书城管理做最好的酒店
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第10章 在服务中体现客人的消费附加值(1)

酒店总经理除了建设好企业的文化外,还要做的一件事,就是要想尽办法提高酒店利润,这是酒店其他行动的纲领。提高利润的方法有很多,其中一点,就是靠服务使利润倍增。国外很多年以前就有专家提过,通过服务让利润不断提升,也就是服务利润链理论。

服务利润链是表明利润、客人、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯?赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将“赢利能力、客人忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业赢利。

服务利润链告诉我们,利润是由客人的忠诚度决定的,忠诚的客人会给企业带来超常的利润空间;客人忠诚度是靠客人满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客人满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。也就是说,让服务成为利润倍增的一个竞争点,或者是赢利点。

简单来说,客人不断地回头,就是在不断地给酒店“送钱”,酒店就能够提局营业额,提局利润。

现在的客人是越来越“挑剔”,但不管怎样,让客人满意是酒店的责任。但是,客人满意,就一定会回头吗?客人满意,就一定会忠诚吗?其实大家都在追求满意,哪家酒店员工面对客人不微笑?哪家酒店员工面对客人不主动,不热情?所以,满意是基础,能不能让客人感到惊喜,能不能让客人感动,能不能让客人感到难忘,

才是更重要的。

从另外一个角度来讲,让客人惊喜,是超越客人的希望。让客人感动,想客人之所想,急客人之所急,随时能帮助客人,他最终一定会留下难忘的印象。这样的客人,一定会是酒店的回头客,也会慢慢地被培养成忠诚客人。

如果有过生日的客人,一般中高档的餐厅都会为客人提供拍照服务。当为客人提供拍照服务的时候,照片拍完之后,客人多长时间可以取照?一个月,一周,还是三两天,或者用餐的过程中就可以取?某家餐厅可以在客人用餐过程中,把照片送给客人,而且还把打印好的照片做成明信片的样加超值服务,让客人在消费中感觉物超所值,客人才会不断光临,不断回头,也才能真正留住客人,让客人难忘。

让客人感觉物超所值,就赢得了大量的客人。

那么,酒店到底在哪些地方能为客人提供超值和附加服务,在哪些地方能让客人感到难忘,甚至惊喜和感动?如何赢得客人再次回头,培养他成为忠诚客人?我总结了以下七点。

式,内页是客人的照片,正面就是一信片。这是在为客提供附加值,超越了客人的期望,

有针对性地设计酒店的服务菜单

酒店都有产品菜单,可是很少看到餐厅或酒店有服务菜单。其实酒店菜单应该有两大块,一个是产品菜单,一个是服务菜单。产品菜单是告诉客人,酒店或者餐厅能提供哪些产品;服务菜单则是告诉客人,酒店和餐厅是怎么用心服务的,有哪些特殊的服务方式,有哪些特色的服务理念、服务设施等。酒店可以根据自身经营定位及目标客人,有针对性地设计酒站命士挪办仏、成体现客人的消吃饱,只有服务菜单才能让客人吃好。

费附加值。

1.早到服务

比如,面对早到的客人,星级酒店的前台都能提供什么服务?某酒店就设计了一张早到客人服务卡片,列出七条服务内容。

某酒店早到客人服务

莫道君行早,早到客人服务,XX大酒店为远道而来、舟车劳累的客人,特意准备了以下早到客人服务,确保客人身心舒畅,倍感关怀。

我们把这张卡片称为服务的展现。客人虽然在排队等候,但是他知道酒店此时能为他提供哪些服务,所以心里不会没有底,不会坐在那里干等。

山东济南有一家酒店,做得也不错。客人一到前台,服务员马上拿热毛巾,让客人擦脸洗尘,然后端出茶水、咖啡,供客人选择。在客人还没有入住的时候,服务就开始了。这叫做服务在入店之前。

