总经理其实知道是李某的责任，他是想借此机会教训一下车间主任，让他自己认识到错了，他和李玩的是猫和老鼠的游戏，同时他也想考验一下质量经理。钟经理觉得张某的意见不错，于是要质检部门、技术部门陪同李某进行了严格的检验。发现果然是车间主任的责任。钟总没有再纵容李某，严格按照公司规定对其进行了处罚，并对他进行了分级领导原则的教育。从此李某再也不敢仗势越权了。
点子支招
下属“越权”主要是指他们不该说的说了，不该管的管了，不该做的做了，实际权力超越职位权力。在现实中这个问题的存在往往影响正常工作，形成矛盾。其表现主要有：不该决定的问题擅自决定；不该管的事情，插手管理；不该执行的任务，越俎代疱。这些，我们可以在例子中的李某身上找到。
钟经理的解决办法是先找到时机，再依照规定进行处理。但在现实中，下属的“越权”行为是一种常见现象，这种不良行为最好是能及时纠正。
首先，在公司，要让下属明确职责范围。权力是适应职务、责任而来的。只有职、权、责三者相统一，真正克服有责无职无权、有职有权无责、有职无权无责、无职无责有权等现象，才能防止“越权”现象。而且明确职责范围，不能仅停留在书面规定上，甚至要把文字贴在墙上，还要制定实施细则，根据已有的经验，定位、定人、定责、定标、定权。除规定常规决策、指挥、组织、管理等工作的分工外，还要明确可能出现的非常规问题由谁负责处理，这样才能使下属做到各司其职，各持其权，各负其责。
然后再针对“越权”行为做具体分析，而不能简单地批评和指责。有的下级“越权”，是做了应由上级主管领导决定的事。这是和他有较强的事业心、责任感，工作有积极性、主动性等优点相联系的。这种“越权”的精神反倒是显得可贵的。对于这种出自正当动机而“越权”的下级，应该先表扬后批评，肯定其积极性，并指出“越权”的危害，以“越权”的具体事实帮助其分析研究，指出不“越权”而把事情办得更好的方法。这样，下属才会为管理人员的公正、体贴、实事求是所感动，才能领悟到应该发扬什么，克服什么。
有时下级“越权”，对问题的决定或处理本身就是错误的，正在产生负效应。这时，管理人员就要根据情况予以补救、纠正，“亡羊补牢”，力争把损失减少到最低限度，并引导下属吸取教训，认清“越权”的危害。
这样，针对不同的情况，因势利导，纠正错误，让下属明确自己的职责范围，才能使下属真正从心里接受批评，及时改正，并认真地做好本职工作，积极地创造性地完成上级领导交给的一切任务。
7、对下属忍无可忍时：浇灭心头火
点子缘起
在一家化学公司，一名总裁怒气冲冲地问道：“这件事是由谁负责的？”这个问题使其会议室笼罩着一团乌云。原来，这家公司刚刚失去一个大客户，而抢走这位大客户的人既然是这名总裁的前任雇主。他对这件事感到十分气愤。在场的经理都显得坐立不安，而这位总裁依然怒目而视，并提高了嗓门，大声地说道：“我要找出搞砸这件事的人，等我找到这个人，我会让他很难看的。”当这群经理离开会议室时，有人说：“我想我们今天晚上都要去准备履历表了。”
例子中的总裁急欲找出使公司丧失大客户的罪魁祸首，然后把过错完全推到他们身上，这种做法只会适得其反，因为他的部属在接下来的几天，只会忙着互相推卸责任，而不会想办法找回这位客户。如果这位总裁将失败当作学习经验，并趁此机会找出公司需要改善的地方，那么他们有可能可以从失败中学到一些教训。
尺有所短，寸有所长，人有其长，必有其短。领导应该具有海量般的容人胸怀，善于理解和容忍下属的缺点，虚怀若谷，而不能小肚鸡肠，斤斤计较。当一个领导对员工忍无可忍时，他应该先浇灭心头火，冷静下来找到解决问题的办法，而不是一味地去责备员工。要知道，被别人信服的人往往专注于解决问题，而不是忙着责怪他人。
情景案例
小李是一家小型的制造公司的销售经理。一天，有一名客户不肯付账。小李根据侧面消息得知这家公司即将向法院申请倒闭。在与几个经理讨论过后，小李决定在这家公司宣布倒闭前，先向他们讨回一些自己公司的货物。这位客户的一名员工负责管理仓库，他同意将他们老板没有付钱的货物还给小李所在的公司，而且因为他本来就要辞职了，所以他愿意帮助小李。
每件事都进展得十分顺利，小李和他的同事们从仓库搬回了价值六万五千美元的货物。当时小李很庆幸能为公司减少这么多的损失，但不幸的是，小李不知道这些货物已经被这位客户抵押给了银行，也就是说他们不但要把这些货品还回去，而且还要负担因此事而起的官司诉讼费。
