怪罪司机做得实在太离谱。
我们说要投诉。大概司机没有料到我们几个广东客人真的这么厉害，先是说算了算了，少收你们20块钱行了。见我们不答应，又说向他们公司投诉好了，并且主动地用自己的手机给我们拨通了他们公司的电话。结果公司给我们的答复，是建议我们“按照以前从飞机场到复旦大学要多少钱出租车费就付多少钱”。这明显没有惩戒欺负乘客的行为的意思。于是我们自己打电话向上海客运管理处投诉，管理处指示我们拒付车费，并且记录违规车子的号码，保证严肃查处。这时候，司机讨饶也来不及了，直叹“完结完结，这下子苦了”。
上海客运管理处的处理是对的，岂容个别人贪小便宜的行为败坏大上海的声誉。
市场经济，要讲规范。维护秩序和规范，消费者责无旁贷。如果我们心软一点，不向客运管理处投诉，那位司机是不会接受教训的。事实上，我一路的话语，原来已经在提醒他不要乱来，想不到他还是利令智昏要耍花招，那就不能不走正规途径由有关部门给予惩戒了。
这样投诉没有人情味儿吗？不是。如果纵容这样的行为，让他继续蒙骗其他乘客，才是不近人情的处置。纵容这样的行为，建设不了比较像样的市场经济。
香港有一则公益广告，说的是“消费权益在你手，据理力争要开口”。正是居民这种开口据理力争的意识和觉悟，帮助造就了香港这颗“东方明珠”比较发达的市场经济。据理力争，不仅维护了自己的权益，也体现对社会的责任。
据理力争要开口
李先生最近喜迁新居。朋友们去参观，赞不绝口。他也洋洋自得，十分满意：建筑面积100平方米的房间，全部装饰加上电器一应俱全，大约花了10万元，值。
高兴之间，李先生也道出一个隐蔽的小插曲。原来，地板的安装并不符合规格。漂亮的实木地板下面，垫板却货不对版，主要是厚度不够，夹板质量也比较差。同事急问，那怎么办？
李先生说，发现问题的时候，地板的安装差不多已经完成。他马上与地板工程承包人联络，要求停工核实。承包人来了，看也不看，就表示歉意，说木材公司出货，规格上常常有出入，他们也很头痛，云云。李先生说，地板工程是经地板公司介绍由你们承包的，你们必须对合同负责。如果明知木材公司经常不依规格出货，却没有把关，你们要承担全部责任。按照原来的责任划分，地板公司主要负责提供地板主材料，按照出货数量收款；地板安装则由地板公司介绍的工程队负责，他们收取的安装费由地板公司确定，地板下面必须有的垫板的成本，也包括在安装费之内。
现在李先生指出问题，承包人一方面宽解说垫板薄了一些不会影响质量，另一方面马上就提出是否四折减收地板安装费，而且是在使用一年以后放心了才交付。李先生说，我本来要求的是比较高的规格，可是现在你们购进的垫板连地板公司规定的最低厚度都达不到，住进去不知道什么时候会出问题，总是一块心病。这不是减收一点安装费能够打发的问题。
的确，李先生有一个朋友也遇到过同样的问题，他是坚持要求安装承包人把地板全部撬起来，并且负责退换新板。这样，承包人损失就大了。但是李先生最终没有这样做，只是要求抵免全部安装费。承包人自然很快就答应，因为这样处理他的损失比撬板退换小很多。李先生之所以不要求撬板退换重做，一是因为等着搬迁没有那么多时间；二是考虑到地面已经打了许多钉子，在水泥地面上再打一遍钉子重新安装，可能对房屋造成损害。李先生采取的，是一种折中的与人为善的处理方法。
李先生是在广州市泰康路一家小有名气的地板公司选定地板的。前面说了，地板公司主要负责提供地板主材料，安装则由他们介绍的工程队负责。看来，这种外包的工程，未必那么可靠。承包人对于垫板质量问题心知肚明。之所以“容忍”货不对版，肯定有利益在里面。蒙得了就蒙，就是他们的心态。其实，在全部安装费中，垫板的开支只是1/5，1/5里面再耍花样，顶多也就是蝇头小利。古云：“君子爱财，取之有道。”承包人竟然不怕因小失大，足见对于生意之道，远没有入门。
