哈佛大学校长查尔斯?伊里特博士之所以能成为一个杰出的大学校长,是因为他无限地对别人尊重、感兴趣。一天,一个名叫克兰顿的大学生到校长室申请一笔学生贷款,被批准了。苋兰顿万分感激地向伊里特道谢,正要退出时,伊里特说:“市时间吗?请再坐一会儿。”接着,学生十分惊奇地听到校长说:“你在自己的房间里亲手做饭吃,是吗?我上大学时也做过,我做过牛肉狮子头,你做过没有?要是煮得很烂,这可是一道很好吃的菜呢!”接下去,他又告诉学生怎样挑选牛肉,怎样用文火焖煮,怎样切碎,然后放冷了再吃。“你吃的东西必须有足够的分量”校长最后说。了不起的哈佛大学校长!有谁会不喜欢这样的人呢?
查尔斯先生在纽约一家大银行供职,他奉命写-篇有关某公司的机密报告。他只知道有-家工业公司的董事长拥有他需要的资料,查尔斯便去拜访这位董事长。当他走进办公室时,一位女秘书从另一扇门中探出头来对董事长说,今天没有什么邮票。“我替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释。
那次谈话没有结果,董事长不愿意提供任何资料。查尔斯回来后感到十分沮丧。然而幸运的是:他记住了那位女秘书和董事长所说的话。第二天他又去了,让人传话进去说,他要送给董事长的儿子一些邮票。董事长高兴极了,用查尔斯的原话说:“即使竞选国会议员也没有这样热诚!他紧握我的手,满脸笑容。’噢?乔治!他一定喜欢这张,瞧这张,乔治准把它当作无价之宝董事长连连赞叹。一面抚弄着那些邮票。整整一个小时,我们谈论着邮票。奇迹出现了,没等我提醒他,他就把我需要的资料全都告诉了我。不仅如此,他还打电话来把一些事实、数据、报告、信件全部提供给我,出门我便想起一句一个新闰记者常说的话:‘此行大有收获’!”
查尔斯满载而归。他并没有发现什么新的真理。远在耶稣出生的100年前,著名的老罗马诗人西拉斯就已说过:“你对别人感兴趣,是在别人对你感兴趣的时候。”
因此,如果你想要别人欢迎你,你就该记住一个信条,对别人真诚地感兴趣。
对别人坦诚相待,不但需要一颗坦诚的心,而且需要掌握一些基本技巧,从小事做起,养成一种习惯,慢慢地你的信誉便已在对方心中建立起来了。
有一次,一位女主人决定要测验客人是否真聆听,她一面请客人吃点心,一面说:“你一定要尝-尝,我加了点砒霜。”所有客人竟都毫不犹豫地吃了下去。还说:“真好吃,一定要把做法告诉我。”
我们全都以为别人讲话时我们在好好地听。事实上,我们说话的速度大都是每分钟120~180字,思想的速度却要怏四五倍。所以我们的注意力分散,常把别人所说的话只听进了一半。
有一点是可以肯定的,一个跟你谈话的人,对他自己的需求、自己的问题,要比对你的需求和问题感兴趣干百倍。
一次,卡耐基参加了一个桥牌集会。在场的一位金发女郎听说他过去在台湾地区和欧洲呆过不少时候,休息时,她对他说:“卡耐基先生,能给我谈谈欧洲吗?那里一定有许多美妙的地方和美丽的景色。”
他们在沙发上坐下来时,她说她和她的丈夫刚从非洲回来。“啊,非洲!”卡耐基叫起来,“那地方太有意思了。我一直想看看非洲,可我始终没这缘分。你去过那个传闻中的狩猎王国吗?你太幸运了!能告诉我那里到底是怎么样的吗?”
