“海底捞为了让客户觉得满意，可真是费了不少心思。可是免费零食、围裙什么的这些都很容易做到呀，为什么别的饭馆就没那么火呢？”
张驰对女朋友举一反三穷追不舍的好学劲儿很满意，不禁又把她搂紧了些：“那只是形式，不是内核。你想啊，如果只是提供这些东西，你会觉得快乐吗？”
“嗯……我只会觉得周到，但不会觉得快乐。”
“那你的快乐是从哪儿来的呢？”
朱笑笑咬着嘴唇想了想，突然有种豁然开朗的感觉：“我想起来了，是受了海底捞的服务员的感染！好多饭馆的服务员整天拉着个长脸，就好像你给他介绍了只暴跌的股票似的，好不容易碰到个会笑的也是皮笑肉不笑，明显是冲着我的钱包而不是我。而海底捞的服务员不一样，他们的笑是发自内心的，我听见有个小姑娘在擦桌子的时候还唱歌呢！所以，去吃饭的人也被感染得没事儿老傻乐。”
“你知道为什么他们能发自内心地笑吗？”
朱笑笑得意地扬了扬头：“我问啦！陈姐说，她们的待遇比别的店好，工资高，住的是正儿八经的楼房，还有阿姨专门打扫卫生，病了公司掏钱给看，这都是别的饭馆没有的。更让她心里感激的是，每逢过年过节，公司还给她父母寄钱呢！”
“这才叫‘人性化管理’呢！”
“还有还有，他们公司居然规定，只要认为必要，就可以给客户送菜、打折甚至免单。简直不可思议，要是都这样，公司不得赔死啊？”
“那你怎么不要求她给咱们免单呢？”张驰瞪大了眼睛。
朱笑笑瞪了他一眼：“人家服务得那么好，怎么还好意思让人家免单呢？你的脸皮真厚！”
张驰点了点朱笑笑的鼻头儿：“我跟你开玩笑呢！天底下还是厚道人多，真不讲理的没几个。”
“嗯！”朱笑笑使劲点头，“我也问陈姐什么情况下她会给客人打折、免单了，她说要真是海底捞做错了，她就给，而且还会主动给。我问她是不是因为反正又不要自己掏钱，她说‘公司就是我的家，没有公司就没有我，我当然要替公司着想’！你听听，有这样儿的服务员，海底捞的业绩怎么会不好？”
张驰也深受感动：“是啊！这才是别的饭馆学不到的！”
朱笑笑噘了噘嘴：“岂止是饭馆儿啊，除了海底捞，我还没听说过哪家公司给员工这么大的权力呢！”
张驰叹了口气：“哎！信任是双向的，只有公司信任员工，员工才能忠诚啊！”
朱笑笑马上跟了一句：“是啊是啊，好多公司都要求员工要有主人翁责任感，可是员工有主人翁感吗？一个整天被老板盯着防着的打工仔，怎么可能有积极主动的心态？”
“天下没有免费的午餐，要想生意像海底捞一样火，就得像海底捞一样，愿意承担因提供高质量服务而产生的风险和成本。饭馆老板可能愿意提供免费的零食，也可以给洗手间配上热水和洗手液，但真能以家人的角度和态度对待员工的，就少之又少啦！”
朱笑笑长长叹息，不再说话。突然，她使劲儿勒了勒张驰的腰：“馊儿啊，咱下周还吃海底捞？”
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质量与成本有什么关系呢？
要想满足质量要求，必须付出代价，这就是质量成本。它包括为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。它告诉我们，为了达到及保持一定的质量水平，要付出多少钱。
具体来说，质量成本分为两大类、四小类。
一大类是一致性成本，指为保证质量而付出的成本。它又分为两种：
预防成本，指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用，如质量计划、质量教育培训、新产品评审、专职质量管理人员的工资及质量奖励费等；
评价成本，指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用，如产品检测、质量审核、检验仪器折旧以及计量工具购置费等。
另一大类是非一致性成本，也称失败成本或质量低劣成本，指质量产生问题后而发生的成本。它也分为两种：
内部失败成本，指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用，如废品、返修、停工、减产损失等；
外部失败成本，指成品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。
质量成本该谁出呢？
