书城管理走向辉煌——甘肃电信五年发展纪实
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第31章 辉煌之旅(3)

小惠无言。想了一下,告诉他说:“你妈妈听过了,她非常高兴,她说她很想你,希望你听爸爸的话,有空她会去看你的。”

“真的吗?”

“真的!”电话那边传来孩子满足的笑声。

窗外,不知是谁点起了礼花,绚丽的色彩染红了寂静的天空。此时此刻,小惠真正体会到了自己工作的平凡与神圣。

在一次演讲中她把她的感受传递给了大家:“姐妹们,让我们携起手来,共同努力,真正做到‘用户至上,用心服务’,为建设我们的家园贡献我们真心的笑容。”

兰州市民刘先生不出家门就想装一部电话,于是他拨通了电信客服热线10000号,接待他的服务小姐认真地向他介绍了申装电话的程序、手续及资费情况,刘先生方便地办理了申装手续。3小时后,装机员就来到他家为他安装电话,前后3个小时,他使用电话的愿望就实现了。

如今,只要是甘肃电信网络覆盖的地方,无论是城市还是乡镇,只要拨通10000号,就必然会有一个甜美的声音向人们提供业务咨询、业务受理、投诉、话费查询等一揽子“零距离”的电信服务。

有了10000号这个无形窗口,甘肃数百万用户对电信服务有了新的认识,对企业形象有了新的定位。

“您好,感谢您的来电!”温情的声音传递着甘肃电信人的真挚和追求,传递出甘肃电信的明媚与盎然。

像钢花一样绚烂

初春的金城里,四处弥漫着嫩绿的春意。

兰州钢厂里,高炉中的钢水溅起的火花还是那么夺目,满载着货物的卡车不时从身边驶过,把生产线上刚出炉的产品运往各地。2004年3月11日9时,一阵急促的拨号铃声从这儿传向兰州电信分公司维护安装部。

“我是大客户部,刚接到客户通知,兰州钢厂专网机房因电路短路造成障碍,400多户用户通信中断。请立即组织实施抢修。”障碍就是命令。大客户部的客户经理、技术支撑经理立即赶往兰钢的路上。当他们气喘吁吁地赶到兰钢机房里,通信中心的人早已等得焦了心,虽然他们只用了30分钟。

此时,在兰州分公司,大客户“绿色通道”全面启动了。

东岗线路维护站、测量管理中心立即确定电缆、管道等资源情况,工程分公司迅速安排施工人员和设备……调度电话一个个向外发出,指挥员、抢修人员、维护技术人员迅速向抢修地点汇合。

9:45,分公司林卫东副总紧急召集网络建设、网络监控维护部相关人员,选择、确定抢修方案。他只有一个要求:无论如何,都要尽最大努力缩短用户障碍历时。

根据现场施工情况,管道损坏严重,必须连夜开挖。

工程公司第四工程处派出了强有力的施工队伍投入一线,进行24小时不间断施工。

维护安装部安排随工及协调人员各司其职。

暗夜被一盏盏灯照得亮如白昼。查勘、布缆、接续,大家顾不上休息和吃饭。抢险人员中不知谁领唱了一句“泥巴裹满裤腿,汗水湿透衣背,我不知道你是谁,我却知道你为了谁”,动人心弦的歌立即在抢修现场响起。

这边正争分夺秒地抢修着。

3月12日,更为严重的障碍发生了,兰钢1236户电话全部中断。

更为严重的是兰钢专网线路属用户自己维护,配线资料不准确,配线架跳线与资料不符,抢修人员无法核对用户号码和实际占有情况。

但,时间容不得分毫耽误。

维护安装部紧急调两名同志利用我方跳通的电话进行拨叫。

大客户部快速提供1236户交费用户资料。

管线抢修队连夜布放电缆,制作交接箱成端,汇总已叫通的用户资料。

网管中心、测量管理中心、交换维护室各连夜进行电路指向、数据测试、配置机位。

就在兰州分公司全力以赴开展抢修工作之时,另一场没有硝烟的战斗打响了。对其他运营商来说,客户通信设备瘫痪是一次新的机遇,兰州铁通和网通公司都在暗自筹划,意欲借机抢得这块天上掉下来的“馅饼”。

