商务公关信息调查是企业或机构成功开展商务公关工作和活动的重要前提与基础。有效的商务公关信息调查，能帮助企业或机构及时把握公众舆论，了解其在各类公众中的形象地位，为其决策和有效地开展各类商务公关活动提供科学的决策依据。
2.1商务公关信息调查的基本内容与要求
1.了解商务公关信息调查的意义；
2.掌握商务公关信息调查的基本内容；
3.掌握商务公关信息调查的基本要求。
某市有家宾馆为了提高住宿率，新设了一个公关部，并进行了豪华的装修，招聘了一批漂亮的公关小姐。但经过一段时间运作后，公关部经理发现，这些公关小姐除了迎送宾客外，并没有其他事可做。于是，公关部经理就去请教一位公关顾问。这位顾问提了一大串的问题：“本地有多少家宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客有多少？港澳游客有多少？内地的外地游客又有多少？”“贵宾馆的知名度如何？在过去3年中，花费在宣传和广告上的经费是多少？”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手又将是谁？”“去年一年中，因服务不周引起不满的投诉事件有多少起？原因是什么？”……
对这些看似极其简单而又极为重要的问题，这位公关部经理竟一时无以对答。最后，公关顾问告诉他：“先搞清楚这些问题，然后，开始你们的公关工作吧。”
思考题
顾问的这番话说明了什么问题？
商务公关信息是指企业或机构日常开展的业务信息。商务公关信息调查是指商务公关部门或公关人员运用定量分析与定性分析相结合的方法，科学准确地调查研究企业或机构的商务公关历史和现状，分析预测商务公关发展趋势，检验商务公关活动效果的一系列公关实务活动。因此，商务公关信息的调查范围相当广泛。
商务公关信息调查是商务公关活动的先导，它既是商务公关工作过程的第一阶段，也是商务公关工作的重要内容。
信息调查是商务公关工作的基础，是整个商务公关活动的“轴心”。正如美国管理学家和决策理论学派的创始人赫伯特·西蒙所说：“无论人们如何描述公关活动的过程，调查研究都是起举足轻重的作用的。如果把整个公关活动的过程作为一个‘车轮’，调查研究便是这个‘车轮’的‘轴’。”这说明，如果缺少了公共关系调查这个“轴”，那么整个公共关系工作的“轮”就不能很好地运转起来。当前，国内外许多企业或机构已经意识到了信息调查的重要作用。据美国《幸福》杂志报道，全美排名前1000以内的大公司中，大约有一半运用了公关信息调查，而且这一数字呈现有增无减的趋势，尤其是国外的许多公关公司，都在不断加强其信息调查能力。
商务公关信息调查的意义
1.增强商务公关活动的针对性
通过企业或机构形象的调查，可以了解自身的知名度和美誉度，还可以找出自身的优势和劣势，这样可以进一步发扬优势并克服劣势，达到塑造其良好形象的目的。
2.为企业或机构决策提供科学依据
企业要对产品、服务进行合理的调整，只有在决策前进行充分的信息调查，才能作出符合客观实际的正确决策。
3.进行有效的沟通传播活动
一些高素质的商务公关人员，以自己的真诚和良好的形象赢得了公众的信任，不仅获得了大量的信息调查资料，而且也是一种良好形象的传播。例如，某宾馆工作人员了解到某国家元首脚特别大的信息，及时储存在计算机中，当该国元首来该宾馆下榻时，及时提供了特大型拖鞋，使贵宾非常满意，回国时还特地带回去几双拖鞋，为企业提高服务质量，树立企业形象做出了贡献。
4.提高商务公关活动的成功率
经过商务公关信息调查后，能够把握宏观环境，即经济环境、政治环境、社会环境、科技环境、竞争环境等，就能做出切实可行的商务公关计划，使计划能顺利地实施，并取得好的公关活动效果。
2.1.1商务公关信息调查的基本内容
1.企业形象的调查
1）企业知名度的调查
企业知名度的调查是调查公众对企业、企业政策、经营商品及服务等有关内容的知晓程度。它涉及企业影响力的大小，是“量”的指标，通常采用抽样调查方式，得出量值。例如，了解本企业全面情况的人的百分比；知道本企业名称、所在地和大致情况的人的百分比；听说过本企业名称，但不了解进一步情况的人的百分比；从来就没听说过本企业的人的百分比等。
2）企业美誉度的调查
企业美誉度的调查是调查社会公众对企业的赞美程度。美誉度是企业经营管理行为和素质的综合表现，是“质”的指标。美誉度高，说明企业处于优秀、良好的状况；美誉度低，说明企业状况不佳。值得一提的是，知名度与美誉度并不一定成因果或正比关系。即有高的知名度，不一定就有高的美誉度。企业要想获得高的美誉度，就必须能够为公众提供品种多样、价廉物美、适销对路的商品，能够为公众提供良好的服务，能够多做公益善事等，这样就会赢得公众的赞美，获得高的美誉度。