市场经济，为消费者权益提供了坚强的后盾。在一个竞争的市场上，谁要是欺负消费者，他就要丢失居民的货币选票，没有立足之地。作为消费者，重要的是权益意识，不做“沉默的羔羊”。维护自己作为消费者的权益，必要时提出申诉，是起码的前提。
市场竞争的社会净化力
许多人到肉菜市场买菜，都喜欢到熟悉的摊档。肉菜市场的摊主，也一再重复说过许多次的话：他们是固定摊档，货色好，斤两足，不仅价格公道，对老熟客还会特别关照。
你相信摊主的话吗？我觉得基本上可信。市场交易是双方自愿的行为。如果他的??品质次价高，哪怕他鼓起如簧之舌，吹得天花乱坠，顾客也不会愿意向他掏腰包。
在我们朝着市场经济起步不久的市场中，供应肉食或蔬菜、水果的主力，还不是信誉良好的若干大企业，而是许许多多像上面所说的摊主那样的个体户或者联营摊。比起改革开放之初，消费者和生意人都成熟一些了，他们开始讲究商业信誉。企业和生意人已经知道靠“一锤子买卖”成不了大气候，消费者也明白到信誉较好的商店或熟悉的固定摊档购物比较有保障。这主要不是行政命令或思想教育的结果，而是市场竞争对人们行为的引导。
不要小看这一进步。回想计划经济年代，物价是人为扭曲并冻结住的，商店是计划分配社会产品的地方。居民手上可怜的一点钞票，能不能兑换成略微合用一点的商品，要看售货员个人对你好不好。你求他，难怪售货员的脸色通常不好。现在开始倒过来，他求你，商店和企业需要费心建立良好形象。
在发达国家和地区，不要说日用百货，就是肉菜供应，其主渠道，也是那些信誉可靠的大企业的连锁式超级市场。我们的市场经济发展到现在，也已经出现若干类似美国“沃尔玛”那样的大公司，每一家大公司为它所经营的许许多多商品负责。这样，从企业方面说，发挥规模优势，节约管理成本、运行成本和广告成本，不必每个销售人员都唠唠叨叨单独做宣传。从顾客方面说，也可以极大地节约“信息成本”，不必为购买每一种不同的普通商品而建立自己的“信息库”。在这种超市商场，我们可以买一大堆东西统付一笔账，并且如果仍然用现钞购物，也不必老是面对湿漉漉、脏兮兮的钞票。
发达的市场经济，既是企业家经济，又可以说是企业讨好顾客的经济。不错，企业家之所以重要，是因为企业家的成功，会通过市场推动社会的进步，而相反，企业家的失败，不会给社会带来太大的损失，只要他花的不是纳税人的钱。但是，企业和企业家成功的前提，是顾客通过市场给予他们的厚爱，是顾客的“货币选票”。你买了东西，老板或伙计对你说“谢谢”，就是这个道理。不要小看这一声“谢谢”，在计划经济年代，哪怕是觉悟很高态度很好的售货员，也不会对你说“谢谢”。那个时候，商品匮乏，“商店”和售货员的作用，是负责社会消费品的分配。在那个年代，只有居民央求“商店”和售货员的事。
在发达国家，大部分商品都是顾客买回去以后如果不满意可以到原来的商店退货的，只要商品没有脏、损，商店不问理由，一律接受。这才是“把顾客当上帝”的买方市场。市场经济发达了，居民的总体素质提高了，市场竞争就一定推动社会接受这样的规范。到了那个时候，只有能够向公众提供最好的商品和服务的企业才能在市场上站得住脚。
市场经济的发展，促使企业建立亲民形象。形象意识主要不是行政命令的结果，但是政府作用十分重要。在市场经济的发展过程中，政府的作用，是在制度上明确和厉行竞争规则。不然的话，如果有人用欺行霸市的恶行来“竞争”，市场就没有效率可言，居民就得不到任何实惠。没有规矩，就不成方圆，没有规矩的社会，只能是一团糟。政府要做公平竞争的裁判，顾客则用货币选票来奖优汰劣。这样，市场竞争就会成为净化社会的力量。
居民素质高，市场发育好
顾客的“货币选票”奖励谁，对于市场和社会的发展，十分重要。
十多年前我国一个代表团访问美国，一行到密歇根大学的威廉·戴维逊研究所公干。出门的时候，拿起电话，他们就要两辆出租车。小姐问，你们是几个人？他们说五个。小姐又问，有没有大的行李？回答说没有。于是，小姐建议要一辆车就可以了，因为美国的多数出租车，正好允许五位乘客共乘。后来在别的地方，向别的出租车公司要车，也遇到完全一样的经历。
