书城管理德鲁克的管理智慧
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第34章 掌握沟通艺术有利于工作(2)

与他人说话时必须根据对方的经验。如果一个经理和一个半文盲的员工交谈,经理必须必须用对方熟悉的语言,否则,结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语毫无益处,因为这些用语已经超出了他们的知觉能力的范围。

接受者的认知由他的教育背景决定,也受过去的经历和他的情绪影响。如果沟通者没有意识到这些问题的话,沟通就失效了。

——德鲁克《管理:使命、责任、实务》

【活学活用】

德鲁克认为跟木匠沟通,就要说木匠的话。大家有共同语言,就容易沟通,不会因为语言不通而产生误会乃至矛盾。

孔子在路边休息,突然,驾车的马匹因为绳子松,曳开绳子跑到人家田里吃应稼,那户种田的人就把孔子的马牵走了。孔子让子贡去索要马匹,子贡来到种田人家中,好像搞外交似的,用辞令,说得文绉绉的。那个种田人听了半天也没有听明白什么意思,不肯把马还给子贡。子贡只好回来向孔子复命。

这时,孔子一行人中有个刚刚拜孔子为师的乡野之人,他请求孔子让他去索要马匹。他走过去对那种田人不客气地说:“你也不是把地种到了东海上边,我也不是在东海里走路。活人总是要碰面的嘛!我的马怎么能避免不吃你的庄稼呢?”那个种田人听了这话挺高兴,回答道:“如果像你这么说就好了,哪里像刚才来的那个人那样呢,说了半天话也没说明白。”说着,他就解开拴马的缰绳,把马交给了来人。

这就是有效沟通的方式,每个人都有自己熟悉的语言环境和沟通方式,子贡没有站在老伯的角度考虑自己语言,结果,再好的辞令,在老伯那里也视为说不明白话。而那个乡野之人说的都是粗话,但种田人向来也讲这样的话,就自然听明白并接受了。

在银行工作的艾丽女士,一天遇到一个老船长来开户,她递给老船长几份表格让他填写,可是,老船长却毫不犹豫地拒绝了。艾丽女士想立刻告诉他,如果拒绝填写这些资料,银行无法给他开户。但后来,她转念一想,换了个说话方式:“就像是您要出海航行,您要是不交够通行证件,就不会被放行。”老船长听了这话,哈哈笑了起来,回答道:“看来我要补上通行证件啊。”说完就把资料填写齐全了。

艾丽没有讲公司的有关规定,而是站在老船长的角度,拿他熟悉的事情举例子,很轻松地让老船长明白了填写资料的重要性,这样问题就迎刃而解了。

由此可见,使用对方容易接受的语言,使用对方喜闻乐见的沟通方式,对舒畅沟通非常重要。同样,作为领导者也应该学会使用员工熟悉的语言,这样能让人感觉更亲切,并能感受到管理者的真诚。管理者如果能用这样的沟通方式,员工感觉你是替他们考虑的人,认为你是自己人,自然就会敞开胸怀,畅所欲言了。千万不要装腔作势、言不由衷,这会让员工感觉到距离,不利于轻松沟通氛围的形成。领导如果和专业人士沟通,可以多使用他们经常使用的行话,也能增加沟通的便利性。

曾经拜访过罗斯福的人,都会对他的轻松洒脱,而又有广博见闻的谈吐表示佩服。一位官员曾说:“不管来访的人是政治家、外交家还是骑兵。罗斯福总能说出符合对方身份的话,让彼此的交流非常愉快。”然而,之所以罗斯福能够有如此高超的沟通能力,和他的用心分不开的,每次来人拜访前,他就已经把来人的相关资料查得清清楚楚,所以,当他接待来客时,总能发挥得游刃有余,不管其是大人物还是小人物。我们其实也应该学习罗斯福这种精神,当和某人谈话时,不妨先了解一下他,寻找共同沟通的话题和合适的表达方式,让交流顺畅愉快。

沟通中多说“我们”

【德鲁克如是说】

如果沟通是从“我”到“你”的过程,一定会沟而不通。沟通必须是“我们”中的一个人对另一个人说话,这才有效果。组织内部的沟通并不是组织的工具,而是组织中的模式。

——德鲁克《管理:使命、责任、实务》

【活学活用】

企业不能缺少管理者,同样也不能缺少员工,没有了管理者,员工就群龙无首;失去了员工,管理者就成了无兵之将,两者相互依存。所以,管理者应该和员工荣辱与共、同甘共苦,而不应该相互对立。优秀的管理者心中会自然而然地多说“我们”少说“我”,一字之差,区别却很大。