小李实在没想到会出现这样的结局，他战战兢兢地把这件事告诉了老板，并写好了履历表，准备卷铺盖走人，但出乎小李意料之外的是，当天老板什么话都没有说，而且当小李告诉他公司可能遭受的损失时，小李知道老板内心很生气，但他连眼皮都没有眨一下。
当小李报告完毕之后，老板看着小李说：“好了，这件事就到此为止，现在去做些能让公司赚钱的事。”他的话对小李产生了很大的冲击，使小李在接下来的六个月为公司付出了最大的努力，而且这家公司在当年创下历年来最高的营业额和利润。这位老板的策略很简单，那就是责怪部属毫无益处，与其把焦点放在公司损失了多少钱，不如把注意力放在建立员工的信心和未来上。
点子支招
很多情况之下，你生气地对着员工怒吼，并不是一种有意识的行为。在外部激烈的竞争环境中，我们都知道，作为企业领导的你往往要比其他人承受更大的精神压力，有时很难完全控制好自己的情绪，不自觉地骂人也就在所难免。可是，因员工做出一些错误的事情，而对着员工怒吼或责骂的行为，虽然是一种警示、训戒，是一种宣泄，也许还是一种激励，但往往会给员工造成很多负面影响，比如，打击员工、使事情变得更复杂、造成分裂。
尽管事情过去之后，你也许有“后悔”的感觉，会寻找适当的机会去弥补，但终归难以难抹去一些伤痕。说出去的话就像泼出去的水，是无法收回的。所以作为领导的你应该学会沉着冷静，忘记责备。当你对员工犯下的大错忍无可忍时，先要慢慢让自己沉静下来。比如，案例中的老板就显得十分明智，如果他当初也对着小李大骂，并要他走人，公司的损失又会有多大呢？
然后，让你的下属知道暂时的失败没有关系，而且你应该致力于帮助他探索所有的选择。并制定冒险的基本原则，告诉你的下属，经过深思熟虑的点子和解决方法即使不成功也不会受到惩罚或批评，而且会被视为宝贵的学习经验。
此外，还要给予下属足够的鼓励和资讯，好让他们知道公司对他们的期望，如此他们才会相信你的领导能力，以及相信他们自己能达到这些期望。 再将这些进行合理冒险、但却失败的下属视为英雄，提醒他们乔治·伯恩斯的人生哲学：生命的目标不是不犯错，而是尽量少犯错！
现实中就是这样，指责本身所造成的伤害远比问题本身的伤害大，它会使员工士气低落，有百害而无一利。只有在停止这种不具建设性的行为后，你才能得到真正的成功和快乐。
8、骨干员工要跳槽时：留人先拴心
点子缘起
由于劳动力市场日趋完善，在价值规律的作用下，员工跳槽已成为时下职场中一道眩目的风景线，当骨干员工不顾你的挽留，翩然而去；潜力员工不顾你的期待，悄然远去；甚至重点培养的员工，也不顾你的重托，撒手而去，留下众多的岗位空缺，让你望洋兴叹。你该如何处理？又怎样防患于未然呢？现实生活中企业采取的策略大都是增加工资、奖金、股权以及提供特殊福利待遇等，但这些措施很难保证人才不为更高的报酬而跳槽。其实要想留住人才，首先要栓住其心
情景案例
鹿灵是江西一家美容院的老板。她自从2003年开始经营一家美容院以来，每月销售额都达到8万多元。然而2个月前，正当她的美容院向每月10万元的目标大步迈进时，美容院的几个骨干员工陆续地向她提出了辞职甚至直接离开。受到这些员工的影响，店里的其他美容师也变得心绪不宁，客人的抱怨越来越多，不少顾客去了竞争对手的美容院，鹿灵美容院的业绩也就直线下降，跌到了开业以来的月营业额最低水平。
面对这种情况，鹿灵感到很无助，她想不明白，自己近两年来对美容师们可谓关怀备至，把她们当成自己的姐妹一样看待，尽可能地为她们着想，但是她们到头来还是向自己辞职或者直接离开。
也许是自己的管理模式不对？或者是对她们的要求太严格了？鹿灵想了很久，终于弄清楚了，她平时只关心员工们物质方面的需求，却忽视了与她们进行情感上的交流。
为了走出“低谷”，鹿灵又招了一批“外来和尚”，博采众长，把各种具有不同特点和经验的美容师汇集在一起，同时采用亲情式的管理模式，以缩小员工间的心理距离。
并且吸取教训后，鹿灵再也不在员工面前摆谱了，很多时候更是为她们考虑。有一天有个美容师告诉她，由于她租住房子的房东要收回房子，所以她这两天想请假去找一找房子，否则就会露宿街头了。虽然这几天美容院很忙，如果缺少一个美容师会有较大的损失，但是，鹿灵还是决定给这个美容师放了一天的假。这样的人性化管理，让鹿灵逐渐赢得了美容师们的信任，她们无论是生活上、感情中遇到了什么样的问题，都会向鹿灵倾诉，鹿灵也都乐意为她们解决。美容院也充满了生机、活力。
