“红”到“青”的演绎
四月的兰州，一洗冬日的铅灰，洋溢出阳光的味道。
兰州市电信分公司门口，省电信公司总经理恩广礼和他的助手们默默站着，兰州电信分公司总经理廖康和兰州分公司班组长以上的管理人员也默默站着。
什么重要的人物，竟有如此隆重的礼遇？
多么重要的事情，竟有如此凝重的等待？
一会儿，大门外走进来了两个人，一个戴着眼镜，穿着西服，文质彬彬；一个略显苍老，随意穿件夹克，普普通通。
门口的警卫礼貌地拦住了他们。
恩广礼总经理热情地迎了上去。
人群中有了些许骚动。
怎么会是他们？
“眼镜”叫田敬峰，兰州农业银行员工。
老者叫张宝儒，甘肃行政学院教授。
他们是普普通通的电信用户，但今天他们并不普通。他们被请来，是作为甘肃电信服务的义务社会监督员，参加全省电信的服务座谈会的；他们被请来，是因为一年多来他们对电信服务的深切关注。
座谈会的气氛有些压抑。
田敬峰给大家讲了他自己的经历：他家的电话坏了之后，电信马上派人上门检修。按照甘肃电信的服务规程，要求上门服务人员必须自带抹布、鞋套、服务卡等，结果是来了两位师傅，却只带着一把钳子。由于毛病不如想象中的那么简单，田敬峰只好到处给他们找工具；等到一切顺当，他锅里煮的米饭也糊了。
啼笑皆非的事。没有人笑。
张宝儒自述他跟电信有三次直接交往，看了无数张脸，听了无数句话，他终于按捺不住了：电信怎么是这样？于是找消协、找媒体、甚而至于找法学专业同行……
“作为企业，你说到而没做到，那只不过是失信，只能从道义上进行谴责；但国家说了、法律说了而你没有做到，那就是违法，那就要承担法律上的责任！我相信甘肃电信不是这样的。”他们共同的话语一针见血。
听众们的表情很复杂。
客观地讲，刚刚走上公司化道路的甘肃电信面临着巨大的压力，当时通信问题是政府和社会关注的焦点。为了早日解决通信需求的矛盾，甘肃电信上上下下都在围绕着提高通信能力，提高电话普及率而努力工作。随着电话用户数的不断迅速扩大，随着电话的不断普及，修电话难、缴话费难等一些问题凸现出来，加上媒体的炒作，电信服务成为社会关注的焦点。
刚刚从移动分营的阵痛中走出来，负重前行的甘肃电信，面临着严峻的考验。
张宝儒又开始讲了。他越讲越激动。
在多次申诉无果后，他直接找到了省公司领导。他们认真地接待了这位普通的用户，专注地听着他的陈述，理解和感受着一个陌生人的愤怒和无奈。这次交谈，让张宝儒对甘肃电信以及电信服务有了一个新的认识，同时也带来了新的困惑：为什么与省电信高层领导的交流中能清楚地感觉到他们对于服务的重视和认同，但在现实中却很难得到相应的体现？
田敬峰的话有着一针见血的深刻，“电信的服务问题，说白了还是受过去垄断体制的影响太重，积重难返。虽然整个企业在运作方式上已经摆脱了昔日的影响，走上了公司化、规范化的程式，但同时也还残留着过去一些不适应于现代企业要求的行为，尤其是服务。”
老实说，这并不是什么新鲜的话题，但问题是：为什么老问题总是不能得到很好地解决？难道真的没有办法？难道真的是客观必然？
“电信企业是服务性企业，服务就是企业的生命线。如果服务的质量、水平和发展速度不能完全适应业务发展的规模、速度的要求，如果还不能够从头脑里摒弃那些束缚我们发展的散漫思想和落后意识，听之任之，那我们的事业就有可能栽在服务上。”恩广礼总经理一脸严肃，语气也比往常高了许多，会议室的空气似乎都凝固了。“两年以前，我们就说抓服务不要唱什么高调，不要老是争什么先、创什么优，你把实实在在的事做出来，把规范服务的基本要求落到实处，这比什么都强！”
看着那张熟悉而又敬畏的脸，听着他那些熟得不能再熟的话，每个人的心都被重重地击打着。
那天，张宝儒、田敬峰郑重地从恩总手中接过了红彤彤的甘肃电信社会监督员聘书。
几年后，2004年12月18日。庄严的北京大民大会堂。掌声雷动，鲜花簇拥，镁光灯闪烁，全国人大常委会副委员长顾秀莲将“中国用户满意鼎”颁给甘肃电信。