企业经济活动的目标是什么？是利润最大化。那么，怎样解释这些出租车公司调度小姐的行为呢？车子有的是，为什么她们不多派一部车多赚一倍钱呢？
美国是“轮子上的国家”。公路上川流不息的汽车里面，绝大部分都只有司机兼乘客的一个人。如果人们适当协调一下，尽可能合伙乘车，公路上的汽车就可以减少，不仅节省石油、缓解空气污染，而且会减轻公路的拥挤。正是基于这样的认识，若干年前在美国有过一次关于合伙乘车的宣传和呼吁。这一讨论，不仅导致许多州政府立法给予合伙乘车者以免征过桥费和使用合伙乘车专线这类实际的优惠，而且使居民增强了环境意识。同一个公司的两三个职工，如果住的地方很近，往往就会订立协议，轮流出车，共同乘坐。这样做，不但节省汽油，减少车耗，而且不开车的甚至可以打打瞌睡，养养精神，真是何乐而不为。有些人家的孩子到私立学校上学，如果是邻居，也会协议轮流送孩子。
居民合伙乘车的意愿容易理解，因为合伙乘车使他们得到实际的好处。作为企业的出租车公司，主动鼓励乘客合伙乘车却不会带来直接的经济利益。实际上，就眼前而言，公司是放弃了一些赢利的机会的。企业这样做，表明他们把社会整体利益放在企业局部利益之上。发达社会的现代企业制度，要从机制上设计得不让企业为赢利而危害社会的利益。在这样的制度之下，如果民众的文化素质高，社会意识强，还能影响企业宁可牺牲一点眼前利益来促进社会的整体利益。
企业形象与居民素质和文化背景很有关系。如果人们津津乐道的是暴发户、黄金宴，崇尚能捞就捞、为富可以不仁，那么鼓励乘客合伙乘车的出租车公司，不免是个大傻瓜。可是，在一个讲究公德、崇尚爱心的环境里，出租车公司这样做，正是建设企业形象的行为。发达国家和地区因为市场竞争激烈，企业都十分注意建立良好的公众形象。老实说，头一次遇到鼓励乘客合伙乘车的出租车公司时，我们的朋友就想，下次到这里来，还是找这家处处为乘客着想的公司。所以，这家公司劝我们只叫一辆车，并不违反“利润最大化”的企业活动模式，而是眼光远大，宁肯舍弃眼前的蝇头小利，而着眼于比较长远的业务利益。
在一个充分竞争的市场环境里，和顾客想不到一块儿去的企业，会被顾客冷落。眼前的经济利益，绝不是事物好坏的唯一标准。事实上，在经济利益以外，还有许多更值得珍贵的东西。例如在一些发达国家，标明“可再生”的包装材料特别好销。这并不是因为包装性能较好或市场价格较低，而是因为符合人们保护环境的意识。
市场经济绝对不等于见利忘义。如果居民的素质普遍提高，他们的“货币选票”就会比较集中地投向对社会负责的企业。所以说，严格的政府监管和良好的居民素质，是发达的市场经济的重要支持。提高居民素质，不可忘记教育为本。政府值得为教育多花一点钱，投资于将来的居民素质和人文环境。
廉价商场的冲击
想拥挤吗？十年前广州市有一个好去处：周末上午十点钟光景，到江南新村的某某“价”连锁超级市场去，一定挤得你够戗。
可不是吗，货架之间的狭窄过道，挤满了购物的市民。要想不碰到别人就走到自己想去的货架，几乎没有可能。每部收银机前面的空间，本来只能够容纳两三个顾客宽敞地排队，可是现在每条队伍都排上了十几人，等待付款的几条长龙差不多要像绞麻花似的扭在一起。到了这个时候，你已经置身其中，想不拥挤也不行了。哪怕你想马上“撤退”，不拼命挤着穿过这绞在一起的一条条长龙，你就撤不出去。
读者会问：真是疯了，怎么会有人喜欢拥挤？的确，人们通常不喜欢拥挤，但是别的因素在作怪，有些人就乐得去拥挤了。
什么东西在作怪？原来是商品比较便宜。你看，同样的一小盒牛奶，别的地方卖2.5元到2.8元，这里只卖2.1元。洗发水、卫生纸等日常生活用品，价格相当于大商场打八折的水平。其他商品，多半也比别的地方便宜。这就难怪许多人对这种商场趋之若鹜了。因为商品便宜，许多人就觉得拥挤一下也值。