书城管理管理技能培训全案(上)
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第8章 有效沟通的重点——肢体语言(1)

有研究表明,高达93%的沟通都是非语言沟通,其中的55%是通过面部表情、形体姿势和手势等各种肢体语言传递的,只有38%的沟通是通过音调传递的。可见,身体的各个部位都在沟通中起着十分重要的作用,而且比语言传递的信息更多、更有效。要掌握有效沟通的技巧,就必须学会正确解读和运用肢体语言。

关键词肢体语言第一印象表情动作

如何判断自己给对方留下的第一印象

科学实验表明,当您出现在沟通对象面前时,对方仅仅在7秒钟内就形成了对您的第一印象。那么如何判断您在这7秒钟内给对方留下了怎样的第一印象呢?这就需要借助肢体语言来分析:

1.注意自己的面部表情

面部表情是心绪的晴雨表。在与对方沟通之前,您的心情如何?是高兴还是难过,是兴奋还是平静?当开始与对方进行沟通时,您的心情又如何?是欢喜还是厌烦,是胆怯还是无所谓?这些内心的感受一般都会表现在脸上。意识到自己当时的心境,再结合当时的具体沟通情况,以此来判断您的面部表情是否满足了对方的期望,是否符合了当时的具体沟通情境。如果您表现出的面部表情达到了对方的预期,就会给对方留下良好的第一印象。

2.注意自己的眼神

俗话说得好,眼睛是心灵的窗户,您的心理活动也会或多或少地表现在眼睛上。不同的眼神代表了不同的心境,神采奕奕与垂头丧气时的眼神肯定会有很大的差异。同时要注意在沟通时是否故意使用了某种眼神,眼神的使用是否符合当时的具体情境。

3.注意自己的衣着

在与对方进行沟通时,尽管有时双方都没有说话,但是实际上沟通早已经在进行中了。除了容易捕捉到的面部表情和眼神传递的信息外,衣着也在传递着某种信息。衣着是否得体,颜色是否搭配,装束是否符合沟通场合等,所有这些都在无声地传达给对方关于您的信息了。

4.注意自己的其他肢体语言

肢体语言不仅仅是面部表情和眼睛所传达的信息,还包括身体其他部位所传达的信息。手势、双腿、双肩等其他各部位也都相互协作,共同透露出您的心理感受。例如注意一下您的手势是否运用不当,双腿是否发抖等。

在刚与对方沟通时,要注意您在以上几个方面所表现出来的各种肢体语言,然后综合起来,给自己打一个总分,那么您也就对给对方留下的第一印象了然于心。

操作要点

判断自己给对方留下的第一印象需要做到以下几点:

注意您的面部表情。

注意您的眼神。

注意您的衣着。

注意您的其他肢体语言。

全面综合分析各种肢体语言信息,得出结论。

在沟通中恰当运用肢体语言

肢体语言在沟通中的所占比重比较大,表明了肢体语言比语言本身传递的信息量更大,而且更可信。要在沟通中把肢体语言运用得恰到好处,需要您注意以下几点:

1.恰当运用音色和语气

在沟通中要依据谈话的内容和沟通对象来确定所用的音色和语气。注意听觉效果上的和谐和沟通对象的接受程度。

2.学会用眼睛说话

与对方沟通时,眼睛要注视着对方,以示您正在专心致志地倾听或者告诉对方您要表达的信息。并且要适时地和对方的目光进行适当地交流,把您所感受到的信息通过眼神表达出来。对方捕捉到这种积极反馈后,会非常高兴,很愿意和您继续交流,从而达成进一步共识。

一双眼睛就如同一支上了膛并已向目标瞄准的枪,颇具威慑力;有时它会嘶嘶作响,进行攻击凌辱;有时又像转了性情,流露出亲切友好的神情,令人欢欣雀跃。

——拉尔夫·沃尔多·爱默生

3.学会点头和微笑

微笑是一种友好的表现。在与对方沟通时,面部肌肉要适当地放松,心里可以想着一些较为满意或者开心的事情,那么脸上那发自内心的自然的微笑就会使您更加精神百倍。双方在这种轻松愉快的气氛中进行交流就会更深入、细致。如果再配合适当的点头,表示理解或者赞许,则沟通效果会更加明显。

4.注意您的手势

手是人们习惯支配和运用频率很高的一个身体部位。由于手势运用起来方便,所以也是沟通中的一个突出重点。手势运用要适度,它主要受说话者的情绪驱动,如果手势使用太频繁容易让人厌烦,尤其是使用过激的手势,很可能会造成沟通的中断。所以手势在使用的数量和幅度上都要恰当地严格把关。

5.注意身体其他部位的姿势

站姿、坐姿、行姿、肩部、腿部等身体各部位的姿势对沟通效果也有相当大的影响。俗话说“站有站相,坐有坐相”。这些不同的身体姿势也能表现出您的某些个人品质。如果您做事严谨,身体运动的幅度就不会太大,坐姿不会很随便;如果您狂放无羁,一般都会身体怎么舒服就怎么来,很少顾及小节。通常,站立时,要挺胸收腹,眼睛注视着对方,双手自然垂下,最规范的站姿标准要求较严,即习武之人所说的“站如松”,这对一般人来说,恐怕比较难做到。坐着时,要挺直腰板,双腿并紧或者适当交叉,双肩放松,双手自然放在双腿或者扶手上,最规范的坐姿标准是“坐如钟”,这对于一般人来说也同样较难做到;行走时,要注意抬头,眼睛平视前方,同样需要挺胸收腹。