一天,一个高个子商人和一个矮个子商人一同结伴赶路,正走着的时候,高个子商人突然在路边发现一个钱包,就跑过去捡起来。他说:“我们捡到的钱包里有很多钱啊!”随手就装进自己的包里,想据为己有。矮个子商人看了,认为钱包是高个子商人发现的,就应该是他的,就说:“你刚才说得不对,不应该说我们发现的。因为钱包是你先看见的,你应该说我发现了一个钱包。”

接着,他们两个人继续往前走,过了一会儿,丢失钱包的人走了过来,看见高个子商人敞开的袋子里有自己的钱包,就匆匆忙忙追上来,眼看对方就要追上来了。这时候高个子商人紧张地看看矮个子商人说:“这下怎么办好?我们要被他捉到了。”矮个子商人一听,知道高个子商人想把责任归咎到两个人身上,就对高个子商人严肃地说:“你说错了,刚才你说钱包是你发现的,现在人家追上来了,你就应该说我快被他捉到了,而不是说我们快被他捉到了。”

在交流中,使用“我”这个字眼,让人感觉过分强调自我,突出自我,就会和谈话者之间构成一道防线,形成障碍。而优秀的领导都不会把员工的问题看成员工的问题,也不会把自己的问题只看成是自己的问题,所以,他们会用“我们”,把自己和员工放在一个战线上,员工也会有被领导看成自己人的感觉。

俄国十月革命刚刚胜利时,有很多农民对沙皇心怀仇恨,都坚决表示要求烧掉沙皇住过的宫殿。有人去做他们的工作,但农民们都置之不理,一口咬定非烧掉不可。最后,列宁亲自出面去做说服工作。列宁来到农民代表中间,亲切地对他们说:“烧房子可以,但在烧掉之前,我们一起来思考几个问题好吗?”“当然可以。”列宁问道:“沙皇住的房子是谁建造的?”农民说:“是我们建造的。”列宁接着问道:“我们自己建的房子,不让沙皇住,让我们自己的代表住好不好?”农民齐声说:“好!”

列宁再问:“那么,我们还要不要烧我们的房子呢?”农民觉得列宁讲得很对,最后同意不烧房子了。

人的心理很微妙,不同的表达方式,会给人不同的感觉。每个人都有被重视的心理倾向,而多使用“我们”,则就会让人感觉自己在对方的心理分量很重,满足了对方这个心理倾向,交流起来,自然就顺畅多了。多说“我们”的目的就是为了使所传递的信息内容能够被下属接受和认可,获得下属的信服和拥护。每个领导都不应该吝啬对你的下属说“我们”。

听取不同意见,少走弯路

【德鲁克如是说】

管理者要时常询问下属:你有什么不同意见?

——德鲁克《卓有成效的管理者》

【活学活用】

德鲁克认为,通常卓有成效的决策并非在开始就被所有人认可并一致通过。恰恰相反,它总是在不同意见的冲突和矛盾中产生,是综合考虑各方意见,并认真研究后的结果。

通用汽车公司总裁斯隆认为,做出的任何决策都应该建立在各种不同意见充分讨论的基础上。

斯隆为了在决策前能够得到不同意见,他组建几个不同的特别委员会,然后,由这些不同的委员会提出不同的意见,最后,通过讨论最终达成一个可以普遍接受的意见。不可避免,在讨论时必然会产生激烈的冲突,但他认为,只有相互讨论,才有助于团队成员之间才能达成一致意见,最终实现相互理解,达成共识。

所以,在讨论中爆发出矛盾,甚至冲突的时候,斯隆每次都会克制住自己的情绪,让每一方都能把自己的不同意见表达清楚。有一次,一位同事和斯隆发生矛盾,很多人都以为,斯隆完全可以对此置之不理。当时,通用公司的一个律师问道:“既然这名员工这么烦人,您为什么不解雇他呢?”斯隆没有正面回答,却反问道:“解雇他?多荒唐的主意,他只是在完成他的任务。”