45分钟过去了。她再也没有问他我到过什么地方,看到过些什么。事实上她并不想听卡耐基谈自己的旅行,她所要的只是一个有兴趣的听者,这样才能提高她的自尊。
她与众不同吗?不,许多人都像她那样。分别的时候,她对主人说卡耐基是一个“最有意思的人”,是一个“最有意思的谈话家”。
哈!一个最有意思的谈话家?可卡耐基几乎没有说过什么话。他也不能说什么,因为他对非洲一无所知,就像他对企鹅解剖一窍不通一样。但卡耐基做到了一点:“专心地听讲。”我真诚地对自己不了解的事情感到兴趣,这一点对方是能够感觉到的,所以她很高兴。这种专心诚意地听别人讲话,正意味着自己能给予别人以最大的赞美。
记住人家的名字,而且很轻易地叫出来可以让寸方极强地感觉到你的真诚和关心。
姓名,是世界上最美妙的字眼。因为,每个人都十分看重自己的姓名。记住别人姓名,并真诚地叫响别人的姓名,它意味着我们对别人的接纳,对别人的尊重,对别人的诚心,对别人的关注。
当多年的老朋友出现在我们面前的时候,清晰而响亮地叫出他的名字,将是最好的欢迎。它说明无论相隔多少年,我仍然记得友情,我仍然对他关注。相反,两个感倩诚笃的老友多年未见面,当邂逅相遇时,如果有一个叫不出对方的姓名,则很有可能引起不快,甚而在对方心头蒙上一层阴影。
几乎没有一个人不希望自己的名字得以树碑立传、永垂不朽。所以,一个人的名字对他本人来说不就是最亲切、最甜蜜、最重要的字眼吗?古今中外,都是如此。
记住别人姓名,是最直接、最容易获得别人好感的办法,是人际关系的推进器。
一代天骄拿破仑,以前曾十有八九遗忘了别人的姓名,这使他的部下和朋友十分反感。后来,他把每一个相识的人的名字写在纸上,全神贯注地闭门默记。如此一来,尽管再繁忙的皇室公务缠身,他都能随口说出别人的姓名,得到了众人的敬佩和爱戴。
记住别人姓名,并不是鸡毛蒜皮的小事,细微处反映了你对他的兴趣如何,任何一个被你脱口而出叫出名字来的人都对你会充满信任的,因为你让对方感觉到了你的真诚。
有一副对联: “眼前一笑皆知己,举座全无碍目人。”俗语说:“一笑解千愁。”法国作家阿诺?葛拉索讲过:“笑是没有副作用镇静剂。”的确,没有人能轻易拒绝一个笑脸。一个人每天几乎都会笑上几次,真正要整天不苟言笑那才是件令人受罪的事。笑是人类的本能。要人类将笑容由脸上抹去是件很困难的事情,在世上恐怕难以找出-个人绝对不笑。如果有的话,那恐怕就要数那些刚出生的小孩或精神有毛病的病人了。
你自己可以设身处地想一想,如果你被禁止笑的话,你自己可不可能因此而郁抑成病,甚至于发狂呢?由于人类具有这样的本能,因此微笑就成了两个人之间最短的距离,具有神奇的魔力。真诚的微笑是交友的无价之宝,是社交的最高艺术,是人们交际的一盏永不熄灭的绿灯。服务行业的“微笑服务”,能使顾客盈门,生意兴隆,招财进宝。
谚语说:“一家无笑脸,不要开店。”世界著名的希尔顿饭店的创办人康拉德?希尔顿说;“女口果我的旅馆只有一流的服务,而没有一流微笑的服务的话,那就像一家永不见温暖阳光的旅馆,又有何情趣可言呢？”
美国许多企业或公司的经理宁愿意雇佣一位中学未毕业却有着迷人笑容的女雇员,而不愿聘请一个满脸“尊严”的哲学博士。卡内基在他的《人性的弱点》中介绍了一个微笑而获得成功的例子,纽约的百老汇大街证券交易腑名的经纪人斯坦哈特过去严肃刻薄,脾气暴戾,以至他的雇员、顾客甚至太太见他都尤恐避之不及。后来,他请教了一位心理学家,学会了微笑,一改旧习,无论在电梯上还是在走廊中,不论是在大门口还是在商场里,逢人三分笑,像普通的职员一样虔诚地与人握手。结果,不仅夫妻和睦相处,相亲相爱,而且顾客盈门,生意兴隆。从这个意义上说,微笑是一笔财富,是一笔建造信誉的财富。