3月12日下午,其他经营固话的运营商已齐聚兰钢,并且分别提出了令人难以置信的报价和条件。

情况危急。

包能慧副总经理和客户经理紧急商议,客响中心、工程建设部全力配合,分公司总经理张斌亲自过问,经过认真细致的分析,兰州电信亮出自己的杀手锏——兰州电信可以在7日内恢复客户通信,而其它运营商恢复客户通信却需要30~40天。

实力、能力和为客户真诚服务的心,再次让大家为中国电信举起了拇指。兰钢总经理尚进忠看着窗外挥汗如雨的电信员工,流露出了赞许的目光。胜利的天平终于向电信倾斜了1

3月14日17:00,成功割接完整资料的用户有916户,割接准确率100%。比对客户承诺的时间提前了3天。

3月15日,用户电话全部恢复通信。

洪湖的变迁——从生物链到生态圈

“洪湖水浪打浪……四处野鸭和菱藕,秋收满畈稻谷香……”曾经的美好,由于历史的记忆而显得那么鲜活,那么令人神往。

但历史是凝固的。今天,由于水产养殖的掠夺式开发,洪湖生态已遭到严重破坏。放眼望去,已是“洪湖水,杆打杆”——湖面上,每隔一米,水中就插入一一根竹竿拦网养鱼,形成一排排“水上长城”。原本一望无际的湖面,被分割成无数个相对独立的水域,只留下一些狭窄的公用航道。围网的网眼非常密,时间长了泥草堵住网眼,严重地阻隔着了网内外的物质交换。

水草倒伏在水面上,莲藕烂在水中。鱼一天天少了,没有鱼,鸟儿变得稀稀落落。本来极密的生物链,因缺乏相互的链接和交换,失去了生命。

由于水质恶化,水草渐枯,鸟类和鱼类资源急剧减少。洪湖物种1500种,下降了50%,天然鱼类的种类只有20世纪60年代的70%,捕获量仅为20世纪60年代的三分之一。

当地村民们说,高密度围网养殖,快把洪湖“活水”变成“死水”了。

在极美的生之姿态和极密的生物链中,你不得不赞叹大自然的神奇,但你也不得不因为“违规”而遭受惩罚。

大自然是个生物链。

社会是个生态链。

企业是个价值链。

服务何尝不是一个有机的价值链、生态链?!

面对激烈的竞争中,谁是最强大的竞争对手。归根结底,是企业自己。

如果把企业比做一艘船的话,在甘肃电信,企业领导人不仅仅是舵手和船长,更是这艘在市场之海中扬帆远航的船的设计者。创新的机制,创新的理念,创新的思维使这艘旧船有了新的生命。

“甘肃电信就像一辆在高速公路上奔驰的非常漂亮的汽车,经营班子是发动机,董事会就是方向盘,发展就是油门,监事会、审计、监察和内控制度是刹车,业务经营和资本经营就是双轮驱动,资金就是汽油(企业的血脉),客户就是坐在座位上的乘客,员工就是汽车上其他两万多个零部件。”一个形象而生动地比喻,设计者恩广礼就这样举重若轻地把深奥化为通俗,时髦的价值链概念在甘肃电信又一次具有了自己的特色。

2003年,BPR成为甘肃电信关注度最高的一个词。

BPR给了甘肃电信一个严密化的流程,原有企业运作模式围绕着市场、客户和效益进行了改造,原有的组织架构围绕市场和客户进行了重组,原有的工作流程被更细化、责任化。一个固化的外在,为机器设计了一个程序,在这个程序下,每个部件找到了位置、时间、节奏。

BPR更给了甘肃电信一个理念——管理就是服务。原有的职能管理进行了转变,原有的“铁路警察各管一段”的管理体制得到了完善,理念的提升为机器补充了润滑剂,在协作的润滑中,机器的效率大大提高。BPR使甘肃电信在企业内部基本形成了闭环、高效的服务价值链,甘肃电信服务“脱胎换骨”了。

