书城成功励志高效能员工的11项修炼
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第46章 善待客户的抱怨,用优质服务打动人心

在丰田公司的一次培训课上,培训师对屡遭客户拒绝的销售员说:“爱迪生发明灯泡后,有一个记者采访他。记者问:‘爱迪生先生,你失败了那么多次,怎么还有积极性继续做试验?’他说:‘我什么时候失败过啊?我从来没有失败过,我一千多次成功地发现这种方法是不行的,要换下一种方法。’”

高效能的员工知道客户的抱怨不是毫无根据的,他们平和地对待顾客的抱怨。高效能的员工把客户的抱怨当成是一面审视自己的镜子,从中照见自己工作中的漏洞,从而弥补漏洞。他们懂得在客户的抱怨中不断成长。

詹姆斯在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。一个周末,詹姆斯正忙碌不堪时,服务生端着一个盘子走进厨房对他说,有位客人抱怨这道油炸马铃薯切得太厚。詹姆斯看了一下盘子,跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同,但他又按客人的要求将马铃薯切薄些,重做了一份让服务生送去。

几分钟后,服务生端着盘子气呼呼地走回厨房,对詹姆斯说:“我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到了困难,然后将气借着马铃薯发泄在我身上。他对我发了顿牢骚,还是嫌切得太厚。”

詹姆斯也很生气,从没见过这样的客人!但他还是忍住气,静下心来,耐着性子将马铃薯切成更薄的片状,之后放入油锅中炸成诱人的金黄色,捞起放入盘子后,又在上面洒了些盐,然后第三次让服务生送过去。不一会儿,服务生仍是端着盘子走进厨房,但这回盘子里空无一物。服务生对詹姆斯说:“客人满意极了,餐厅的其他客人也都赞不绝口。他们要再来几份。”

这道薄薄的油炸马铃薯从此成了詹姆斯的招牌菜,慢慢传开后变成了薯片,并发展出了各种口味。今天,薯片已经是全世界人都喜爱的休闲零食了。

詹姆斯的成功,关键在于他在面对客户抱怨的时候,不是满腹牢骚,而是用优质的服务去做好自己的工作,让顾客满意。有的员工在遇到抱怨的客户时,很容易会不耐烦,觉得客户蛮不讲理。他们不是静下心来,从自己身上找原因。如果一个员工在面对抱怨的顾客时,能像詹姆斯那样有耐心,那么他离高效能就不远了。

在现代企业中,有一条不成文的规定,那就是:客户永远是对的,满足客户要求是员工的职责。我们可以选择客户,却无法强迫客户符合我们的要求。当今社会,企业间的竞争异常激烈,如果你对客户十分挑剔,那么你就可能错失许多商机,这样就会导致企业的效益下降,甚至拖垮企业。因此,要想立足于现代企业之林,你就不应该挑剔客户,而是应该感谢客户提供给你机会,因为客户的抱怨就是你的订单。

不仅要知道,还要能做到

满足客户要求是我们的职责,在日益激烈的竞争中,要用优质的服务征服一切。