二十二、信誉是企业生存发展之根本
只有“诚”才能有“信”,也只有“诚信”,才能获得信誉。“信誉”是诚信的表现,诚信是企业生存发展的根本,同样信誉也是企业生存发展的根本。一个获得社会广泛信誉的企业,一个获得消费者满意的企业是不可战胜的企业。
日本的松下幸之助先生十分重视企业的信誉。他说:“当我们做一件事时,信誉可说非常重要。信誉可说是无形的力量,无形的财富。但这并非一蹴而就,而是在长久的日子里不犯错误,经过实际行为的积累才能逐渐得来的。然而,这般辛苦建立的信誉要丧失却很快速。小小的错误也会造成致命伤,这就是这个时代的特征。”
在现代社会中,人们深刻认识到,信誉不但是个人立业之本,更是一个企业生存发展之根本。信誉在管理中的意义,主要有3个方面。
1.企业内部的管理者对被管理耆、下级对上级、员工与员工之间要建立信任机制。如果企业内部上下之间、左右之间、人与人之间互不信任,相互猜疑,企业就没有凝聚力。只有建立了充分的相互之间的信任机制,才能团结一致。团结就是力量,上下左右之间都互相信任,互相尊重,是力量的源泉。特别是领导之间的诚信合作、团结一致更是至关重要的事情。诚信在企业管理以及一切管理中是绝对必要的。
以诚信为基础的管理是-个企业在日益激烈的市场竞争中战败竞争对手、立于不败之地的有效的管理办法。国外有的公司推行顾客、产品(服务)、雇员三者一体的经营办法,认为顾客对企业、对产晶的诚信是以雇员的诚信服务为中介的。因为有些公司的顾客是通过雇员与公司发生联系的,顾客通过长期在公司服务的雇员与公司建立了基于信任和期望的结合力,一旦那些雇员离开了公司,这种结合力就不存在,失去了顾客与公司建立诚信机制的纽带。为了保持公司与顾客的诚信机制,留住那些与顾客建立了诚信关系的雇员是十分必要的。
2.要建立企业与用户、消费者的诚信机制。常言道:“诚招天下客。”以诚信为本, “信以导利”,强调的是“诚”和“信”二字。一个人没有信誉,不能在世上立身处世,同样一个企业没有信誉,也不能得到发展,城信是一个企业生存发展的根本。
一个企业要以诚信为本,最关键的是要生产优质的、质量合格的产品,把好产品质量关。-个真正做到以诚信为本的企业,必然是誉满天下的企业,必然是蒸蒸日上的企业。
一个优秀的、有道德的、有战略头脑的企业家,-定是把他的精力用在产品的技术开发、产品质量的提高、完善售后服务体系以及市场的开拓等问题上,而绝不是放在搞蒙、坑、假、骗等歪门邪道上。我国著名的康佳电器集团公司就是这样的一家企业,他们的名牌产品“康佳”受到用户的信赖,为了贯彻“质量第一,信誉为本”企业营销战略,他们创造了“全员、全企业、全过程、全系统、全天候”的五全质量保证体系。“全员”是指对于企业的产品质量、服务质量、包括人员自身的素质,人人都要依一定的标准规定来承担质量监控的任务,上至经理下至员工无一例外,“全企业”是指企业内部的任何部门、单位都应以刨优剔次为己任,杜绝不良产品的出现。“全过程”是指质量管理工作不应在产品生产过程的任何一个环节形成漏洞和真空,质量控制应该时时掌握在员工的有效监控之内。“全系统”是指QC工作应该在康佳所有公司,包括子公司、分公司、营销部、驻外机构等全集团内实施。“全天候”是指无时无刻毫不间断地保证质量监控工作的实施。五全质量保证就像一个魔罩把康佳的全体人员、所有活动、每个生产环节,时刻都罩在全面质量工作这个罩子里。
