因此，当顾客来到柜台前，或者是顾客打算购买的商品时，店员最好不要先立即向顾客推荐某种商品，可采用和顾客聊天，拉近与顾客距离的方法，询问他们的购买意图。只有真正了解顾客的购买意图之后，再向顾客推荐适合的商品，顾客才会接受店员的服务。
4.先询问容易回答的问题，难以回答的问题则在后问。
如选购服装，先问穿着的规格等容易回答的问题，如先向顾客询问“预算价格”时，一定会引起反感。因此，先问容易回答的而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人的心理。
除此之外，店员在向顾客询问时还应注意一下细节问题，避免引起顾客反感：
1.避免个人隐私话题
当店员向顾客介绍商品的时候，可以采取各种方式打探顾客的真正需求，以这个需求点为导向，引导顾客接受和购买某种商品。
但是，在打探顾客需求的时候，店员应该注意避免打听顾客的个人隐私，因为有些顾客在购买商品时，不愿意别人问及有关个人隐私的话题。一旦他们遇到店员有这种倾向时，就会非常小心谨慎，将自己保护起来，或不愿意和店员交谈，那么店员也就难以得知顾客的真正需求。
2.了解顾客的相关情况
不同的顾客有不同的兴趣爱好，因此，不同的顾客在购物时有不同的需求，如何满足他们的不同需要，对店员来说非常关键。这时，店员就必须了解清楚顾客的相关情况。
了解顾客的相关情况，就是指店员应该注意到在与顾客交谈的时候，了解不同年龄阶段、不同文化层次的顾客的生活习惯和价值观、审美观，以及个人兴趣爱好等有关情况，做到在对顾客有基本了解的基础上，采取合适的方式，与顾客进行交谈，使顾客觉得你确实是在为他的个人需求着想，从而愿意接受店员所推荐的商品。
3.不连续发问。
连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。
去梯言——
现在的顾客大都很自我，他们只想通过自己的观察与判断，来找到适合自己的产品，这样一来，店员的介绍就会失去针对性，其结果也会事倍功半。因此，店员要配合多种提问方法，一步步诱导顾客说出她（他）的购买意愿，并且
★32.不要把赞美无度滥用
情景故事
在一家服装店里，一位中年女顾客正在试穿衣服，她的旁边站着一位年轻的导购小姐。
女顾客试穿了一件浅蓝色的连衣裙，她在镜子前照了一照，旁边的导购小姐立刻说：“真漂亮！这条裙子您穿太合适了，就跟给您定做的一样！”女顾客皱了皱眉头：“不是吧，你看腋下这，这么肥，穿起来显得我很壮！”
接下来顾客又试了两条裙子，毫无意外地又受到了导购小姐的赞美：“太显气质了！”“穿上这条裙子您看起来也就二十多岁！”…….
最后，当女顾客试穿一件明显有点紧的上衣却仍然被夸合身时，她生气了：“你不是导购吗？除了夸人你能不能提点有建设性的意见啊？！”
问题分析
案例中的导购小姐因为滥用赞美，结果引起了顾客的反感。赞美是一种调味品，东西虽好却不可滥用，否则就会起到反效果。生活中，很多店员都认为顾客喜欢听好话，于是往往在销售中过度赞美，虽然好话人人爱听，但过度的赞美却让人浑身不自在，并且直接影响到你的销售业绩。
赞美顾客适度，要恰到好处，不要太夸张。反反复复地说“太漂亮了”“真美啊”“你真有气质”只会让人觉得虚假，并引起顾客的厌烦。店员要学会在比较中赞美，在夸奖顾客的同时，让顾客意识到自己优点和存在的差距。这样，顾客才会对你的赞美会更加深信不疑。
店员讲堂
赞美别人是一门艺术，如果你运用得当，它会变成一种犀利的武器，让你战无不胜，攻无不克，可是，如果你运用得不好，就会让别人觉得有拍马屁的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得你做人不够真诚，如果马屁拍在马腿上，那效果可能更会适得其反。那我们到底应该在赞美别人的时候应该如何去做呢？
1.找到一个可供赞美的点
喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影,你是一位难得的好演员。”事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。”
由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力。
赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空的制造一个点来赞美一个顾客，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常的喜欢。
2.赞美顾客自身所具备的一个优点
“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”我们要发现顾客的身上所具备的有点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的有点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判读的赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反。
男性客人的赞美点寻找：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等……
女性客人的赞美点寻找:发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等…….
3.赞美的点是个事实
生活中，有太多的“赞美”说的不是事实，而是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。如果顾客是一个长相中下等的女孩，你却口口声声叫对方“美女”，那么顾客很可能会认为你是在嘲讽她。
4.用自己的语言来赞美
对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然的表达出来，如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你的话的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
5.把握恰当的时机
赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。
在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了客人的购买欲望。
在销售结束、客人要走的时候，你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为门店忠实的客人。适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？
去梯言——
赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件。只有名副其实、发自内心的赞美，才能显示出它的魅力。其一赞美的内容应该是对方拥有的、真实的，而不是无中生有，更不能将别人的缺陷、不足作为赞美的对象；其二使用过多的华丽辞藻，过度的恭维、空洞的吹捧，只会使对方感到不舒服，不自在，甚至难受、肉麻、厌恶，其结果是适得其反。
★33.不要喋喋不休地卖弄口才
情景故事
李小姐到一家商场闲逛，随意走进一家女装专柜，一位店员便一口一个“小姐”地叫着，向她推销商品。“小姐，你要买点什么？”李小姐回应说想买套春装，店员小姐立刻精神抖擞地向李小姐介绍起店内的服装来。
不胜其烦的李小姐想走开一点，但是——
“小姐，你看这款春装，刚到的货，您这身材肯定合适。”李小姐在前面走，店员小姐就在后面寸步不离，不停地介绍着。最后李小姐只得离开这家店，尽管这个欧美风的品牌很适合自己。
“销售人员的喋喋不休让我没了心情，我说一句要春装她就推荐个没完，怎么跟要强迫购买似的！”李小姐有些无奈。
问题分析
很多店员认为销售是一项表现口才的工作，于是他们就有意地在与顾客沟通的过程中卖弄自己的口才，想用自己的巧舌将产品或服务的优势淋漓尽致地呈现在顾客眼前，从而达到销售成功的目的。就像案例中的店员小姐一样，但实际上这样做往往会产生反效果，销售时一个沟通互动的过程，店员不能只是喋喋不休地说，也要倾听一下。
在耳边喋喋不休地推销，换成了任何人也没有了好心情，只想早点离开这里。所以往往会导致交易失败。我们可以通过心理学来总结一下，当顾客在购买产品时，她们并不希望在购买的过程中有被强迫的感觉。对于有主见，已做好购买决定的顾客，对店员的喋喋不休，一般有很强的承受力，但是对拿不定主意的顾客，你对她他这么热情，她怕辜负你的一片盛情，反而会如惊弓之鸟般逃离店铺。
销售确实需要讲究口才，但并非口若悬河就能得到顾客的青睐。销售更是一种相互沟通的过程，在这一过程中，顾客既希望自己的物质需求能够得到满足，又希望自己的心理能够感觉满意。店员急切的表现也许会在较短的时间内传达给顾客足够的信息，但是如果店员的表现过于急切，那么就会让顾客对产品或服务产生怀疑，同时顾客还会产生被强迫购买的感觉。
店员讲堂
有这样一个小故事：一个人去听牧师的演讲，开始的时候，他被深深地感动了，拿出很多钱准备捐款。一个小时过去了，这个人认为牧师的演讲估计该结束了，但牧师仍在继续，他有点不耐烦，决定只捐一些零钱算了。两个小时过去了，牧师还在滔滔不绝，这个人开始反感，决定一分钱也不捐了。三个小时过去了，牧师还在翻来覆去地讲同一个道理，这个人烦透了。好不容易挨到牧师演讲结束，开始时准备捐钱的这个人，不但一分钱没捐，还趁人不注意从捐款钵里拿走了一些钱。
这就是告诉我们，话说太多了也会起到反效果，要懂得适可而止。
一般来说，一场成功的推销应该像一个好的电视节目，有好画面和好音响，如果电视机的音响不好，观众的听觉享受就不佳。电视声控不佳，音响效果就不好，音量可能会太大。这就像是店员与顾客沟通时，如果店员喋喋不休的讲话，或者声调太高，顾客会吓跑的。
那么，店员为什么明知顾客讨厌喋喋不休的“贴身服务”，却还要这样做呢？原因不外乎以下几点：
——急于做成生意；
——不知道什么时候停止更好；
——如果停止说话，担心顾客会转移注意力；
——不知道倾听的作用。 ……
事实上，我们很多店员的最大问题就是说的太多，听的太少。“最伟大的推销员”乔·吉拉德曾经告诫推销员说：“不要过分地向顾客显示你的才华。成功推销的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”点到即止的推销、沉默而诚恳的聆听，这才是一个完整的沟通过程。诚恳地聆听不但显示了店员良好的修养和对顾客的尊敬，更给了店员充分的时间揣摩顾客的心理状态。业绩不是靠你喋喋不休得来的，善于倾听+会提问=成功的销售。
所以在沟通中，“倾听”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。有技巧的倾听和不知所措的沉默，表面上似乎有相同之处，实际上却是完全不同的两种境界。那么，什么时候该倾听，倾听该注意哪些技巧呢？?
1．要真诚地聆听顾客的谈话，不要假装感兴趣，因为他对你所说的话，会通过你的表情呈现出来，如果你对他的话没有适当回应，那么他就会对你彻底失去兴趣，如此你的推销将无果而终。
2．不要在顾客说话的时候写东西或者摆弄商品。
3．当顾客说话时，不要显示出排斥的心理，这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的人说话“很没水平”或者“他的房间很乱”等，即使脸上带着微笑，顾客还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。
4．不要任意打断顾客谈话，不要试着加入话题或纠正他。
去梯言——
我们如果希望自己说的话能够在别人身上起作用，就不能采取简单的重复，而是能换个角度、换种说法，将对方的厌烦心理、逆反心理减到最低，到那时，你也许能真正体验到“一语千金”的威力。
★34.不要让销售沟通变得僵化
情景故事
临近春节，羊绒专卖店里，一位女顾客正在选购羊绒衫。这位女顾客是打算给自己的父母各买一件羊绒衫作为新年礼物，店员在一边帮忙挑选。
“您看这件怎么样？款式大方，这种红色多正啊，老年人穿身上就有一股精神气！”
“480元？有点贵了吧！”顾客有点迟疑。
“羊绒就这个价啊！毛线衫倒是便宜！”一边的店员脱口而出。
“你这是什么意思？！我难道不知道羊绒比毛线衫贵？”顾客生气了。
“您别误会，我可没有讽刺的意思，就是那么一说嘛！”店员赶忙解释。
“什么叫就是那么一说……”两人之间的气氛越来越僵硬了。
问题分析
店员在实际销售工作中也常会发生案例中的情况，有时候你的一句话就可能导致顾客怨怒，将销售彻底搞砸。比如案例中的店员，当顾客觉得羊绒衫价格有点贵时，店员应该做的是从羊绒质量、款式设计等方面进行说服，她脱口而出的话或者只是心中所想，没有恶意，但听在顾客耳中就不是那么回事了。
与顾客沟通时，店员一定要注意措辞、语气，一句意思相同的话用不同的方式说就会产生不同的效果，因此店员一定要灵活处理，千万不要因为一言之失导致销售陷入僵局。
店员讲堂
在与顾客沟通时，店员可能会碰到很多问题：顾客对商品有异议；顾客态度生硬；顾客固执己见……这时候，店员一定要灵活沟通，运用合适的措辞和语气打开僵化的局面：