2.睡眠服务

入住之后,不管是商务客人,还是一般客人,下榻酒店,住在客房,最关注的是能不能休息好,躺在床上能不能立刻睡着。比如我,我每个月都有十几堂课,经常国内国夕卜来回飞,入住酒店之后,有时我躺下来想睡都睡不着,辗转反侧。因为床有问题,不是太软,

就是太硬,或者是枕头有问题,不是太高,就是太低。现在有很多商务客人出差喜欢抱个枕头,就是因为睡不惯酒店里的枕头。

那么,我们可不可以在这方面为客人提供一些附加服务,做一些睡眠关怀计划呢?是某酒店的睡眠卡片:这么睡?还是这么睡?对您的舒适感,我们的用心多一点。这家酒店不但给客人提供舒适的床,而且还有不同的枕头供客人挑选。

上海某酒店打造了睡眠文化手册,除了舒适的床和枕头,睡前还会为客人准备牛奶,或者其他助眠饮料;如果客人觉得光线亮,酒店可以提供眼罩;如果客人觉得酒店外面噪音大,酒店可以提供耳塞。提供这些附加服务,目的就是为了让客人睡得舒服。

人住酒店的客人,除了要休息好之外,还想得到便捷的服务。某酒店前台就有“便利便捷迷你吧”,提供的便捷服务卡背面写着“客房便捷服务”所准备的免费借用物品清单,给客人提供什么服务,能让客人一目了然。

其实这张客房便捷服务卡就是一个服务菜单,客人一走进来就知道酒店能提供?P些服务。

3.用餐服务

如果餐厅很大,客人在散桌上坐下来,我们除了常规的微笑、主动、点菜以夕卜,还能为客人呈现哪些服务?湖南一家餐厅的服务卡上面写道:如果您感冒咳嗽了,我们为您准备了姜茶;如果您喝多了,我们为您准备了柠檬水;如果您在候餐室感到无聊或饥饿,我们为您准备了报刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什么需要,我们竭尽所能为您提供更加细;的服务。这样,客人一看就知道餐厅能提供卩I卩些服务。

餐厅可以为散桌客人提供看得见的服务,也能为包间里的客人提供周到的服务菜单。

包间服务菜单

尊敬的嘉宾您好,您包间的我是否主动为您提供以下服务了!

当您进入包间时,我对您微笑问好了吗,我主动为您拉椅让座了吗,我主动为您挂置衣帽了吗,我主动为您介绍特色菜品或酒水了吗?

当凉菜上齐后,我主动为您报号,做自我介绍了吗?

上菜期间,我主动为您报菜名了吗?

在您用餐时,我为您主动添加酒水,更换骨碟,递送烟灰缸了吗?

在您结账时,我主动提示您出示贵宾卡、积分卡及消费卡了吗?

当您用餐结束后,我主动提醒您,还需要打包了吗?

当您离开包间时,我提醒您带好随身物品了吗?

监督电话:XXXXXXX

客人一走进来,就知道这个包间服务员会提供哪些服务。而且这几条也是餐厅对员工的一种考核指标。下面的监督电话还能让客人去考核员工,激励员工。

另外,跟进目标客人,围绕酒店的经营定位,总经理还要思考如何细化服务菜单。比如面对老年客人,能提供哪些独特的服务?面对商务客人,能提供哪些细致的服务?面对家庭聚会客人,能提供哪些细致的服务?面对小朋友,有哪些独特的服务?面对女性客人,有哪些独特的服务?

突出酒店免费附加产品项目的价值

突出酒店免费附加产品项目的价值,可以让客人在消费中感觉物超所值。

这里提到的免费附加产品,比如海底捞的免费手机套,免费眼镜布,免费美甲,免费擦鞋。对于客人来讲,是免费的附加值;对于酒店来讲,提供了附加服务。

有的朋友会说,提供这么多免费的产品,成本太高了。但是,羊毛出在羊身上,只是换一种方式消费,却能让客人感觉物超所值。

案倒

海底捞的员工餐前听到某位小客人说!“哎呀,这个小蚕豆真好吃。”当就餐结束后,服务员走到他们身边说:“这位大姐,刚才听您的孩子说小蚕豆挺好吃的,我特意让后厨给您包了一小盒,让孩子回去慢慢品尝,欢迎经常光临我们海底捞。”客人问要不要钱,服务员面带微笑答道!“大姐,这是免费让孩子品尝的,欢迎光临我们海底捞。”这位大姐左手拿着蚕豆,右手牵着孩子,心里想!下次还来海底捞。

