书城管理对称管理
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第23章 质量与满意同行(3)

某厂在厂房改建中使用了这种保温材料铺设厂房平顶,不料附近正在作业的电焊火花溅落在保温层上,号称阻火、自熄的保温材料却燃起了熊熊大火,虽经扑救,仍烧毁了1400平方米的厂房,6台进口设备受到不同程度的损坏,一位工程师葬身火海。当受害厂索赔时,该厂又拒绝赔偿,结果对簿公堂,法院判令其赔偿损失数十万元。新闻界对此曾作过报道,保温材料生产厂家不仅自身形象受到损害,而且最后不得不停产倒闭。

产品特点与宣传口径

酒香不怕巷子深是绝对的。不管怎样宣传,都不能离谱,因为最终是产品说话。产品的质量特点和宣传的口径是对称的。

美国市场对水果的质量要求很高,表面稍有斑点,就不能上货架。有一年,冰雹、霜冻将美国北部大片的苹果表面都留下了斑点。水果商不进货,农场主面临积压的窘境。危难之际,这些农场主请了一位著名的广告专家为他们配置了一则广告。

广告词是这样的:“大家都知道苹果是美国北方高山地区的特产,清脆爽口,香甜无比。那么怎样鉴别北方苹果呢?北方高寒地区往往寒流早到,如果苹果表面有点斑点,这并不影响其质量,反而可以帮助我们鉴别北方苹果。”

广告连续播出几天,商场里立即出现了兴致勃勃地寻找带有斑点苹果的消费者。这促使批发商大量从北方进货,北方农场主积压的苹果很快销售一空。

广告有没有竞争力,广告的力度如何取决于企业的营销理念。营销理念—市场策略—广告策略是层层递进的关系。广告的力度和企业的营销理念是对称的。

创业于1892年,累以“配方古老、口味独特”著称的可口可乐公司称霸美国饮料市场。但没想到,它潜在的对手一一百事可乐公司,从盛饮料的瓶子向它发起袭击。一个尚未显露锋芒的后起之秀,推出一种5美分12盎司的百事可乐,辅以“一样代价,双重享受”的广告,向可口可乐进行了挑战。此举正中对方的一个弱点:可口可乐的口味,虽老少皆宜,无市场间隔,但瓶子的容量太小,其容量刚够中老年人一次饮用,然而青年人饮量大,喝起来不过瘾,不如喝一瓶百事可乐痛快,况且价钱便宜得多,这样,占消费总数1/3的青年人,逐渐被百事可乐所吸引。到1960年,百事可乐的销量上升了20%,与此同时,可口可乐的销量下跌了3%。

上海产的“水晶”牌净水器是用于家庭净化水质的小装置。上海的自来水水质不佳,漂白粉含量较多。而“水晶”牌净化器能去除水中杂质,去掉氯味,经过处理后的水,质地纯洁。开始做广告时,决策者只是强调水质处理,可一般群众对这一点无所谓,对水质的反应不强烈。

后来,企业了解到,市场上电冰箱已成为热门货,另外“雀巢”咖啡广告很有威望,出现了“千家万户咖啡飘香”的景象。这两条消息启示了决策者,他们立即改变了广告定位和广告主题,把净水器和电冰箱、咖啡结伴,用冰箱热、咖啡热来带动、诱发净水器的热销。

广告主题就变成了“您想制取纯净的冰块吗?请使用‘水晶’牌净水器”,“若要‘雀巢’味更美,请君使用‘水晶’水”。为此,购买电冰箱、“雀巢”咖啡的家庭,自然就会关心水质问题,很愿意也不在乎再花上15元钱买个净水器,来个锦上添花。

品牌与消费者的接触点

品牌与消费者的接触点,是产品的功能与消费者接触点的媒介。产品功能-需求点-媒介三者是对称的。

90年代中期,随着整合营销传播(IMC)观念风行,奥美提出了“品牌与消费者的每一个接触点”上实行传播管理的品牌管理理念。

奥美是由现代广告之父——大卫·奥格威于1948年创立的。早上世纪在五六十年代奥美就创造了一系列的经典作品,如以“戴眼罩的绅士”为形象代表的哈撒威衬衫,以及万宝路香烟、麦当劳快餐、劳斯莱斯汽车、可口可乐、雀巢咖啡等品牌。在此阶段,奥美逐渐走上辉煌之路,开始形成了自己的独特形象和个性。在近来的五十多年中,奥美还帮助包括美国运通、芭比、旁氏、福特、壳牌、麦斯威尔以及近期的摩托罗拉,IBM、联合利华和柯达等著名的跨国企业建立了他们的知名品牌。

