书城管理精细化管理的10个细节
7382900000008

第8章 细节于服务:让客户满意(2)

十九、设有健康俱乐部和疗养地,四季饭店有很多康乐设施。四季饭店为那些注重健身的客人提供了健身服装,这样就使那些客人可以轻装上阵,锻炼身体。客人还可以按照四季饭店所提供的不同路线、不同距离的地图进行慢跑锻炼。那些喜欢独处的客人还可以要求酒店将健身器材置于他们的房间里。二十、给客人留下持久的印象。住在四季饭店的旅游者可以从饭店买到许多价格适宜的小礼品。

二十一、专为听力受损的人设计的数码显示系统。为了方便专门从事资料处理和市场研究业务。为了增加为顾客服务的项目,公司提出了图像处理的申请。

由于图像处理机深受顾客欢迎。故至1983年,公司已开发了“说明图机”引入IBMPC机系列。

由于IBMPC版的“说明图机”和“完美图机”相当成功,电脑支援公司又于1987年推出三项新产品:“画与字图像组合机”,“画与字图像编辑机”,以及PCEMCEE。除此之外,电脑支援公司拥有种类繁多的产品,任何使用与IBM机通用的个人电脑的人,不论初学者还是专家,都可以用该公司产品制图。公司的“画与字图像组合机”能绘出各种画面。并能很容易地将这些画面应用于其他方面,故任何个人电脑用户都能受益。“编辑机”具备了“画与字图像组合机”的特性,此外,还备有各种绘画工具。“说明图”和“完美图”为那些不在“微型窗”前工作的人员提供了有代表性的材料,PCEMCEE机则直接面向公司和专职绘图人员、教练员。

电脑支援公司将公司的各类产品直接给各种顾客,从政府部门和《幸福》杂志所列的500家大公司,到各大专院较乃至许多中小企业。另外,公司产品还通过SOFTSELCOMPUTER鄄PRODUCTS公司和其他销售商在国外销售。政府技术服务公司按GSA计划表将支援公司产品提供给政府各部门。

电脑支援公司保证免费为所有使用公司产品的客户服务,只要他们还在使用这些产品。只要旅费及其他开销能自理,公司可以为顾客就地培训。这些政策均为电脑支援公司为顾客服务的基本部分。

如此细致入微的服务实属罕见!

顾客的需要就是我们的需要

早在创业之初,松下幸之助就明确了自己的经营思想:即为大众服务,供给社会大众丰富的物质。他认为:“客户的需要就是我们的需要,用户满意是我们最根本的经营理念,是我们为大众服务的根本思想。”

基于这种思想,他强调培植信用的重要性:信用至为重要,尤其是商人更不能缺少信用。至于制造厂家,若想获得他人的信任,今后无论制造部门或销售部门,一定要在任何地方都须迎合需要者的希求,完全满足他们的欲望,也就是应该常常记住:“顾客第一”、“信用至上”、“客户永远是对的”。除了制造对他们有用的优质物品外,则无论什么蹩脚东西,均不要生产或售与他们。此一原则,必须严格地永久地遵守。销售有瑕疵的商品赚来的利益,必失掉宝贵的信用。两相比较,必是损失大收益小,甚至会导致整个事业垮台,不可不慎!松下幸之助把产品的质量当作企业的信誉。他认为,企业健康发展的目标,就是尽力提供价格便宜、质量优异的产品,为顾客服务。这种经营思想在今天激烈的市场竞争中充分显示了价值,这不能不说松下幸之助走在了时代的前面。松下幸之助经常告诫员工,作为经营者必须考虑到人们的需要,把顾客的利益置于首位。只要在人人满意的基础上经营,无论走到世界上的哪个国家,做到优质服务都是可能的。松下幸之助一切为顾客着想的思想体现不胜枚举,仅以录像机的争战为例。索尼公司首先研制出录像机,不仅在工艺上处于领先地位,而且销售也在市场上占统治地位。但是松下幸之助通过让员工对顾客需求进行调查,找到了战胜对手的方法。原来顾客需要有4~6小时录像带的录像机,而索尼公司的录像带只有2小时,松下电器公司抓住这一信息,很快就研制出一种能满足顾客需要而且质量可靠的较小型录像机,价格比索尼公司的录像机低10%~15%。深受顾客的欢迎。目前,世界市场每出售3台录像机中就有2台是松下公司的,松下公司的其他产品已经同样取得了世界用户的赞誉。为此,松下幸之助曾自豪地说:“顾客的意见是‘上天之声’,用户是‘皇帝’。”

希尔顿招揽顾客的非常手段初次经营旅馆莫布利不久,希尔顿就特别注意招揽顾客。他告诫店员们:“旅客是我们的生命线,是我们的衣食父母,是我们大把钞票的来源地。由于得克萨斯州的特殊情况,现在是旅馆选择旅客,但这种情况不会存在太长久,最终会是旅客选择旅馆,而不是相反。违反规律的情况终会结束的。哪家旅馆最先使其服务符合规律,谁就能在未来的市场上占有一席之地,谁就有充裕的旅客,谁就会盈利更多。到那时,你们的工资就不只是现在这些,而是更多更高。”

