上司要求小张提供证据的时候，小张拿出了一堆货运的发票，并告诉主管，从九周前开始，顾客们对他以及公司就已经非常不满了，因为公司对他们的承诺并没有兑现，而且小张发现问题出在货运部门。于是他便打电话去问货运部门是怎么回事，可是货运主管一直推说自己很忙。听完小张的“汇报”，主管人员马上去找货运部门的负责人，求证这位员工所说是否属实。事情果真如小张所说的那样，货运负责人在事实面前也没有作过多辩解，而是表示以后愿意好好合作，保证不再让类似的事情发生。这位上司认为这件事情的结局应该比较完满了，不能再过分追究下去，以免画蛇添足，再激起两人的争执及愤恨，也就不再追究这件事情。
点子支招
从这个例子可以看出，这位上司非常胜任于自己的工作。首先他对员工的抱怨和牢骚比较敏感，或者说他明白对各种牢骚和抱怨都没有掉以轻心，因为这些都是不满的征兆，应该多加注意。然后他洞察到了问题的主要原因在于双方的不和。他的处理方式是先倾听，了解问题背后的原因，并从事实出发，并把握好分寸，尽力让双方继续合作，使工作顺利进行，达到促进业绩的目的，也就不再追究。
通常员工抱怨的大多是薪酬问题、工作环境、同事关系、部门关系等。所以，你首先要乐于接受员工的抱怨，学会倾听，尽量去了解其抱怨的原因，然后进行平等沟通。处理上要果断，应采取民主、公开、公正的原则。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。
这里我们来说说如何倾听员工的抱怨。要成为一个好的听众，你必须做到以下几点：
1．认真倾听。在听员工抱怨的时候，你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上，细心倾听他所说的话，同时调动起你的全部精力和知觉，作为领导的你能够做到这一点，也应该做到这一点。
2．忘我。倾听的时候，作为领导的你必须暂时放弃自己处在一个领导的位置的想法，而要让你的员工占据一会儿那个位置。
3．保持耐心。锻炼耐心倾听的最好方法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不要这样。在你发表看法之前，最好是冷静地思考一番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情，就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人的卓越能力的方法。
4．关心员工。作为领导，你必须学会关心员工。如果你做不到真正地关心员工以及他个人的福利，你的认真倾听、忘掉自我或者保持耐心就都毫无用处了。关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础，也是获得驾驭人的卓越能力的必由之路。
5．听懂弦外之音。说话者并不总是怎么想就怎么说的，你不仅要学会用耳朵去听，还要学会用眼睛去听。，要注意他的面部表情，他的仪态，他的姿势，以及他双手的动作，乃至全身的动作。
6．做出肯定的回复。员工对公司有抱怨、不满，首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。这时，你最好听一听他的意见。另外，对于员工的抱怨应当做出肯定的回复，切不可模棱两口。
10、员工工作积极性不高时：营造氛围
点子缘起
一个令人愉快的工作氛围是高效率工作的一个很重要的影响因素，快乐而尊重的气氛对提高员工工作积极性起着不可忽视的作用。如果在工作的每一天都要身处毫无生气、气氛压抑的工作环境之中，那么员工怎么可能会积极地投入到工作中呢？管理者如果能够掌握创造良好工作氛围的技巧，并将之运用于自己的工作中，那么管理者将会能够识别那些没有效率和降低效率的行为，并能够有效地对之进行变革，从而高效、轻松地获得有创造性的工作成果。
那么，如何才能创造一个良好的、令人愉快的工作氛围呢？其实，动力来自于员工内心，更重要的是创造一个有利于员工实现“自我激励”的文化氛围。而营造这样的氛围，需要用尊重、认可和奖励来点燃员工心中的“动力之火”。
情景案例
良好的企业文化氛围是摩托罗拉公司的一大优势，其基石是对每个员工保持不变的尊重。在某个阶段高尔文家族也许会放弃一些业务，但他们从不放弃尊重员工，始终把“肯定个人尊严”的人才理念作为指导企业发展的最高准则。他们认为企业要发展，首先必须尊重人性，所以他们非常注重与员工之间的沟通。