鼎，是至高的荣誉，全国仅有10家企业获此殊荣，在全国电信企业中更是唯一。
秦学寿副总经理捧着“满意鼎”的手不禁颤抖起来，他分明感到了它的分量，“真沉呀！”
能不沉吗？
“上”与“下”的变幻
2001年末，一件不大不小的事从甘南草原一直传到了省会兰州，并又从那里辐射到了全省各地。
甘南藏族自治州电信分公司网管中心刘班长下岗了。
刘班长何许人也？下岗了怎么会有如此大的动静。
刘班长的确是个好班长。在甘南分公司，上至局领导，下至各部门职工，大家都一致认为刘班长不但业务技术精湛，而且工作勤恳敬业，里里外外忙上忙下，是局里的技术骨干。但，他下岗了。
只不过误把××x×688的数据错做成××××668，只不过误把用户电话停机3天，只不过是在一口气处理了近300个数据中失误了一个，只不过……为了一个错误的数据，刘班长下岗了。
不仅刘班长下岗了，为了警诫全州电信员工，公司总经理张胜利为组长的服务工作领导小组对当事人刘班长做出下岗处理的同时，运维部主任、网管中心主任、部室管理人员也分别被扣罚300元、400元和500元的绩效工资。
别说刘班长想不通，其他员工也想不通。甘南局设在拉卜楞网景上的职工论坛就像开了锅。有人说“不公平”，有人说是“小题大做，没分清轻重”，也有人说“竞争的环境中，这样处理不利于培养员工的忠诚度”……
讨论迅速波及全省，一件小事引发了甘肃电信人对“用心服务”深入的思考。
讨论的结果，使每一个人都明明白白地看到：内有“劲敌”激烈蚕食，外有国外电信巨头虎视眈眈，“用心服务，用户至上”已不只是一句好听的口号，“服务工作无小事”必须是服务中的规矩，规范的服务和扎实的基础管理工作必须成为一种习惯。
甘肃电信，开始了艰苦卓绝的服务攻坚战。
有问题吗？找第一个接待你的人，他会全程负责到底——“首问负责制”；
不满意吗？全省三级总经理热线与“180”投诉中心24小时随时为您开通，一经核实为有理由投诉，责任人将作下岗处理——“用户一次有理由投诉下岗制”；
“谁给企业的品牌抹黑，就砸谁的饭碗”，不再是唬人的口号，而是实实在在的行动。这些年，先后有100多名员工因服务工作中出现的问题而受到了辞退、下岗、降薪、扣资等处理。
有差距吗？拿出实际的行动。
制度，一项项出台。
流程，一项项优化。
培训，一次次提升……
点点滴滴的行动，使得“用户至上，用心服务”这个词，在甘肃电信越来越具体和生动。
2002年3月15日。
每年一次的甘肃电信社会监督员座谈会如期召开。为电信人所熟悉的张宝儒、田敬峰来了。同行的还有甘肃省消费者协会赵国文秘书长、甘肃省文明办周文武主任和各界的社会监督员。
田敬峰又发言了。
“去年座谈会上，廖总专门把家里的电话号码留给我，让我有问题直接找他，但是，迄今为止，我一次也没有打过，因为我实在没有服务问题要解决。”
赵秘书长恳切地说：“甘肃电信服务质量从过去的倒数第四，到今年的第八名，进行全国电信服务质量先进行列，本身就说明问题。”
2003年3月15日。
田敬峰的名字又一次出现在一些媒体上。这一次，他写了一篇文章《感受电信》——
2001年，我成为甘肃电信公司的“社会监督员”。从那以后，我就刻意关注甘肃电信的发展，我出差时去过电信在永登、皋兰的乡村营业所，我认识了一些电信各种阶层的职工。我曾经在街上拍下了正汗流浃背维护公用电话的电信职工，我也曾在2002年5月17日“电信日”那天拍下了新旧“中国电信”标识的更换过程……如果说，在电信大楼上换下的只是旧“中国电信”标识的话，在全体电信人的心目中换上的，则是全新的企业精神。
时间过得真快，转眼甘肃电信已经挂牌成立三年多了。在与甘肃电信打交道的过程中，我从一个被有些人看来是“刺头”的用户，成为了一名处处关心通信建设、和电信公司相处日益融洽的电信“社会监督员”。作为一位普通电信用户，我愿甘肃电信，在市场竞争中不断进步，继续做大、做强。
“前”与“后”的困惑