3）企业的技术形象调查
技术形象是企业在技术上留给公众的印象，这种印象常常反映出公众对产品、服务的质量认可。
4）企业的经营者形象调查
经营者形象是指企业管理者和员工给公众留下的印象。例如，在公众心目中，公司风气是否良好？公司管理者及员工是否和蔼可亲？是否有积极进取的精神？
5）企业的外观形象调查
外观形象是企业留给公众的表面印象。
6）企业的市场形象调查
市场形象是企业在产品营销过程中留给公众的动态和静态形象，它直接影响产品的销售状况。例如，企业是否注重消费者所关心的问题？服务是否周到、方便？企业是否善于广告宣传？企业是否拥有完善的销售网点？企业是否具有国际竞争力？
2.产品服务的调查
1）本企业产品、服务的情况调查
本企业所经营的商品设计、用途、商标、包装、价格及服务的水平情况。
2）本企业产品在消费者心目中地位的调查
公众对产品的购后或享受服务后的评价如何？产品、服务畅销或滞销的原因？也可以从产品或服务的消费者属于哪个细分市场入手调查。
3）本企业产品、服务市场竞争地位的调查
市场竞争包括信誉之争、产品质量之争、开发新产品之争、商品价格之争等。
4）竞争企业有关情况的调查
例如，竞争者的数量及其人、物、财力和经营管理水平；竞争者产品的质量、品种、花色、式样、特色和促销策略；竞争者所采取的市场价格策略、销售渠道策略；竞争者的市场占有率和市场覆盖率；竞争者的企业发展战略及目标；竞争者的企业形象、知名度和美誉度等。
3.公众情况的调查
1）内部公众意见的调查
内部公众意见是指企业内部公众对企业的看法、认识和意见。例如，对企业的现状所持态度评价；对改进企业工作的建议和关心程度；对执行规章制度的态度；对所获报酬和企业福利的满意程度；对企业负责人的意见、对企业正式群体和非正式群体的认识程度。
2）外部公众基本情况的调查
外部公众是企业服务的对象。外部公众中，最大的公众群体便是消费者，所以对消费者的调查是外部公众调查的最主要的调查内容。因此，商务公关人员可以对消费者进行以下细分。
（1）按地理因素划分：地区所处位置、气候、人口密度。
（2）按人口因素划分：年龄、性别、职业、文化程度、收入、宗教信仰、民族、种族、家庭人口数。
（3）按行为因素划分：购买动机、购买单位、购买时间、购买地点、购买原因、购买方法、购买者状况。
（4）按态度因素划分：品牌忠诚度、对产品的态度。
商务公关人员按细分的内容进行适当的调研，再按消费者的需求来生产和组织货源，使消费者对商品的品种、质量、花色规格等方面有充分的选择余地，真正做到消费者需要什么，企业就生产什么、经营什么，并且创造出企业的经营特色，更好地满足不同层次消费者的需求。
在外部公众中，商务公关人员还要十分重视调查另一部分特殊的外部公众--媒介公众。尽管媒介公众数量很少，但其所处的地位却很重要。这主要是了解各种媒介的特征、覆盖面、权威性等，以便有选择地利用适合本企业的媒介传播手段。
4.社会环境调查
1）政治环境的调查
企业对政治环境的调查主要是在现在和未来一定时期内，国内外的政治势态、走向，以及有关的已出台的和将要出台的政策、法规、条例、规章制度等的调查。对政治环境的调查可广泛借助于公开文件，各种内部参考资料，大众传播媒介的信息，重要人物的讲话，也可以向有关权威人士咨询等方式进行形势的分析。
2）法律环境调查
不同的国家或地区，有不同的法律规定，法律环境调查是商务公关信息调查的一个重要组成部分。
各国的法律对广告都有不同的限制，包括广告的商品、广告的时间、广告的语言、广告宣传的方式，广告的税收等。特别是在广告信息方面，如法国禁止在广告中使用“最好”或“比……更好”一类的比较性语句，如果使用这种语句，被贬低者有权对广告人起诉，要求赔偿。
3）技术环境调查
技术环境调查主要是调查目标市场的技术水平、技术特征、技术要求、技术标准、技术类型等。这种调查对企业成功地占领目标市场，迅速打开产品销路是十分有效的。因而，商务公关人员必须重视技术环境调查。
4）文化环境调查
例如，该民族有什么基本特点？地域文化的基本特征是什么？目标市场消费者是否有宗教信仰？目标市场消费者有哪些社会习俗？目标市场消费者有什么样的审美观念？
我国有家服装厂，出口服装的商标名为“PANSY”，意思为“三色紫罗兰”。可出口到美国后并不受欢迎。事后，厂家才知道，他们使用的这个商标的英文，除了有“三色紫罗兰”之意外，在美国人的俚语中，它还有“脂粉气太重的男子”之意，而且此意隐喻同性恋者，不是此道的普通人有谁爱穿着它招摇过市？
2.1.2商务公关信息调查的基本要求
1.准确性