希尔顿招揽顾客有三大绝招:

一、先把店员当上帝

这是一句极普通极普通的话语,可是又有几人真的明了!没有旅客的旅馆是要倒闭的,即使勉强经营也会负债累累。怎样才能使旅馆效益好,那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各种方法。

为“上帝们”提供方便、舒适的环境,都要店员们来完成;干净的房间,清洁的被褥,都要店员来保证。希尔顿与合伙人不仅用加薪的方法来刺激店员,提高他们的积极性,而且用定制度的方式规定:旅馆的地面要清洁到什么程度,几小时要例行打扫一次,几天后店员要清洗一次被面……其他旅馆不是讨旅客欢心,而是讨店员喜欢,使店员先成为上帝,然后他们才会把顾客奉为上帝。当时许多旅馆卫生等状况就像狗窝,而希尔顿的旅馆虽陋而不脏,朴素而整洁。给旅客一份意外的舒适。希尔顿旅馆外等候的人更多了,他和他的职员都得到了他们所要的东西,皆大欢喜。

二、从小做起

小能见大,希尔顿总是要求店员们注意到日常的一些服务细节:旅客来到时,如果他带有东西,你要立即走上前帮助他,哪怕他拿的东西很少。

“这都是一些小事,但如果你们做好了,就能温暖旅客的心,使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些,他们是传播我们声誉的载体。一传十,十传百,很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时,我们还担心没有旅客吗?你们还担心自己的工资吗?”

希尔顿就这样要求他的店员为旅客服务,希尔顿自己也就是这样时时为旅客们着想的。他从这一步步的举措中尝到了甜头,更坚定了他“旅客至上”的经营信念。

三、听顾客说

希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然跟着感觉走的。他们时常在一起商议,提出各自的观点、方案进行讨论。

“我们的旅馆向什么方向发展,我们不能边走边看,而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的消费。”希尔顿一针见血地指出。“我们分头去打听吧,最后汇总出来,我们就不难发现我们应怎么做。”

希尔顿这样说了,也这样做了。他时常找各种旅客聊天,打听他们的消费倾向,有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况,这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据,这些给他们带来了先见之明。

希尔顿一旦发现一种好办法,他不仅自己要用,说服合伙人用,还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实,要求店员在不影响、不干涉旅客私生活时,向他们打听他们对旅馆服务方面的细节,听取他们的意见,来发扬各自的成绩,改正一些不足,使服务向尽善尽美发展。他还要求店员将一些好的建议提上来。哪怕是旅客一件物品的放置,希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议,希尔顿不但给予肯定,列入工作改进的项目中,还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求于不顾,使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员,希尔顿也给他们严厉的批评和惩罚。

伴随着希尔顿帝国的成长,希尔顿与他的合伙人以及继承者们根据旅客的要求,不断变换、更新服务内容和方式,建立庞大的连锁式全球旅游网络系统,这是以前没有过的事情,也是旅客们不敢想的,这正是希尔顿集团适应消费的一大明智之举,也是希尔顿集团的继任者在希尔顿的“旅客就是上帝”的信条下更进一步的发扬。

现在全世界都在传扬希尔顿集团的声誉,各种荣誉、花环飞到它的头上,然而谁能说这与希尔顿集团招徕顾客的非常手段无关呢?而这非常手段的核心就是绝佳的服务。

买卖是爱,服务为本

本田汽车之所以能赢得美国人民的喜爱,除了产品质量一流之外,注重服务也是一个重要原因。

日本是全世界竞争空前激烈的市场,本田如果在国内都无法成功,就别想进入美国市场。在本田公司,从最高主管到装配线上的每一个人,都在思考如何才能为顾客服务得更周到、更完美。美国本田公司经理经常提醒伙伴们:“你的工作质量,就是你的职业保障!”

把服务和质量融入产品之中。美国本田的资深服务副经理鲁坦说:“本田汽车的质量很高,所以和其他车厂相比,我们的顾客关系部门相对小了许多。有些人员误以为质量问题是人为的因素,美国工人无法制造高质量的产品,我不敢苟同。1987年本田在美国卖出的汽车,有一半是在美国制造并由美国劳工装配的,而质量与日本本厂所制造的一样好。这种差异主要来自管理阶层的态度,及其对质量的承诺!”

提供杰出的服务是本田的第一要务。许多公司还在争论成本与顾客满意之间的关系时,本田却从不会因吝于花钱而牺牲顾客的利益。因为他们的最高主管是工程师出身,他们比其他车厂更注重工程。他们常常在想,一旦把产品交到顾客手中,顾客使用时会遇到什么状况。

日本著名企业家和田一大对服务的理解这样说:“我觉得最重要的是能否厚爱顾客。”“如果心里总是装着顾客,就会明白应该怎样对待顾客。但是,如果光谋私利,只顾赚钱,便走到了顾客所期待的反面。你能真正做到想顾客所想,便会知道顾客的要求,便会想方设法给予满足。其结果不仅有利于顾客,同样也有利于自己。”“买卖是爱!”