康佳除了用“五全”来保证它的“质量第一”之外,还建立了完善的售后服务网络来实现它的“信誉为本”的承诺。为了实现这一承诺,康佳着重抓服务人员的培训,提高服务者的素质。培训的内容为3个方面,首先是以“顾客就是上帝”为内容的服务意识职业道德的培训;其次是对康佳电子产品快速诊断与处理的专业维修技能培训;最后是对维修人员进行服务规范的教育和协作沟通能力的指导。有了高素质的服务人员,“康佳产晶遍四方,售后服务到府上”就容易实现。在全国大中城市设立贷个常驻机构,建立了480个维修点,联合了3000多个联保单位,即使网络点不能覆盖的地方,也派人巡回上门服务。做到产品卖到哪里,服务就跟到哪里,品牌效应就延伸到哪里。
美国的安利公司是一家国际著名的直销公司, “信守承诺”是它的经营理念。也是它获得成功的重要因素之一。它对顾客的承诺是:“通过与直销员的合作关系,致力于提供顾客个人化的亲切服务及发展高品质的产品,并遵守‘安利顾客满意保证’”；它对产品的承诺是:“以深人的研究开发和严格的质量控制,致力于提供高质量的产品。”安利公司信守承诺,不但塑造了安利公司的企业形象,而且也奠定了安利事业发展的良机。安利公司对它的300万直销员信守承诺,直销员又对他们的亲朋好友信守承诺。自安利公司成立以来的38年间,就是这种相互之间信守承诺的创意实践在直销业界产生了无比的威力,并保证了安利稳居直销业之翘楚地位。信守承诺使安利公司获得了巨大的成功,现在它的直销员和产品遍布全世界。
3.企业与企业、公司与公司之间也必然要建立起诚信机制。“信以导利”“信以生利”仍然是企业、公司之间遵循的原则。企业以及一切经济组织之间的经济联系和往来,一般都采用经济合同的形式,这种经济合同是从总合同中分离出来的一种特殊类型的合同,这是商品经济发展的产物。随着我国社会主义市场经济的建立和不断完善,经济合同制度对于调整社会的商品货币经济关系具有重要的价值。这是企业与企业之间以及一切经济组织之闻进行经济联系的不可缺少的因素。
虽然经济合同具有法律的效力,但是,履行合同更主要的是“诚信”。
只有“诚”才能有“信”,也只有“诚信”,才能获得信誉。“信誉”是诚信的表现,诚信是企业生存发展的根本,同样信誉也是企业生存发展的根本。一个获得社会广泛信誉的企业,一个获得消费者满意的企业是不可战胜的企业。特别是在今天这个信息时代和商业竞争十分激烈的时代更是如此。信誉以诚信为本,坚持以诚信为本就能获得更好的信誉,这也是企业获得成功的根本。
二十三、诚实无欺的商业伦理
一个好的企业不在乎顾客喜欢企业与否,只想知道顾客是否认为它具有商业伦理、诚实无欺,它是否爱护环境且对顾客有求必应。
花哨的包装或漂亮的广告词嬴不来信誉,一次精心策划的宣传活动也无法造就它。一个企业所做的每件事,从员工管理到处理顾客投诉,都会提高或毁掉它已建立起来的信誉。
我们从现实社会中不断上演的一幕幕仍然可以体会到信誉的价值。几年前,杜克电力公司的宣传人士曾满腔兴奋地了解顾客对该公司的看法。他们倒不在乎顾客喜欢公司与否,只想知道顾客是甭认为杜克电力具有商业伦理、诚实无欺,它是否爱护环境,且对顾客有求必应。