有这样的一个融洽工作氛围，顾客们也看在眼里，大家都说鹿灵的美容院已焕然一新，现在就像一个大家庭一样，每次到店里来，她们都笑脸相迎，而且总有一种暖暖的家的感觉。因此，顾客们也常往美容院里跑，为的就是来这里聊聊天，放松放松。
很快，鹿灵美容院的生意又火爆起来。
点子支招
人才是现代企业之魂，人才流失是我国企业面临的最大挑战。企业一旦失去了人才，剩下的就只是一个僵化的躯壳。因此，如何留住人才事关一个企业发展的成败。
我们先来分析一下，员工跳槽的原因有哪些。从国内外大量的跳槽案例可以归纳出下面两点：
● 外部因素：就业机会和政策、失业率、行业景气等。
● 内部因素：员工的融合度、薪酬及分配的公正公平性、上司及同僚的支持等；企业的工作条件、工作与员工期望的一致性、工作的重复性、工作负荷、工作的自主性等；员工工作的满意度、组织的承诺、员工对工作的投入度、员工的安全感等；员工的年龄、性别、工作时间、教育水平等。
一旦你的骨干员工跳槽必不可免时，你可从以下四个方面着手：
●了解和调查离职的原因，以避免因一人跳槽而引发集体离职。
● 分析骨干跳槽对竞争对手的影响。提醒离职者遵循已经签署的竞业避止协议，同时要将这一信息传递给竞争对手。
● 评估骨干跳槽对客户的影响。如，为了避免业务骨干跳槽带走客户，应尽量避免业务员与客户之间的单线联系，建立企业与客户的多管道联络方式。
● 从内部选拔继任骨干或高管，或者外部聘用时，要尽快宣布新的任命。
正如案例中的那样，通常领导们都是在员工跳槽后，才去考虑应对之道，其实管理员工跳槽必须植根于员工跳槽过程的心理分析。无论是外部原因还是内部原因促成跳槽，员工都会经历抱怨、倦怠、抗拒和莫名这四个心理状态。
员工在滋生抱怨之初，最突出的表现是在公开或者私下场合，时有时无地流露出对某事、某人的不满，这种抱怨，主要以发牢骚、提意见、赌气或者打抱不平的形式表现出来。
这时候领导要与他们及时沟通，多渠道了解他们抱怨的原因并及时找当事人面谈，澄清误解，解释政策，纠正管理失误。
处于职业倦怠状态的员工，往往情绪低落，心情不佳，甚至抑郁和自闭。领导应该努力激发员工的工作活力，与其共同分析职业倦怠的后果，展望职业发展前景，为其提供发挥能力的机会。
如果骨干员工产生了一种抗拒心理，表明他已经对你丧失了信心，并已经做出了跳槽的准备。如果是这样，你要尽力缓和矛盾，转变态度。可以请他的朋友、师长等亲近和信任的人进行劝说，分析利弊得失；或者提供学习的机会，让他暂时脱离不愉快的环境，尽量避免骨干员工与企业的公开冲突，维护其继续留任的良好环境。
当员工去意已决时，他会频频与有关领导接触，表示离职的意愿和办理离职手续。此时，你应当善待并尽可能挽留人才。对于那些留不住的人才，也不要设关立卡，阻止或刁难其离职；要维持员工的依恋之情，为今后的回流、协作做铺垫。
9、员工抱怨工作时：学会倾听
点子缘起
企业和员工似乎是永远难以调和的两极，员工牢骚成了任何企业都存在的一个现象。中国人力资源开发网的最新调查显示，34%的员工对所在单位有较多的牢骚、抱怨；员工对“领导风格”抱怨最多，牢骚最大，其次为“薪资福利”；现实中朋友、关系较好的同事、家人，是员工宣泄牢骚的最主要途径。
抱怨是一种正常的心理情绪，因为一个管理者往往要领导很多下属，不可能面面俱到，一时疏忽，就难免会招致来自下属的抱怨。而员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生这种情绪，它有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
那么，对于下属的抱怨该如何处理呢？
情景案例
小张是某食品公司的一位负责客户联系服务工作的员工，有一段时间他经常向他的上司抱怨货运部门并没有给予他适当的配合。他的上司认为这位员工的抱怨很合理，但是上司也知道这位抱怨的员工和货运部门的肖主管关系不太好，两人的意见分歧很大，很难处到一块。
主管一般都知道，那些经常发牢骚，抱怨连天的人往往是那些在长时间里没有取得多大业绩的人，他们所抱怨的问题和他们心里所想的事情通常是两回事，他们的抱怨只不过是在喊“狼来了”。这位上司对此可谓了然于胸，他想，不能出现“会哭的孩子有奶吃”的不公平现象。
不过，这一次这位上司并没有如一般主管人员那样想，因为他知道尽管小张与货运主管有矛盾，但他并不是那种毫无理由就随便抱怨的人，也就是说他不是通常所说的抱怨者。这位主管决定通过调查来弄清一切，然后再决定如何解决。