恰当的肢体语言能极有效地传递准确的沟通信息,为有效沟通构筑了坚实的交流平台。

操作要点

在沟通中恰当运用肢体语言要做到以下几点:

恰当运用音色和语气。

学会用眼睛说话。

学会点头和微笑。

注意您的手势。

注意身体其他部位的姿势。

灵活运用眼睛的表情语言技巧

有人把眼睛喻为心灵的窗户,有人则称之为心灵的透视镜,但无论何种说法,都表明了眼睛在人们的表情达意中所起的作用相当重要。与人交流,肯定要有目光的接触与交流,要依据具体的情况来灵活运用眼睛。

1.注视对方恰当的部位

沟通对象和沟通场合的不同决定了沟通时要注视对方的不同部位。

(1)商务式:商务式沟通,一般都较为正规,在这种气氛严肃的沟通中,目光要停留在对方双眼以上到额头的三角区域内。这样既表明了您在认真倾听,又不失威严,容易掌握沟通的主动权。主要适用于正式的会谈或商务谈判。

(2)社交式:社交式沟通,大多发生在礼仪式场合,在这种场合沟通时,目光需要停留在对方的嘴与双眼之间的三角区域内,显示出一种平和的姿态,这种目光容易被人接受。主要适用于各种宴会、舞会、Party等。

(3)亲密式:亲密式沟通,主要发生在异性男女之间,目光大多停留在对方眼睛至胸部的区域内。主要适用于恋人间在非正式场合使用。

(4)斜视:当客观条件不允许正面注视时,或者主观上对沟通对象产生某种兴趣或者敌意时,会经常使用这种注视方式。并且常常伴有扬眉毛、撇嘴等面部表情。

2.把握好和对方目光交流的时间

当与人沟通时,一般与对方目光接触的时间大约为谈话时间的2/3为佳。如果时间过短,对方会对您的可信度产生怀疑;但是时间也不能过长,否则会有一种咄咄逼人的气势,很容易让对方感觉不适。

3.运用恰当的注视方式

(1)目光:用眼睛和对方交流时,要依据不同的沟通对象和沟通场合表现出严厉、温和、诚恳、善意等不同类型和作用的目光。

(2)眨眼:眨眼的频率最好控制在每分钟5~8次,如果过度频繁则会让人感觉到您的胆怯或者紧张;反之,如果长时间的闭眼,又会表现出您的厌烦或者自负,会给对方不愉快的感觉。

人的态度和心情的转变会自动引发瞳孔随之变化,当兴奋、激动时,瞳孔会受其影响而相应地适当扩大;当生气、消极时,瞳孔又会受其影响而相应地适当缩小。

眼睛的灵活运用,能准确地表达您的内心情感,能十分有效地促进双方的沟通进程。

操作要点

灵活运用眼睛的表情语言技巧需要注意以下几点:

注视对方恰当的部位。

把握好和对方目光交流的时间。

运用恰当的注视方式。

恰当地运用面部的表情语言技巧

在沟通中,面部表情的正确运用,能传递给对方准确的信息,有助于促进沟通进程,达到沟通目的。一般情况下,掌握喜、怒、哀、乐等四种面部表情就基本能够应对所有的沟通场合。

1.掌握表现喜的面部表情

俗话说“人逢喜事精神爽”,表现欢喜的面部表情,首先要身心放松,当然最重要的是面部肌肉放松,额头舒展,眉毛轻轻上扬,眼睛微眯,嘴角微微上翘。

2.掌握表现怒的面部表情

生气时常常会表现出愤怒的面部表情。面部肌肉紧张,眉头紧锁,怒目圆睁,嘴微微张开,急促地喘息,嘴角微微有些颤动。

3.掌握表现哀的面部表情

遇到挫折时常会表现悲哀的面部表情。身心好像正在背负着十分沉重的负担,眉毛、眼角、嘴角都微微下垂,面部肌肉呈现松懈状态。

4.掌握表现乐的面部表情

当您遇到特别高兴的事情时,仅仅用喜难以表现激动的心情。额眉更加舒展,双眼眯成一道月牙状的细缝,嘴半张开,嘴角尽量上扬。

高贵和尊严,自卑和好强,精明和机敏,傲慢和粗俗,都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。

——苏格拉底

掌握了这四张扑克牌似的面部表情,就能基本满足您日常情感表达的要求。

操作要点

恰当地运用面部的表情语言技巧需要做到以下几点:

掌握表现喜的面部表情。

掌握表现怒的面部表情。

掌握表现哀的面部表情。

掌握表现乐的面部表情。

正确运用手的动作语言技巧

手势已经深深融入了我们的沟通行为中,但由于运用的普遍性,以致我们往往容易忽略它的存在。如果我们沟通时,没有手的适时参与,您就会立刻意识到手势在我们沟通中具有何等的重要作用了。

要恰当地运用好各种手势,需要您掌握以下几点:

1.了解手掌的威力

手掌看似最不起眼却又是最有威力的一种肢体语言,一般表现为掌心向上、掌心向下和手掌合拢伸出食指三种情况。

(1)掌心向上,表示坦诚、顺从,不会给对方带来任何压力和威胁。

(2)掌心向下,一般代表一种优越感或者控制欲,容易给对方造成一种您高高在上,命令式的感觉。

(3)手掌收缩成拳头状,食指伸出,代表指责、压制或者命令,容易使对方的自尊心受到极大的伤害。在沟通中切记要慎用。

要依据不同的沟通对象和沟通目的来确定您掌心的具体方向。