为企业制订出“合身”的ISO9000并不代表企业的产品质量就一定有保证了，还要让员工养成认认真真、老老实实按程序做事的习惯，这才是保证产品质量的关键。
要想让员工养成做事认真、按规矩办事的习惯，生产管理者就要用5S现场管理法（见图3-2）来培养员工，提高他们的职业素养，让其拥有强烈的责任心。
图3-2 5S现场管理法
生产管理者都知道，大多数的产品质量问题都是由于员工不按企业规定、制度操作造成的，要解决这一问题，就要靠提高员工的职业素养。
3.激发员工质量意识
还可以用提案改善活动、QCC活动来激发员工改善质量的意识，从而解决质量执行难的问题。
（二）效率执行要点
以前企业用的工人多、机器少，是因为用工的成本比较低，而机器的成本比较高；现在的情况恰恰相反，用工的成本越来越高，机器成本却越来越低。所以，现在的企业，特别是劳动密集型企业，提升效率的关键就是自动化。
机器代替人工
我过去所工作过的一家企业有两种焊锡方法：一种是手工焊锡，还有一种是半自动焊锡。手工焊锡的时候，员工的两只手都要用上，一只手要拿锡又要去点，另一只手要拿锡枪。由于操作难度大，用手工焊锡方法的工人要训练三个月才能成为熟手，而使用半自动焊锡机的工人训练一个星期后就能变成熟手。
为此，我给企业算了一笔账：请一个工人，要训练三个月才能成为一个熟手，工人每个月一千多元工资，三个月就是三千多元；而买一台半自动焊锡机只需要一千多元。是花三千多元培养一个焊锡工合算，还是花一千多元买一个半自动焊锡机合算呢？当然是后者更合算。
与手工操作相比，自动化的好处除了成本可能更低外，另一个好处就是产品的品质会更加稳定，因为员工具有很强的流动性，可能刚把某个员工培养成熟手，他就离职了，而新员工要成为熟手还要三个月的时间。此外，还有一些工作，比如说劳动强度大、很单调的工作，也最好自动化，以免员工因工作枯燥产生烦躁情绪而发生安全事故。
所以，企业要想提高生产效率，执行的要点就是提高企业的自动化水平，以更少的人力、物力获取更高的品质、产量和价值，即以最少的投入得到最多的产出。
当然，自动化也不是放之四海而皆准的方法，它的实施也是有条件的。比如，自动化的成本如果超过人工成本就不合算，另外，有些工作还是必须由人亲自执行才能发挥作用的。
（三）成本执行要点
成本是人们进行生产、经营活动时所耗费资源的货币表现，出于逐利的本能，任何一家企业都在力求成本的最小化以实现利润的最大化。
降低成本才能赚得更多
我过去工作过的一家企业是做铜线的。前些年尽管铜的价格涨得很快，但是铜线的价格却不能涨。怎么办？只有降低成本。当时，我们老板说了几句话，我觉得很有意思，跟大家分享一下。他当时是这么说的：“不该花的钱坚决不花，可花可不花的钱尽量不花，必须花的钱尽量少花。什么意思？必须花的钱，比如原材料是必须花钱买的，那就少买一点，买多了压库存。”
后来，通过控制库存我们降低了成本。2006年，我们完成了7个亿，赚了7000万元；2007年，我们完成了11个亿，才赚了3500万元；2008年初，我们开始大量缩减费用，尽管2008年我们只完成了10个亿，但是我们却赚了7000多万元。
钱就像握在手中的沙子，手一松，沙子就会跑得无影无踪。很多人说民营企业老板很抠门，其实他们不是抠门，而是财商比较高。
现在，“成本的十二把砍刀”课程很流行，其实质就是千方百计降成本，而且降得要狠。另外，要想全面降低费用，就要做到“千斤担子众人挑，人人头上有指标”，即企业将降低成本的指标分配到每个部门、每个人头上，做到全员控制费用。
如何降低50%的成本
我在一家生产扫描仪的企业讲课时，企业要求当年的制造成本降低50%。这是什么概念？就是扫描仪的制造成本在年初是600元，到了年终就要变成300元。用12个月把整个制造成本降低50%，可能吗？