公司总裁每周都会把他这一周会见的客户、所做的事情写信告诉员工，即使是他这周带孩子去钓鱼这样的事他也会在信中与员工交谈。而且总裁的语气很和蔼，他是以一个普通人的身份，把自身的经历、经验写给员工的，信中还经常提出希望员工们要关心自己的家庭等等。摩托罗拉认为人的尊严就是实质性的工作、了解成功的条件、有充分的培训并能胜任工作、在公司有明确的个人前途、及时中肯的反馈、无偏见的工作环境。为了推动“肯定个人尊严”的活动，每个季度，员工的直接主管都会与员工进行单独面谈，交流思想与感受。
他们通常要问员工的问题是：①你觉得自己的工作有没有意义？②你的工作是否让客户满意？③上级或下级对你是否有反馈，你从中有没有收获？④你有没有职业发展目标？⑤你在工作中了解不了解成功的因素？⑥工作环境中是否有其他的因素（如男女平等，宗教信仰等）阻碍你的上升发展？员工的意见与建议会被输入一个全球性的电子系统传送至总公司汇总并存档，在谈话中发现的问题也将通过正式的渠道得以解决。
此外，摩托罗拉的员工还享有充分的隐私权。员工的机密记录，包括病例、心理咨询记录和公安调查清单等都与员工的一般档案分开保存，公司内部能接触到雇员档案的仅限于“有必要知道”的有关人员。在没有征得本人同意的情况下，任何人不得对外公布员工的私人资料。这种对员工隐私的周密保护也充分体现了公司尊重人性的原则。
点子支招
摩托罗拉是通过“肯定个人尊严”来体现对员工的尊重的，他们的看似些微不足道的做法却起到了很好的效果。其实，员工都希望觉得自己在工作上有所贡献。对于大部分员工来说，这种感觉来自于得到同事的尊重、表现出色时上司给予的认可，以及对部门或公司各项事务的参与和了解。而你完全可以通过一些不起眼的、与金钱无关的，却有效的方式对值得表扬的员工表示真诚的赞赏。比如，你可以让人力资源部把装着你部门员工的薪酬单的信封先送给你，然后你给每个人的信封里塞一张致谢的小纸条，或者在信封上简短地写几句感谢的话；给员工发一个表扬他的语音邮件或赞赏其工作表现的电子邮件；在员工会议上宣读来自客户或商业伙伴的表扬信。你还可以采取一对一讨论或者其他手段来了解员工，奖励员工他想要的东西。
另外，你可以让员工参与一些有影响的决策，并承担相应的责任。要提高员工的工作积极性，最重要的是让他们看到“我的未来在哪里”。有无良好职业发展前景是员工能否积极工作的关键因素之一。
当然，这些都是为了防患于未然，一旦员工工作积极性不高，你先要分析其原因。看是外部因素造成的还是内部因素一起的。内部因素就是员工的自身因素，包括员工的成就动机、自我效能、自我激励等；外部因素是工作氛围，包括上司、同事、工作激励、工作本身。如果是内部因素影响了员工的工作积极性，你可以采取上述的一些尊重、激励员工的方法。而对于一个企业来说营造一个良好而和谐的工作氛围是十分重要的，你可以从以下方法着手：
从制度层面确定各个部门、工作职位之间的明确分工。
从企业文化建设着手，提高员工工作激情，营造一个相互帮助、相互理解、相互激励、相互关心的工作氛围，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成一个共同的工作价值观，进而产生合力，达成组织目标。
定期进行真诚、平等的内部沟通。鼓励不同资历、级别的员工之间的互相信任、互相帮助和互相尊重，给予每个员工充分表达创意和建议的权利。
重视部门内团队的建设，努力构建学习型组织，营造宽松的工作氛围。
良好的企业氛围是自由、真诚和平等的工作氛围，它能使每个员工积极地贡献自己的力量，并能全身心地朝着企业的目标努力，在工作中还能够随时调整自己的工作方式，使之具有更高的效率。
11、下属恃才傲物时：先理后管
点子缘起
作为领导的你，肯定会有很多有成绩、能干的虎将，但他们往往自恃学历高、工作能力强、业绩好，在你和其他同事面前狂傲不羁，作风散漫，不愿遵守公司制度和纪律，甚至在公开场合与你顶撞，戏谑同事，不太听话。
如何对付这种团队中的恃才傲物者呢？是视之为害群之马把他赶走，还是学好“马术”驾而驭之？
每个人都愿意听好话，而不希望别人对自己指手划脚，这是人之常情。恃才傲物者更是这样，如果管理不好他们，将影响整个团对的建设，那么你怎样做才能使他们心服口服呢？
情景案例
德国安联保险公司是一家跨国公司，麾下聚集了一大批青年才俊，其中也不乏恃才傲物者。“对付”他们，该公司有一套很实际的操作方法。
首先，重新认真研究该员工的档案，一方面确认该员工确有价值值得你继续培养。另一方面，可能会发现他一些被你忽略或忘记的经验或才能。通过分析和挖掘该员工的潜在才能与组织目标的关系后，你再有的放矢地与其沟通，鼓励他如何通过与团队协作来更好的展现他的潜在才能并获得组织的认可与更好的发展机会。