虽然成本多了5元钱,但赢得了客人的一颗心。

案倒

有一次,我在一家餐厅用餐,发现其中一道菜味道很好,顺嘴说了一句!“这个南瓜饼感觉真不错,要是经常能吃到就好了。”没想到,结完账后,服务员递给我一盒南瓜饼,说:“易先生,您好!刚才听您说特别喜欢吃这个南瓜饼,我特意让后厨给您做了一盒,您带回去给您的家人品尝一下,要是感觉好的话,欢迎您经常光临我们酒店。”我问:“要钱吗?”“免费送给您的。”服务员说。

听了这话我心里很感动。回家拿给太太品尝,她也很喜欢吃,还说下次也要到这家酒店去。这是我的亲身经历,餐厅虽然付出了一盒南瓜饼的成本,但是带来的却是更多的利润。

另外,酒店还可以送给客人感谢卡。某酒店的感谢卡这样写道:饮水思源,我们深知酒店所取得的每一点进步和成功,都离不开您的关注、信任、支持和参与,您的每一次参与,每一个建议,都让我们激励不已,促使我们不断奋进,正是基于这样的一种情况,所以我们要给您一张感谢卡。

感谢卡里包含了很多免费项目,是在回馈客人,也是在为客人下次消费做铺垫。比如免费理发,免费保龄球,商务中心免费上网一小时,免费使用泳池一小时,免费台球,免费享受50元洗衣服务。其实这些免费的项目,就是一种附加产品。客人消费一次,感觉好的话,下次还会再来,无形中又增加了酒店的利润。这种免费增值服务还有很多,比如送一些开胃菜,送一些小吃,送一些点心,送一些促销的饮料。让客人先体验感受,为下次消费做准备。

有的餐厅也会有一些节目表演,让客人在用餐过程中,感受一份愉悦,体验不同的感觉。

案倒

我在济南某知名餐厅参加某人的欢送晚宴时,除了感受到不同的环境和服务,还有它独特的菜品。最后一个点心端上来的时候,没有直接送到客人桌上,而是用餐车推到了餐厅的表演台上。服务员把灯光稍微调暗了一些,然后开始拍手唱《皇宫欢迎你》,用的是《北京欢迎你》的调子。这时所有客人都被吸5,主管拿着话筒,服务员端着点心,款款走到前台。主管开始致词,然后邀请嘉宾进行剪彩、揭幕。

切开,大家带着期待的心情去品尝。这道点心叫“皇宫大团圆”,其实是跟麻团很像的点心,但是没有人失望,因为通过这么一道剪彩仪式,这个点心就变得有意义起来。这道点心卖58元,其实成本很低,但几乎变成宴会时的必点点心。

为什么大家都会点它?因为有现场表演,有氛围,这给客人塑造了一种消费附加值。很多餐厅的菜卖不上价格,是因为没有塑造价值,没有体现文化。

现在很多酒店,会免费送给客人一些杂志、图书;很多商务客人开车去酒店,酒店可以为客人提供免费的洗车服务;能帮客人做一些旅行社的预订,帮客人预订火车票、飞机票;为家庭客人请保姆;为客人提供身体保健咨询服务,提供常用药品;为客人代送鲜花年L品;为客人做一些提醒服务;为用餐10次以上的客人,准备专用筷子、专用口布、专用勺、专用水杯……这些都是免费附加项目,客人会感到物超所值。