当时员工听了，都说老板发疯了、神经错乱了，怎么可能？但老板说谁认为可能就留下，认为不可能就走人，态度很坚决。当时与现在不一样，工作很难找，结果没人走，大家只能扛。
最终，成本降低了47%，也算基本做到了。怎么做？就是千方百计降费用。
成本不会自动下降，只有生产管理者对降低成本提出硬性要求，并采取有效措施才可能实现。成本的执行要点就是要强势要求，不该花的钱坚决不花，可花可不花的钱尽量不花，必须花的钱尽量少花，做到全员控制费用。当然，控制成本也要讲方法，比如，降低库存、减少产品系列、统一产品标准，等等。
总之，有压力、有方法才能合理地降低成本。
（四）安全执行要点
安全执行的要点是预防与及时发现，而预防是重中之重。
奇怪的安全指标
有一次，我在安徽某市讲课时，有两个煤矿领导来听课。我问他们：“你们今年的安全指标是多少？”他们说：“李老师，我们的安全指标是今年可以出3次事故。超过3次，我们就超标了，没奖金了；要是在2次事故以下，我们的奖金还是蛮高的。”这种安全指标在我看来的确挺奇怪的，我就问：“怎么可以这样子？”他们说：“没办法，违规操作肯定要出事故。”
这样定指标的确有点奇怪，因为真正的安全指标应该是零事故率。那该如何做到零事故率？有的企业是这么考核的：如果某个月没出事故就可以领奖金，如果下个月出了事故，不管事故大小都没奖金。
其实，下个月出事故与前一个月有没有关系？有关系。据安全管理金字塔理论（海因里斯法则）的概率统计：每1次大事故发生之前，大概会发生10次左右的小事故；每10次小事故发生之前，大概会发生100次左右的惊吓事故；每100次惊吓事故发生之前，大概会有1000～3000次的隐患出现。所以，要想在执行中避免死亡事故的发生，考核的标准应该是避免出现惊吓事故及隐患，而不是考核事故本身。
对于惊吓事故，开车的人最有体会——当车正行驶时，司机遇到突发状况会猛然刹车，惊出一身冷汗。大家要明白：如果不断被惊吓，就容易出问题。惊吓已经是事故了，没出大事故是因为运气比较好，但不可能每次都运气好。所以，一定要预防事故的发生，而要预防事故就要杜绝隐患。
怎样杜绝隐患
怎么保证安全？我们的企业应该这样做：每一个班上面是组，组上面是车间，车间上面是生产部。每个班长对本班的工作隐患必须及时发现并向上一级报告；每个组长在巡视车间后，又要对本组存在的安全隐患对车间主任作相关的报告；每个车间主任也要在汇总下级提交的安全报告后向生产部经理报告本车间的隐患；经理检查后也要向总经理报告隐患。
如果组长发现班里存在安全隐患就要扣班长的安全奖金；如果车间主任发现组长管理的范围内有安全隐患，就要扣组长的安全奖金；如果经理发现车间主任管理的车间存在隐患就扣车间主任的安全奖金；最后，公司还会派一个安全巡查员到处巡查，如果他发现了车间内存在安全隐患就扣经理的安全奖金。
企业这么规定后，每一级别的管理者都会去主动排查安全隐患，安全隐患就没有了，这是杜绝安全隐患的最好方法。
在生产管理工作中，生产管理者对一些安全隐患要及时发现、及时处理，同时还要采取相应的措施避免事故的发生。
（五）服务执行要点
服务的范畴很广泛，如果说服务就是指为他人做事并使他人从中受益的活动，那么工厂里面也有服务。比如，下一工序对上一工序所做的工作就叫服务；后勤部门对质检部门、研发部门、人事部门做的辅助工作就是服务。
1.速度比态度更重要
服务的要点在哪里？服务的态度与速度哪个更重要？许多人都认为态度更重要，但我不这么认为。比如说，我们去坐飞机，但飞机晚点了，要延迟到明天起飞，即使空乘人员的态度非常好，你满意吗？当然不满意！所以，有的时候速度比态度更重要。
速度比态度更重要