由于项目的临时性特点意味着其持续时间不可能长到足以等到回报，所以，质量成本通常应由执行组织，而非项目自身承担。
质量计划--质量是计划出来的
受到海底捞的刺激，朱笑笑也想把年会搞得高高兴兴的，可怎么办呢？她拿出工作清单，仔细琢磨一番后，觉得外购的“室外拓展训练”最重要。按照梅总的要求，得写个东西“明确需要他们做什么、可以向他们提供什么”。
写完了，朱笑笑敲了敲隔板：“老安，你能帮我看看这个吗？”
安为善对朱笑笑的随时打扰早已习以为常：“什么啊？”
“我写了个对拓展训练机构的要求，你给看看有没有漏掉什么东西。”
安为善迅速扫了一遍：“拓展训练这种形式的细节可多了，你怎么可能说得清楚呢？”
“那我该怎么办？”
“你得亲自去试一下，俗话说，‘是骡子是马要拉出来遛遛’嘛！”
“哦。看来要保证项目质量还得亲自试啊！”
安为善像被什么蜇了一下似的猛地挺直了腰：“打住！你说的是具体的‘产品质量’，可不是项目质量啊！产品质量可以亲身体验，项目还没完成，你怎么可能体验到项目质量呢？”
朱笑笑无声地做了个“噢”的表情，问：“那怎么控制项目质量呢？”
“除了计划，没有别的办法！”
“那质量管理岗位起什么作用呢？”
“只能检查质量是否已经产生了问题，属于典型的事后处理，却没办法做到事先控制。”
“那怎么事先控制呢？”
“我不是说了嘛，通过计划啊！”见朱笑笑不太明白，安为善从桌上长长的一排资料里把《COSYS集团ISO9000质量体系汇编》抽出来，“这就是质量计划！”
啊？不仅朱笑笑，全公司的人见了这个都无比头疼。它把几乎所有工作都划入了管辖范围，有琐碎的几百张表格要填，本来一小时能做完的工作，按照它的要求得好几个小时。最要命的是，每年还必须得接受外审，否则ISO9000证书就要注销，但这个证书是投标时必备的！所以，就为了保持那张证书，公司每年都要专门腾出人手，花上半个多月的时间补写一大堆资料，烦死了！
看见朱笑笑厌烦的表情，安为善深深叹了口气：“好好的一个体系，最后却落到这步田地！”
朱笑笑不服气地说：“老让我们做无用功，有什么好的？”
安为善摇着头：“你不了解。ISO9000为什么能成为国际标准？那是因为它本来是来源于制造行业多年实践的最佳惯例！它看起来烦琐，早期你可能会不习惯，但如果能严格按照它的要求来做，你就会慢慢发现它的好处了。”
“能有什么好处呢？”
“你想啊，它明确了质量的产生过程，详细到了每个环节、岗位，以及文档、信息。如果真能做到它要求的‘写所需、做所写、记所做’这九个字，出现质量问题的概率是不是会大幅降低？即便出现，也能找到根源并杜绝下次再发生啊！”
朱笑笑不解地问：“那为什么我感受不到这些好处呢？”
安为善抚摸着文件封面：“要知道药效，首先得吃下去！ISO9000体系好处多多，可是你按照它的要求做了吗？”
朱笑笑不好意思地摇摇头。
安为善接着说道：“任何改变都会让人不舒服，但不舒服总不是拒绝改变的理由啊！”
朱笑笑抱起厚厚的文件，新奇地翻看着：“老安，既然这个已经很全面了，那我的年会项目就不需要写质量计划了吧？”
安为善轻轻笑了一下，“当然不行！你忘了，项目是独特的，所以必须有自己的质量计划！”
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ISO9000文件已经那么全面了，为什么还得编写项目质量计划呢？
正是因为ISO9000质量体系文件太全面了，所以它是个放诸公司所有项目而皆准的管理模式，无法适应每个项目的独特要求。比如，既涉及标准化硬件产品又包括定制软件的集成项目，就远比仅仅销售代理产品的项目复杂得多。所以，每个项目都要有自己的质量计划。
质量计划应该包括哪些内容呢？
简单地说，它主要有以下几点：项目各级可交付成果的度量方法及指标，如产品的功能与性能等；项目质量的度量方法及指标，如项目初衷的实现程度、干系人的满意度、项目对组织的价值、项目管理经验技能的积累等；质量管理的职责与流程；相关的质量核查单；如何持续改进质量。
公司有质量管理部门，能不能由他们来写这个计划？
质量是由每个岗位、每个环节累积而成的，不是某个部门的责任。因此，我们可以请他们协助，但不能把规划项目质量的工作甩给他们。因为只有项目经理才最了解项目的具体情况。
漫画：质量来自计划