准确性是指所调查的资料要真实可靠，要符合客观实际。准确性是整个调查工作的最基本要求。要做到准确性，商务公关调查人员一定要如实反映情况，不许弄虚作假，同时要熟练地掌握调查项目的含义、口径范围和计算方法，并且做好原始资料的搜集。
2.实用性
在设计调查方案时，必须着眼于实际应用，不能流于形式，只有实用性强的调查方案，才能真正成为调查工作的行动纲领。根据调查目的，确定调查对象、调查时间和调查地点等，都必须从实际出发。因此，实用性应成为评价调查方案优劣的首要标准。
3.及时性
及时性是指及时地完成调查任务，不仅要按时完成调查总任务，而且要按时完成各调查阶段的任务，特别是一些应用性的调查课题，往往有极强的时效性。例如，对市场需求变化的调查课题，就必须赶在市场需求发生重大变化之前，调查完成并得出可行性分析报告。
4.全面性
全面性是指调查项目要齐全，要能根据调查的目的，全面地反映调查对象的特征。同时，全面性还要求应该搜集的资料齐全，不能残缺不全。
5.经济性
在能全面地反映调查对象特征的前提下，商务公关调查还必须努力节约人力、物力、财力和时间，力争用最少的人力、财力、物力和时间的投入，取得最好的调查效果。
6.灵活性
在实际调查过程中，商务公关人员常常会遇到一些新情况、新问题。因此，对实际调查工作的具体安排和要求，要有一定的伸缩性，可以灵活应用。只有这样，才能真正达到调查的目的。
复习思考题
1.请举例说明商务公关信息调查的意义。
2.简述商务公关信息调查的基本要求。
3.叙述商务公关信息调查的基本内容。
阅读分析讨论
加拿大航空公司看中了香港这一市场，于是，拨出两架飞机专飞香港，不料航线开通后，却门可罗雀。加拿大航空公司经理感到莫名其妙，经过调查才知道问题是出在这两架飞机的编号上。一架编号为“858”，广东话是“发？唔发！”（发财吗？不发！）；另一架编号为“859”（发财吗？发不久！），喜欢讨吉利的香港人当然敬而远之了。于是，加拿大航空公司就入乡随俗，为编号做了小小的改动：一架改成为“888”，意味着“发，发，发！”；另一架改成为“889”，意味着“发财，发财，发得久”。编号一改，香港人趋之若鹜。
分析讨论
加拿大航空公司赢得市场的原因是什么？
××企业形象调查及竞争企业有关情况的调查
实训目标：制定调研××企业形象及竞争企业有关情况调查的基本内容。
实训内容与要求：要求学生以57人为小组，制定某企业形象调查的基本内容和竞争企业有关情况调查的基本内容。
实训成果与检测：每一小组派代表在教室通过PPT演示，其他学生及教师进行交流和点评。
1.周朝霞.公共关系实务.北京：北京邮电大学出版社，2008.
2.王盘根.商务公关.北京：高等教育出版社，2002.
2.2商务公关信息调查的基本方法与方式
1.掌握商务公关信息调查的基本方法；
2.掌握商务公关信息调查的基本方式。
美国亨氏集团的母亲座谈会
美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量的调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较与分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了一些样品，免费提供给托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中添加一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品配方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，受到中国母亲的普遍青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。
思考题
企业通过什么样的方法赢得市场？
2.1.1商务公关信息调查的基本方法
商务公关信息调查的方法是企业或机构在开展商务公关信息调查研究时的手段和措施的总称。采用恰当的手段和措施进行商务公关信息调查，是实现调查目的的首要问题和重要步骤。
在进行商务公关调查时，一般可以采取多种调查方法。但并不是每一次公关调查，各种调查方法都要使用，应根据具体需要，选择合适的调查方法。
1.观察法
观察法是指调查者在现场对调查对象的行为进行直接观察以收集信息资料的调查方法。观察法的特点是不直接向被调查者提出问题求得答案，而是利用感官视觉或利用器材（如照相机、录音机、摄影机等）记录调查对象的言行，以达到收集所需要的信息资料的目的。
1）观察法的分类
（1）参与性观察法。