我见过一个四十几岁因飞机晚点而焦虑得一直打圈圈的男人。我估计他是有一件很重要的事被耽误了。对这种顾客来说，航空公司的态度再好有什么用？对他来说，尽快登上飞机才是最重要的。
再比如，如果设备坏了，生产管理者最需要的不是设备维修人员的态度有多么好，而是希望他尽快修好机器，使生产工作顺利进行下去。所以，我们做事一定要注重服务的速度。
既然讲服务的速度，就应该对速度有相应的明确规定，即哪些问题要多长时间解决。比如人事部用多长时间招人就要有明确的规定。当然，不能随口说缺一个人就要求人事部用多长时间招来，因为不同的工作岗位对员工到岗的时间要求是不同的。比如说，企业规定一个普通工人应该提前一个月提出辞职，那人事部就必须在一个月内找好合适的接替者，这就是速度。如果人事部一个月内招不到人，就是人事部招聘专员的失职，就是人事部经理的失职。
如果企业对员工做事的速度有了明确规定，而员工没有按时完成却说不关自己的事，就是不负责任的表现。当企业出现这种情况时，就必须对相关人员进行严肃处理。否则，销售人员卖不出产品说不关我的事；生产人员赶不上进度、做不出产品也说不关我的事，那企业就没办法正常运转了。
所以，生产管理者在工作中要时刻关注相关员工工作的进展情况，要求员工把握好工作节奏，并对其完成工作的时间作出规定。有了规定，员工在执行时的速度就快了，这对生产工作的开展会有很大的推进作用。
2.服务态度也重要
当然，除了速度以外还要注意态度，特别是选择客服人员时，一定要选EQ高一点的人来做，因为态度与EQ的关系很大。经常乘坐飞机的人都知道，面对发火的顾客，空乘人员可能会有以下两种态度：
有一种人会始终笑眯眯的，不管顾客怎么说，她都不生气，因为她们会进行换位思考。在她看来，飞机晚点时，顾客发脾气很正常，自己没理由再火上浇油。再说，顾客不是冲乘务员发脾气，而是冲飞机晚点这件事情发脾气，自己不用着急，安安静静倾听就好了。所以，这类服务人员可以用平静的心态去面对那些发火的顾客。
另一种人会这样想：奇怪了，我什么都没做，为什么冲我发火，我一个月就这么一点儿工资，还要受这种窝囊气，怎么说也要争回个理，大不了被“炒鱿鱼”。
服务人员的情商
我曾见过一个空乘人员，是一个长得很漂亮的女孩子。由于飞机晚点了，乘客就开始骂人。顾客又不是骂她，只是抱怨飞机晚点而已。结果，她接了一句话：“你骂什么骂，又不是我们故意的？”她一说等于火上浇油，乘客把所有的怨气全发在了她身上，好在有人在旁边劝解，她才得以脱身。
2008年，南方发生雪灾的时候，我被困在长沙机场。当时长沙南航售票处被砸得稀巴烂，我进去一看，机场像是被打劫过一样，这也是一些EQ不高的人引发的事。
所以说，选服务生一定要选EQ高的人，因为他能够理解别人当时的心情，能够换位思考；而EQ低的人只考虑自己的感受，受了委屈就要发火。
另外，要想员工对客户服务态度好，管理者也要对员工态度好。只有企业把员工当上帝，员工才可能把客户当上帝；如果企业把员工当成工具来用，员工怎么可能把客户当上帝？
有人曾这样建议，要训练服务生对顾客微笑。甚至有人说，微笑也可以标准化，露出8颗牙齿叫笑，露出7颗不叫笑。其实，这些都是无稽之谈。我见过一个商场售货员被顾客骂时笑得比哭还难看，她心情那么糟糕，你叫她怎么笑得出来？
所以，微笑是不能训练的，微笑也不能标准化。心情好时不露出牙齿也叫笑，心情不好时露出12颗牙齿都不叫笑。生产管理者既要对客户态度好，也要善待员工。员工心情好，自然就笑得灿烂，至于露出几颗牙齿并不重要。
（六）利润执行要点
一个企业没有利润就是犯罪。有人曾戏谑地说：“对于亏本的企业，只要把企业家送去坐牢就对了。为什么？因为他们不仅把银行的钱亏了，把股东的钱亏了，把员工的饭碗砸掉了，还把供应商的货款全部弄成了死账。”