有针对性地设计赠品

赠送给客人的品,就是赠品。酒店一般都会为客人提供相关的年品,但重要的是要结合目标市场,细化目标客人。比如老年客人,送哪些礼品;小朋友来了,送哪些礼品;白领女性,送哪些礼品。如果是商务宴请,有哪些品;如果是家庭聚会,有哪些礼品;如果是婚宴,有哪些礼品……

但是送礼品,千万不要送到让客人一进门就一直找服务员要礼品的程度,而是要给客人带来一种意外的感觉和惊吾,给他一种超越期。

1.餐厅赠品

北京有一家餐厅,当老年客人消费满一定额度,餐厅经理就会送给他一份品一老年人的健康手册。这个手册是他们自己编写设计的,介绍老年客人应该注重哪些饮食,怎么搭配,早上几点钟起来合适,晚上几点钟睡觉合适,如何做好晨练,平常应该做哪些运动,平常应该如何评估自己的身体,等等。很多老年人看到这个健康手册,就很开心,随时带在身上,每天都会学习。这样的礼品,对这些老年客人来说是有价值的。

我和太太某次到一家餐厅就餐,用餐结束,服务员送我两副筷子,并祝我们好事成双,快快乐乐。现在这个筷子我在用,我太太也用,这对我们就是有意义的品。

其实,餐厅赠品分为四类!

第一类,可以让客人带走的赠品。不管是新客人,还是老客人,

“易”家之亩:根据不同的客人,送不同的礼品,给客人带来一种意外的惊喜望的价值。

只要他能带走的,我们都把它称为带走的赠品。比如当地的特色水果,特色小工艺品。

第二类,在酒店内享受到的赠品。比如说送给客人果盘,特色的青菜,促销的饮料,等等。

第三类,节日期间的赠品。逢年过节,节假日的才L品。比如母亲节的康乃馨花,中秋节的一小盒月饼等。

第四类,宴会中的特别赠品。对不同的宴会要设计不同的赠品。

如果酒店经常举办婚宴,除了设计服务菜单以外,结合服务菜单,还可以设计婚宴文化手册,把不同婚宴的主题,当故事一样演绎出来,呈现在客人面前,客人就会更有感觉。那么酒店可以为婚宴客人提供哪些附加服务?成都某酒店的做法值得参考。

成都某酒店的十八项婚宴赠品

1.婚礼前免费使用婚庆场地。

2.新人专属更衣间。

3.婚宴前茶水服务。

4.精致搭配的中式菜单。

5.新人入场红地巍。

6.贵宾台的鲜花布置。

7.举行开香摈仪式,赠香摈一瓶。

8.嘉宾提名册。

9.免费的麻将服务和茶水。

10.婚庆水果蛋糕。

11.免费请帖。

12.免酒水开瓶费及免收服务费。

13.十八桌以上,赠送免费豪华婚房,赠双人自助早餐水果篮、鲜花及婚房装饰。

14.提供婚庆背景布置。

15.免费使用酒店游泳池三个月。

16.免费使用多媒体投影仪。

17.婚宴停车免费。

18.提供新婚专用布草和台面设计。

2.酒店客房赠品

我去给某酒店加盟商讲课的时候,酒店送给我一个U盘,而且形状很特别,就像一个装饰品,我觉得很有价值,随身携带。对客人来说,得到有价值的品,他就会记得酒店,甚至还会跟朋友推荐这家酒店。这也是一种口碑的传播。

某酒店客房员工曾送给我一件品——《论语百句》,我一看就知道是酒店专门设计的。我不相信他会送每一位客人《论语百句》,他一定是看客人戴着眼镜,看起来很文雅,所以送《论语百句》。这个《论语百句》,是我现在经常带着学习的一本小册子,对我有帮助,我认为它很有价值,这也是一种意外的惊喜。

所以我们应该根据目标客人去有针对性地设计赠品,而不是动不动就送烟灰缸,送一支笔,而应该把客人分门别类,不同的客人设计不同的赠品,让客人感觉到有价值。

比如,酒店客房赠品可以分为五大类: