1、灵活运用“但是”。在回答顾客异议时，如果你使用“不是”，那么顾客就会觉得自己被否定了，很容易站在你的对立面，因此这个时候不妨试试“但是”。具体来说就是：一方面店员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“我一直想买笔记本电脑，但听说很难保养，我的一位朋友家的没到两年就坏了。” 店员：“是的，您说得很对，很多人笔记本电脑是需要注意保养。但是，笔记本电脑携带方便，轻巧美观，更实用一些。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，怎样做日常保养，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线，如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。” 你看，这位店员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了笔记本电脑不好保养的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
2、以优点弱化缺点。没有一件商品时十全十美的，销售沟通中，顾客可能提出商品某个方面的缺点，如果店员一再遮掩商品缺点，那么就只会引发顾客反感，这个时候店员可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 店员：“这款手机是最新款，您看多时尚！” 顾客：“时尚倒是时尚，就是待机时间短啊！” 店员：“我们这个手机都有备用电池的，而且这是当前最好的音乐手机哦，音响效果特棒！”
3、不要用命令语气说话。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法： 肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出店员对顾客的尊重。
4、不要用否定句。在销售沟通中，店员一定要少用否定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款相机有白色的吗？”店员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那算了！”于是转身离去。如果店员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如店员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，，对相机这种电子产品来说，黑色会显得更高档，这款相机与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。
5、先说缺点再介绍优点。沟通是一种很玄妙的艺术，有时候仅仅是词语顺序换一下位置就可能给听者带来不同的感觉。比较以下两句话：“这件衣服不错，就是太贵了！”（1）“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”（2）“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位店员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。
6、注意委婉措辞。会说话的人，会利用不同的措辞，把相同意思的话说得让听者心里舒服。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色健康”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个性价比高”。
7、重视顾客的不同意见。销售沟通中，顾客有不同意见这很正常，不同意见往往是顾客的真实想法，因此店员对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。要想成功销售出一件商品，店员不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得店员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求疵，不信任。
而且顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。
去梯言——
在与顾客沟通时，店员们一定要记住，自己是与顾客说话的，不是来参加辩论会，因此与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见；如果您刻意地去与顾客发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把顾客说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起顾客的投诉。
★35.不要把销售沟通变成一场独白
情景故事
一位中年男顾客走进了瓷砖超市，四处看着。尽管这位客人的衣着很简单，但富有经验的老板知道，这位顾客很可能是做跟工程有关的工作，这种人要是一下定就是大买卖，于是让店员好好接待。
店员询问顾客的购买意向时，对方只是简单地说“看看”。于是店员只得尽可能详细地向顾客介绍店内产品，过程中顾客也只是随口答应，并没有说什么。
二十分钟，顾客空手出店，什么也没买。
问题分析
案例中店员把与顾客的销售沟通变成了自己的一场独白，尽管也费了很多心力，但却未能打动顾客，这次沟通是失败的。事实上，在销售中，店员有一项最重要的工作就是让顾客在开口说话，与店员形成互动。
与顾客说话，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾顾客的反应。
店员讲堂
一些店员抱怨在销售对话中自己总是感到被动，原因就是你沟通中总是在说，而你的顾客总是在沉默或不停地发问。顾客一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道顾客真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。顾客和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问，诱导顾客开口。
一般的店员通常滔滔不绝地说一大堆之后，就用陈述句结尾了。这时候顾客的表现通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考虑一下再说”等。如果你在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“这个产品您能接受吗？”
这样做效果会好很多，顾客至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了顾客阐述其想法的机会。
回应的一般形式。顾客的回应实质上是一种信息反馈，在一般的销售沟通中，各种信息类型的影响力为：情绪语言是30%到40%；肢体语言是50%到60%。
情绪语言。所谓情绪语言是当顾客感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中会通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能、“非常”不满意等，这些情绪性字眼都表现了顾客的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顾客做决定是感性的。所以每当顾客在对话中流露出有利于成交的信号时，都要抓住机会，及时促成。
此外店员要注意沟通中少用 “我”、“我们”、“我认为”等主观性较强的语言，这些字眼很容易使顾客反感，应多用极具亲和力的“您”，这样也能促成顾客开口。如果你发现顾客在高频度地使用“我”、“我认为”等词语时，你一定要注意倾听了，并适当控制和引导。因为这样的顾客一般主观性强，喜欢发表自己的观点。这样的顾客不太容易被打动，但你只要对他表示欣赏并建立信任关系，双方一旦成交，这将是非常理想的忠诚顾客。
当然，还有一些常用的词语，换一个说法往往效果大不一样。例如，顾客很不喜欢“买”和“卖”这两个字，如果换成“拥有”顾客的感觉就会好很多。当你希望顾客购买你的产品时，你说：“阿姨，当您购买了我们的这款空调之后……”你的顾客会非常敏感，这意味着你要从他的钱包里掏钱了。更好的说法是：“阿姨，您知道吗？当您拥有了我们为您量身推荐的这款空调之后，您将享受到它特有的非凡感受，对老年人尤其适用。”听话要听音，当顾客在沟通时一再强调“买”或“卖”等字眼的时候，你要注意了，这样的顾客可能还未真正了解产品的真实价值，他们只是假装对产品感兴趣。 ??
肢体语言。肢体语言是非常重要的交流方式，这一点前文已经有过描述，这里不再重复，只介绍一下辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有：歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突等；消极的肢体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。顾客在销售沟通中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态，审时度势，做出正确的判断和对策。
当店员的努力获得顾客的回应时，店员还要判断顾客回应的真假以及顾客的真实意图。通常情况下，店员可以通过以下两种方式获得问题点。
1、渗透性提问。所谓渗透性提问就是说排除顾客的回应，在进一步深入提问。举例来说：当顾客给出意见后，店员可以马上追问一句：“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让顾客说。顾客一开始说出的理由通常不是真正的理由，当你说出“除此之外”之后，顾客都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
2、诊断性提问。在确认顾客真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如：“您是需要柜式空调还是壁挂式空调？”接下来再用相同的方法，进一步缩小“包围圈”。如：“那么，柜式空调您是喜欢哪方面的功能呢？”
去梯言——
在顾客的回应中，店员要准确地找到顾客的兴奋点，就是让顾客乐意掏出钱来购买商品的那个理由。成功的销售流程通常是先让顾客思考他所面临问题的严重性，打破迷雾找到顾客的兴奋点。总之，一个聪明的店员会让顾客尽可能地多说，透过他的回应探究其真正的问题与购买原因。
★36.不要人为设置沟通障碍
情景故事
小杨是某药店的店员，她刚参加工作不久，个性上比较泼辣。进店快两个月了，小杨的业绩始终不佳，她自己也很着急。
一次，门店来了位四十多岁的女顾客，这位女顾客是打算给老人买点保健药品，由小杨负责接待。保健药品价格高，这可是一个不错的销售机会，小杨不敢怠慢，使尽浑身解数向顾客介绍各种高档保健药品。
结果女顾客一会儿嫌螺旋藻价格贵，一会儿嫌鱼油胶囊成分低，小杨觉得自己的耐心已经快用完了。最后女顾客决定买一瓶综合B族维生素，小杨很不高兴，早知道自己何必费这么大力气，脸上不自觉地就带出来轻蔑了：“好的，早知道就早点给您介绍维生素了！我给你开票！”
一边的顾客沉下脸：“干嘛？你是不是卖药的啊！我买什么是我的事，你瞧不起谁啊！”顾客摔下手中的药，转身走了…….
问题分析
案例中的小杨之所以业绩不佳，我们从这一个案例就可以看出原因了。她在与顾客沟通方面存在很大问题，一方面她试图通过强硬的态度去改变顾客；另一方面她无法让沟通与内心的真情实感统一，嘴上说的客气、面上带着轻蔑，这样的沟通怎么会成功呢？
沟通是发送者与接收者之间"给"与"受"的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。作为店员，如果你希望能与顾客进行顺畅沟通，那么除了掌握一定的沟通技巧外，还要切忌不要人为地设置沟通障碍。
店员讲堂
我们常说店员要努力与顾客建立无障碍沟通，但事实上，很多店员往往难以做到。不过困住他们的并非是来来往往的陌生顾客，而是他们自己。他们自己为人际沟通设下了障碍，如果不能突破这些障碍，那么学会再多的沟通技巧也无法做到沟通顺畅：
1.店员不懂得站在顾客立场考虑问题。 你可能要问，店员为什么要站在顾客的立场考虑问题？要知道，进行一次买卖时，店员和顾客的着眼点各有不同，如果无法理解顾客的心理，为顾客考虑，那么任你舌灿莲花也只能是各说各的，难以让顾客认同你的意见。我们80%的店员都会犯这个错误，他们不考虑顾客的心理，而是想着两个字——赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。
?? ??2.店员只想用自己的语言改变顾客。一些店员认为，顾客是可以改变的，用我们填鸭式的介绍，偏强硬的态度就能改变顾客想法及购买意愿，使得顾客最终购买我们的产品。但是客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，我们只能是加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。
?? 3.店员只讲道理不管效果。生活中，一些店员会总结很多导购用语，这些用语很专业、很有道理，滔滔不绝地向顾客灌输时，自己也觉得很满意。可是再销售中，沟通是不能只讲道理的，我们要的是最终的效果。你说的再好，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。