其次，直率地和该员工讨论企业对他这个岗位的希望和目前的障碍。并请他认识到问题的严重性，提供具体的理由，说明你为什么必须解决它，如果不能解决，你们的团队和他个人的损失将会怎样。拜托他协助你解决。这样处理切记要对事而不是对人。
再次，分析调换岗位的可能性。对一个不喜欢“循规蹈矩”的人过多的控制和反复说教，不但无用而且极容易使其产生逆反的心理。相反，寻找一个他或她适合的且能使他的潜能得以发挥的岗位，当然是很好的办法。但是，前提是不能因人设岗，如果在团队目标的设定中，没有适合他的必要岗位，我们就不可忽视团队的压力。尽管恃才傲物者的确拥有某些才华，但他的举止和态度必定会给其他成员造成不良和消极的影响，他的存在势必使人心涣散，瓦解其他成员的斗志，阻碍团队目标的实现，那么你就必须迅速忍痛割爱了。
点子支招
大凡恃才傲物者都有以下共同特性：一、高傲自大，目中无人。自以为本事大，有一种至高无上的优越感。总以为自己了不起，别人都不如自己，常常说话语中带刺，做事我行我素，对别人则不屑一顾。 二、自命清高，眼高手低。恃才傲物者多自命不凡，好高骛远，眼高手低，自己做不来，别人做的又瞧不起。所以，做什么事都感到浅薄、不值得去做。 三、孤芳自赏，固执己见。恃才傲物的人往往性格孤僻，喜欢自我欣赏，听不进也不愿听别人的意见。凡事都认为自己做得对，对别人持怀疑和不信任态度。
与这种下属相处，领导者必须有的放矢，采取科学的措施和办法。 比如，上面案例中安联的这三招就比较实用，但也只是事后处理，它很难弥补公司之前由此所产生的负面影响和不良结果。所以要对付这些“野马”，你最好在被他或她摔你下马之前就把事情处理好。那么，怎么才能从开始就让“野马”服服帖帖呢？
先理。人非草木，只要善意地、人性地、艺术性地帮大家意识到自身欠缺的职业素养，同时给予清晰的工作技巧的指导就是理。作为领导者，你可以由第三方来传达职业素养，有了理的氛围和舆论基础，当你实施领导者的职责时，就自然而然且理直气壮了。
后管。无论是能人还是普通员工，即使懂得做职业人的道理，要形成良好的职业习惯，还需要领导者有意识的“管”。这正是领导者的基本任务之一：带出职业化的执行团队。这就要求我们要一边向目标迈进，一边带队伍。
管的时候更要讲求技巧，既不能放任不管，也不能破口大骂。首先，要用其所长，切忌压制打击。一般来讲，恃才傲物的人，大都怀有一技之长。所以，领导者管理这种下属时，绝不能采取冷处理的办法，而要有耐心，正确疏导地他，并视其所长而用之。
其次，要有意用其短，消其傲气。俗话说“金无足赤，人无完人”，恃才傲物者并非万事皆通，样样能干。因此，要消其傲气，领导者应设法让他们认识到自己的不足，最好是在无他人的场合下，背地里给他安排一两件使他做起来比较吃力，而且比较陌生、要限时完成的工作让他去做。这样，下属要完成这些任务就得付出更大的努力，即使勉强完成了任务，也会深感做好一件自己不熟悉的工作是多么困难，也许下属经过努力仍完不成任务，这时，你就应该私下与其和风细雨地促膝交谈，并告诉他“任何人都有自己的强项和弱项，在某一个方面能出类拔萃，并不代表在所有情况下都是能力超群”，尔后鼓励其多学习别人的一些长处，建议其向这项工作的内行同事多请教，而且这项没完成的工作仍由他去做。这样做，下属不仅不感到丢面子，而且能使其清醒地认识到自己的不足，其傲气便会自然消除。
作为领导者唯有明白，自己的队伍素质高低，都是要由自己带出来的，良好的职业习惯需要领导者一步步帮下属形成，才有可能免于这样动气而苛责下属，避免由此引发的负面结果。
12、员工对你怀有抗拒心理时：化解疑虑
点子缘起
在企业管理中，总有一部分人会站到你的对立面，这些人狂妄自大，不知何种原因，甚至在认识你之前，就认为你是反基督者，这常常对组织管理造成威胁。作为领导者，如何管理好这些人实在是一大挑战。也许他们仍然为一个深受爱戴的上司的离去而惋惜，或者你来自一个他们憎恨的部门，再或者可能你的员工是一群憎恨权力的顽固派。面对这些对你产生抗拒心理的员工，你该如何开展以后的工作？
最好的方法是理解敌意背后的原因，正视员工的反应，化解员工的抗拒心理，并采取行动来证明敌意完全是没有根据的。而不应该不断地向员工强调改变的必要性，因为员工抗拒，表明你有些地方可能没有做好，例如没有说清楚，让员工产生疑虑，或是没有提供足够的协助，让员工不知该如何是好。
情景案例
1995年，卡尔·弗瑞科被派到纽约的一家急诊医院管理一群难以相处的内科医生。这些医生不尊重上帝，也不服从命令。卡尔·弗瑞科先生抱怨：“每个医生的做事方式都不同，并且像抵抗新型细菌实验一样强烈反对革新。”