书城管理丰田管理模式全集
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第22章 市场营销管理模式(2)

随着品牌的影响力逐渐加大,市场营销手段成熟,丰田公司在价格策略上,又趋向于维持稳定的价格体系。比如,2006年11月16日,丰田在中国全球首发新卡罗拉后,市场价格就一直保持在相当稳定的状态--比业界低了2万美元。而且业界人士还预计,在未来几年,新卡罗拉还会保持在13.28万美元到17.98万美元的价格之间。这种价格策略对于一种成熟的品牌是非常有益处的。在国内外的企业中,我们都可以看到这样一种营销手段:产品上市时制定高价,甚至狂热地"加价销售",风头过后大肆降价。比如,曾以"澳洲总理级座驾"登陆国内市场的别克荣御轿车,在销量下滑后降价幅度高达10万元以上。但这并没有从根本上拉动销量增长,也没有改变其"昙花一现"的命运。发生在别克荣御轿车身上的情况,也同样出现在其他品牌的轿车上,这不仅直接导致更多潜在消费者"持币观望",更不断催化着大量"短命车型"的出现。

定价策略及其背后所蕴涵的营销手段,很大程度上折射着一个品牌的内涵。对于上市时制定高价,其后以降价刺激销售的营销手段,有业内人士尖锐指出:这会使消费者对产品的信誉度和品牌的认可度大大降低。一款价格波动过大的车型,将造成消费者对整个品牌忠诚度的缺失,使同一品牌旗下的其他产品受到"连累"。

而丰田深谙其中的道理,从威驰、凯美瑞到卡罗拉,丰田旗下的车型很少出现大幅的价格落差。相比价格领域内的激烈竞争,丰田更注重价格体系的稳定,更注重自身的品牌效应。为避免经销商以大幅度降价缓解库存压力,丰田对旗下车型的生产与销售数量予以严格控制。这种良性循环的科学运作模式,使厂商、经销商和终端消费者三方受益。

事实证明,丰田的营销策略在中国或者说在全球已经获得成功。

凯美瑞自2006年6月上市以来,价格始终保持在19.78万元到26.98万元区间。截至2007年3月,凯美瑞已累计销售79,762辆,订单达103,584辆,占据着日本国内中高级车市"龙头老大"的位置,集聚着旺盛的人气。

36.不仅出汽车,也出人才

丰田公司坚信,只有培养出优秀的销售人员,才能在推销竞争中取得最后的胜利。所以,丰田销售理论的奠基人、丰田销售公司总经理神谷正太郎在设立丰田汽车销售公司之初,就极其重视对销售人员的培养教育问题。如今,丰田已拥有世界最庞大的销售人才队伍。

在市场竞争如此激烈的今天,厂家的生产技术、商品的价格、商品的质量之间的差异只会越来越小,而要想在市场竞争中取胜,一个很关键的因素就是销售。好的推销人员同好的商品一样,是打好市场一仗的关键力量。所以,丰田特别注意对销售人才的培养。有人说:

"丰田不仅出汽车,也出人才。"

丰田公司坚信,只有培养出优秀的销售人员,才能在推销竞争中取得最后的胜利。因为,"不管你能用多么先进的技术生产出汽车来,如果卖不出去,那就不能称之为好的商品,从这个意义上说,销售人员是支撑丰田公司的尖兵。"所以,丰田销售理论的奠基人、丰田销售公司总经理神谷正太郎在设立丰田汽车销售公司之初,就极其重视对销售人员的培养教育问题。

神谷正太郎还认为,公司必须培养出一批有文化知识的推销员。只有具备这样一批销售人员才能消除汽车销售方面难以预测的销售因素。神谷正太郎还有一个销售理论--"车的需要是创造出来的"。对此,不少企业深有同感。"好的推销员不是天生存在的,而是培养教育出来的",越来越成为营销界普遍的真理。

基于这样一种思想,1974年,丰田汽车销售公司进修中心在名古屋郊外建成。从1976年起,学校还开设了关于汽车修配的函授教育,全国任何一个对汽车感兴趣的人都可以报名学习。通过这种函授教育,丰田公司向全国汽车修配厂、经销店的工作人员普及了相关丰田车的知识。

在中心授课的"技师指导",全部都是从汽车销售公司和丰田销售店挑选出来的具有销售经验的人来承担。为了吸引新的学员参加学习,使讲课有新的内容,选任讲师采取两年轮换制。而且,他们使用的教材是经营管理协会、日本能源协会结合汽车市场的实际情况和需要编撰出来的,贯穿着科学上的合理性,并已成为教育的核心。

进修的学员,25人为一班,从全国的销售店招收。从一般推销员到管理人员和经营者,分别听专门化的各部门的讲座。

还有一种以研究学习的形式进行的讨论会,即"企业高级管理人员讲习会",在这里主讲的是各名校有实战经验的大学教授。每年有1.5万名左右的管理人员轮流集中在这里接受教育。