作为国际广告业的意见领袖之一,奥美同时还充当着“品牌教父”的角色。上个世纪50年代,奥美推崇“每一则广告都是建立品牌形象长期投资的一部分”,开始倡导“品牌形象”理论;90年代,伴随全球性的“品牌资产”热,奥美又奉行“我们工作不是为产品,甚至不为客户,是为品牌”的观点,提出新的操作模式——“品牌管家”;到90年代中期,随着整合营销传播(IMC)观念风行,奥美又强调在“品牌与消费者的每一个接触点”上实行传播管理。

1991年,奥美进入中国,目前,公司已在上海、北京、广州三地开设办事处,共有员工1500余名。在近10年来,奥美中国为包括摩托罗拉、IBM、柯达、肯德基快餐、上海大众、联合利华、宝马、壳牌、统一食品等跨国企业提供过全方位传播服务。其中经典案例有目共睹,的确称得上“品牌教父”。

酒香也怕巷子深是相对的。产品有了实际价值,也要和顾客的需求吻合。而吻合的接合点就是广告。广告是必要的。好的广告可以使顾客在认识产品、认识自己的需要方面受益多多。好的广告不但有市场的动力学意义,而且有市场认识论意义。广告的认识论意义和动力学意义是对称的。

广告做得成功,就能在市场竞争中占领滩头阵地,否则,即使商品质量好也会无人问津。广告策略正确与否,往往能决定经营的成败。

品牌塑造成功是系统工程,根源在于企业文化,一部中外品牌成长的历史就是其企业文化发展壮大并自成体系的历史。

许多企业认为:品牌优势来自于广告宣传。其实这是误解。虽然,宣传也是重要手段,但提高品牌信誉的根本手段是产品质量。这里,本和末是对称的,不能舍本求末。

名产品创造出来后,你不发广告,别人发广告;你注重实,别人偏偏注重虚。这样,真正的厂家将会倒在虚假广告面前。一药厂研制并生产了“平喘糖衣片”,这种药对哮喘有良好的疗效。厂方认为,这种药是独家产品,因而一直未作广告宣传。

奇怪的是,有许多家报刊上出现了推销“平喘糖衣片”的广告。有的将产品改名为“神奇平喘灵”、“特效平喘片”等。其使用方法和销售价格也被任意变动、提高。当这家制药厂醒悟过来时,其声誉和经营己蒙受了重大损失。厂长痛心地说:“我们厂被虚假广告打倒了。”

台湾的口香糖市场,在20世纪80年代后期获迅速发展,年销售额达台币13亿元。各新旧品牌的厂商为了扩大市场份额,纷纷制定新的广告决策,以便乘隙出击,攻占对手的阵地。

“司迪麦”是以粒状口香糖竞争致胜而快速崛起的“暴发户”。他们的决策是根据市场“以色定位”,来对不同口味的4个品种分别确定主攻目标。其中绿色定位在上班员工消费层;红色定位在大中学生消费层;至于口味比较温和的黄、橘两色,则决定将目标市场年龄层“向下进攻”,把广告从原来“梦的解析家”,调整为“告别童年”,期望将所有的小学高年级消费者也吸引过来。

1990年3月才问世的克立兹口香糖,它的广告则重点是强调其类似胶囊式的真空包装,以此吸引更多好奇的食用者。“克立兹”看中了很有潜力的成年人市场,准备在这一领域针对“司迪麦”展开争夺。

近年每况愈下的老牌英伦口香糖,为挽回日渐失势的市场,先是推出冰咖啡口香糖,并计划配合消费群年龄层的增长,推出更强调功能的产品,如无糖类口香糖等,使过去吃英伦口香糖长大的孩子,在长大成人后,又能重返英伦系列产品的怀抱。

连吃败仗的兰兰口香糖,也念念不忘“司迪麦”大挖墙角的一箭之仇,于20世纪90年代初,便倾资委托奥美广告进行筹划,采取重新定位的广告策略,希望通过竞争得以东山再起。

在过去,箭牌凭着自己产品的标准口味及强大的铺销能力,总觉得有恃无恐。然而,随着“战局”的发展,该公司已意识到,若不加强广告宣传也难以维持其传统的市场地位,故在“输人不输阵”的思想指导下,箭牌口香糖也开始在其广告中注入一些新设计,进一步加固了自身市场的防线。