充分的讨论,冷静的思考,深刻的求索使甘肃电信的企业之魂再次升华。

“设身处地为用户,站在用户的立场的反思自身的服务和业务,为客户提供综合的一揽子信息化解决方案,最大限度地满足客户需求,提高客户价值,这才是我们的方向。”在回顾甘肃电信五年发展过程中,掌舵人的智慧又一次使甘肃电信的服务观跃起。

“从发展的角度看,网络为企业发展提供的只是一个基础和前提,只有网络和业务、没有服务和用户是不会给企业发展带来任何效益的,只有服务流才能形成企业持续发展的现金流;从上市的角度看,公司上市后服务工作承担的责任更大、风险更大,服务问题将可能直接对公司市值造成无法估量、不可控制的损失;从客户的角度看,现代企业面临的是迄今最为挑剔的用户,这在本质上反映的是社会的整体进步,对企业而言则是一种有力的促进,因此要教育员工多进行换位思考,将心比心,用心服务;从经济的转型上看,无论是全球化、一体化还是信息化,各个行业、产业都具有自己独有的价值链、产业链体系,而服务链则是其中重要一环。”秦学寿副总经理总是这样精确地把一种高度演绎成条理,演绎成具体。

“抓服务,必须先要从理念人手!”“我们的服务现在最缺什么?不是制度,而是执行;不是惩戒,而是文化;不是纪律,而是理念的同化!”陆万福说。从分公司领导到省公司领导,他的话总是提纲挈领,一语中的。

“维护就是服务!”刘春燕副总经理对服务的见解崭新而独特,“运行维护要以精品管理、精品网络、精品服务为经营、为服务提供强有力的支撑。”

从“支撑”到“服务”的转变,其意义不在于说提出了什么,而在于要求人们从思想深处实现一种质的转变和飞跃:维护就是服务,一切为了用户。这一转变的意义在于,它使运维不仅仅局限于一个技术的问题,而是具有了一种满足个性化服务需求的色彩。不仅服务有了强有力的保障,而且维护的功能和效益也得到了更好地发挥,“用户至上、用心服务”在网络上实现了物理属性。

2005年6月,陇原大地花盛开,天高远,无限的生机喷薄而出,甘肃电信在服务链上舞得更加飞扬、更加和谐。

寓意“圆满、满意”的圆鼎,伫立在甘肃省电信有限公司办公楼的门前,目送着甘肃电信人踏着时代的节奏,用坚实的步伐走向一个又一个辉煌。

1.2米的宽,那是一年12月365天让用户满意。

2.1米的高,那是21世纪的创新、进取的现代用户满意理念。

底部做兽踢状的三足是那么坚实、那么有力、那么沉稳,分明就是甘肃电信和谐运作的服务链的生动写照——

坚实的三足——决策力非凡的领导、执行力超群的员工、凝聚力拔萃的价值观,这不正是甘肃电信的服务链如此和谐的秘密吗?

有力的三足——以渠道为阵地的前台、以一流网络为手段的后台、以一流管理为根本的管控,这不正是甘肃电信高效完善的服务价值链不断创造价值的基础吗?

沉稳的三足——充分体验信息价值的社会,更大、更高、更远的企业,尽情分享服务成果的用户,这不正是甘肃电信打造独具特色的电信服务链所追求的社会、企业、用户和谐的目标吗?

向来铸鼎如同立碑,是为醒世记事;铭文胜于碑文,更求标高证远。这样来看,甘肃电信与这鼎的相遇便是冥冥中的定数了。

“奖杯与口碑并重,金牌与名牌兼收,信誉与美誉同归。精诚所至,金石为开。真情所在,人心翕(xi)附。名满天下,鸿利纷至。本固基雄。前程似锦。铸鼎勒铭,以志褒扬。共襄伟业,与时偕进。”

——《中国用户满意鼎》铭文