在每年4月,全国的丰田销售店大约有3500名新的推销员参加公司工作。丰田汽车销售公司进修中心把这些人分成10组,每周2个组,用5周时间进行预备教育。负责对这些新人进行教育训练的是在进修中心学完了"训练员讲座"的人,称为训练员。他们是工作岗位上的副课长或股长,兼任这里的业务指导和教育工作,他们一边在工作岗位上从事实际业务,一边积极从事销售技术和销售态度教育的检验。

新参加工作的员工在进公司之前,首先要进行基础理论课的学习,要学习销售理论、销售的社会作用、推销员的立场和资格、举止动作的礼法、商谈的一般规则等销售学的基础讲座。另外,东京丰田宠儿汽车销售中心还有BS制度。B是兄弟(Brother)、S是姊妹(Sister)

的意思,这就是说在同一工作岗位,已参加工作一两年的前辈,要同新参加工作的人结成一对"兄弟"或"姊妹",不仅在工作上,而且在日常生活上为新参加者做顾问,大体上以一年为期。其次,教授给销售员具体的销售顺序:

1.推销员首先推销自己的人品,取得顾客的信任,从而创造一种能够亲切交谈的气氛。

2.为了使顾客对车有兴趣,推销员要说明车的效用,大力宣传商品的优越性。

3.推销出售价格。如果前两个重要条件能很好地被理解,那么,按适当的价格出售是能够做到的,把以上三点叫做"销售三原则",规定为销售的基本态度。

销售汽车在日本以"访问"为主。通过访问活动,对不太想买车的人,积极说明车的使用效能,以便使他感到有买的必要。这种活动叫做"访问销售"。因此,访问技术的训练则是所有步骤的基础。作为进公司前教育的一部分,销售员还要通过扮演角色的办法,学习说话方法和做买卖的态度。

进修中心最关注的是对"丰田公司的销售能力"的培养,即丰田汽车销售公司直接掌握的全国销售店的"销售能力"。丰田公司销售店的销售能力是惊人的,销售店的"销售能力"支持了公司的扩大再生产,成为了整个公司取得高速发展的原动力。

在"销售能力"中,两个最基本的方面是,推销态度和推销方法。其中,推销的基本态度又被称为"推销工作三原则",包括:

1.施展自己才华的本领。即销售人员要首先推销自己的人品,然后才推销产品。因为只有获得了顾客的信赖,才能推销出产品。因此,销售人员必须给人留下一个好印象,并诚恳热情相待。

2.宣传商品的价值。销售人员在说明车的效用,宣传商品的优越性时,必须尽量在表达上让顾客感兴趣。这就要求销售人员不仅需要充分掌握相关商品的信息,还要有非常好的表达能力。

3.以诚相待。诚信的品牌形象是企业的无价之宝。所以销售人员在向顾客介绍产品时一定要客观属实。

推销方法,主要是指"销售人员讲话的方法",包括以下基本形式:

1.运用资料法。是指先说:"如果是那样的话,请您看一看这张表……"接着拿出一些资料,并列举相关事例。

2.转移话题法。是指利用类似"价格我们暂时不谈,您先看一下款式……"的话语转移话题,先从质量、外观、性能上打动顾客后,再和顾客谈价格。

3.不理睬法。是指对待顾客提出来的超出常规的异议,可以利用类似"对不起,您说的我们目前还无法做到……"之类的话语委婉拒绝顾客,以坚持公司的销售原则。

4.不定法。是指对待顾客的质疑,可以利用"您说的我们还不能完全确定……"这样的话语妥善应对。

5."但是"法。即利用"您说的完全正确,但是……"之类的话语,肯定对方的说法,然后委婉地反驳顾客,使顾客感受到销售人员对他的尊重,使其能够心平气和地听取推销意见。

6.实例说话法。即利用实际例子来说服顾客。例如,销售人员可以这样说:"如果是按月付款,筹措资金是很容易办到的。例如……"

其实,无论采用哪种方法,只要能够达到推销产品的目的即可。中心还要求一个好的销售人员要善于倾听顾客的意见,并且能够找出顾客的真正需求。除此之外,丰田的推销员还要遵守的一个原则是,绝不能说其他公司汽车的坏话。

37.永远没有淡季

丰田的成功可用8个字来概括:管理有道,营销有方。尤其在对待淡季的销售中,丰田所采用的战略,表现了它创业的坚定性与竞争的灵活性。通过对丰田公司策略的分析,我们可以知道,其实所谓淡季只是相对的,最主要还是看一个企业的战略决策。丰田公司除了商品本身具有优异的品质和良好的口碑之外,其灵活的营销策略也是导致它的销售量长盛不衰的原因。

当夏季来临,人们恨不得整天躲在空调房内的时候,也就是汽车销售的淡季。为了扩大销量,各个商家都会纷纷想办法,包括各种活动的宣传和策划层出不穷,而以往拉动车市最厉害的招数就是降价。因为,降价最能触及消费者敏感的神经。季节与气候真的可以成为汽车销售淡季出现的原因吗?虽然在最近几年的时间里,不管是国际还是国内,汽车生产速度的加快,使供求关系发生了巨大变化,汽车供大于求的局面正在形成,但其中的原因绝非人们没有购车意愿,大家对于车的消费需求是一直存在的。因此,淡季对汽车制造业的影响,跟企业的营销策略是有很大关系的。

我们可以看到,在车市淡季时,有许多汽车厂商会打出"限量版"的牌子,以期引起购买者的兴趣。其实,所谓的"限量版"、"珍藏版"、"特别版"还是"纪念版",都是指那些与常规版本不同且限量销售的车型,行业内统称为限量版车型。对车主来说,限量版代表的是"物以稀为贵"的优越感、"买一辆少一辆"的盲目追求,或者说是身份的象征。大部分汽车厂商正是看准了人的这种心理,为了刺激他们的购买欲望,才打出"纪念版"、"限量版"这张牌。

面对淡季,丰田在进行合理调价的同时,采取了另一个更加主动的应对策略,那就是对销售网络管理方式的调整。具体来说可分成以下一些部分:

1.在淡季来临前做好销售结算,对旺季工作做全面总结面对淡季,丰田要求必须做好前期销售结算、销售回款和后期的销售服务工作,抓紧时间兑现客户的销售返利,解决旺季销售时的遗留问题,消除客户、经销商的顾虑。与此同时,企业应对旺季的营销工作做全面总结,找出不足之处,对营销人员以及经销商作出评估,并制定出下一个旺季的改进计划和营销计划。

2.与经销商沟通

丰田要求企业中高层经理应该在淡季期间,集中拜访客户或者经销商,或者召开经销商会议,总结旺季的营销工作,倾听他们对企业产品、各种营销政策和企业业务人员的建议,作为企业制定今后营销政策和人员调整的依据;同时,通过这种沟通来密切双方的关系。如果企业要在下一个旺季推出新产品、推行新政策,更应该在淡季中与主要经销商协商,获取他们的支持,这对下一个旺季工作成败影响很大。

3.营销人员培训

在汽车销售淡季,公司必须根据下一个阶段营销计划的需要调整营销人员,并对所有的业务人员进行各种层次的培训,全面加强营销人员的工作能力。但是很多企业的培训流于形式,效果不好,原因在于安排培训的往往是人力资源部门,他们并不真正了解营销人员需要加强哪方面的能力,所以在聘请培训师以及课程安排上就不能到位,使培训不能达到应有的效果。成功的培训往往和企业业务直接相关,不仅能够帮助业务人员更好地总结以往的工作,还能使业务人员提高在未来旺季中需要的能力。

4.加强内部部门之间的沟通

在许多汽车制造公司,企业部门之间普遍缺乏沟通,即使销售部与市场部之间也经常存在沟通障碍,更不用说营销部门和其他职能部门之间了,这种沟通不畅经常给销售造成很大负面影响。因此,丰田要求在淡季来临之时,必须密切公司内部各部门的关系,加强沟通。

5.重大业务流程重组

成功的业务流程重组可以提高系统的运营效率,使流程中涉及到的各个主体更方便地工作,但是业务流程重组的初期不可避免地会出现短暂的混乱,特别当业务流程涉及到客户时,更是如此,例如订单相应流程、退换货流程、返利流程等。所以,企业应该尽可能把这种流程重组放在业务量较少的淡季,这样,即使出现混乱,损失也能小一些。

6.营销信息系统"上线"

企业需要建立营销信息系统,都是因为业务数据量非常大,需要营销系统支持才能更好地开展业务;但也正因为业务数据量大,当营销信息系统"上线"时,如果不成功或出现失误,就会给业务造成重大损失,特别是企业原来就有营销信息系统,要把老系统升级到新系统时风险更大。企业必须明智地选择上线的时机,如果有销售淡季,则淡季当然就成为"首选"。

7.渠道变革

渠道变革包括渠道结构调整和渠道成员调整,这种变革有可能带来不可控制的震动。这种震动一旦出现,往往会持续一段时间,如果这种渠道震动发生在销售旺季,可以想像其负面作用会有多大,这就是把渠道变革放在淡季推行的原因。

根据经验,丰田公司还得出了企业在淡季必须注意的一些事项。

1.转移销售重点区域

有些地区,气候反差并不大,所以当区域市场存在巨大差别、企业整体进入淡季时,销售重点就自然要转移到这些淡季不淡的地区。对于占淡季销售总额比例较大的区域市场,公司应继续执行"非淡季"的营销策略,广告该做还是要做。

2.对重点市场、渠道成员和重点客户加大促销力度

丰田公司往往公布淡季出台更优惠的销售政策,对重点市场、渠道成员和重点客户加大促销力度。因为对重点市场和重点客户加大促销力度,较之对所有市场和客户加大促销力度,能够贡献较多的销量,从而降低促销成本。

3.选择适当的广告投放时机