书城管理做最好的酒店
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第9章 创造酒店统一形象(2)

从进店到客人离店,酒店员工与客人接触的主要环节有以下几个,这些“文化关键点”都做好了,客人才会继续光顾。

1.走进停车场:首先接触的是保安。保安一定要精神饱满,着装整齐,给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时,动作到位;问候客人时,语言到位;微笑时,表情到位。

2.入店:迎宾员很重要。要主动为客人拉门,主动问候,主动微笑,主动为客人带路找位子。

3.坐下来:直接面对的是服务员。服务员如何说第一句话,如何做好第一件事情,也需要研究。

4.点菜:目前很多餐饮酒店有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点:第一,有专业的菜品知识,知道如何营养搭配。第二,要有专业的销售技能,知道如何跟客户沟通。第三,具备良好的观察能力。要善于观察客人,什么口音,哪里人,比如客人是上海人,一般就不要推荐辣的菜肴,了解客人喜欢吃什么。

5.上菜!上菜经常会出现一些问题,比如上菜不及时,上菜不知道报菜名,上菜的时候不知道顾及客人的感受,乱转转盘,客人正想夹菜呢,结果被转走了,那这菜夹还是不夹?上菜过程中,服务员要把握速度,把握火候。

6.餐中服务:比如及时为客人更换骨碟,倒茶水等。

7.结账:不要让客人久等。

8.送客人:把客人送到店外,并且长时间目送客人并挥手,让他永远记住你的这只手。

关于服务“文化关键点”,有以下注意事项:

第一,要有正确的服务理念,并且把其灌输到员工心中。

第二,服务态度要积极。服务心态要灵活,不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起,打扰一下”,“对不起,请让一下”。我们能不能更灵活些,不要动不动就“对不起”,如果客人说你能不能做一件对得起他的事情,难道你还是哈哈一乐说“对不起”?我们可以改变服务语言,面对客人的时候说“先生您好,为您上道菜”。

第三,打造良好的外在服务形象。员工外在服务形象体现企业形象,比如着装要注意,可以让他们穿有特色的服装,体现企业文化。服务语言要得体,而有些服务员上菜的时候,说“先生您好,您的猪肝,您的腰花”。这种语言就不得体,不到位。

第四,高效的服务。有的餐厅,点菜效率很高,可是点完菜,客人至少要等半个小时,菜才端上桌。为什么效率不高?要去找原因,是前厅后厨没有协调好,还是原料没有事先准备好。

第五,专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候,托盘里的杯子来回晃;点打火机的时候,火苗蹿很高;倒酒的时候,酒溢出来,怎么能让客人满意?

第六,注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种服务过的。

案倒

有一次我带两位朋友去餐厅吃饭,我对服务员说:“我们今天要聊一些事情,菜上来之后就不要进来了,我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了,可是后来他左敲门右敲门,我还不好说他。后来再敲门的时候,我说:“我刚才说了,我们在谈事情,你能不能别再敲门了,你出去好不好。”他说:“我应该看看你们的台面需不需要整理,我应该看看你们需不需要加菜。”我说:“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。

服务员有没有错?他规范服务,10分钟巡台一次,20分钟检查一次,看起来没错。但是,既然客人要求他不要再进去,他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度,打扰了客人。

第七,注重服务细节。爬山的时候,使人疲惫不堪的不是山路难走,而是鞋里有一粒沙子。这粒沙子磨着人的脚,使他走几步脚就起泡了,还怎么继续爬山?这粒沙子就是细节。细节决定成败,这句话用在酒店行业也是行得通的。

比如,美国的诺顿百货,他们的服务在业内是顶尖的,他们的服务理念是:唯一的差别在于对待顾客的方式。所以,他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿,比如知道顾客要参加重要会议,就会帮助顾客熨平衬衫;到了用餐时间,为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食;在天寒地冻的天气里替顾客暖车;顾客到他们的百货店有买不到的货品,员工能帮顾客到别家商店购买,还打七折卖给顾客;甚至还会替顾客支付交通违章罚款。

这些服务中的细节,看似微不足道,却赢得了顾客的心,很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工,一能赢得客的。

3.海底捞的服务秘诀

近两年很多企业都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子,每天都有人排队,真是让人匪夷所思。那么,海底捞的秘诀在哪里?其实,从某种角度来讲,海底捞的产品不一定是最好的,但它为什么那么火爆?如果深人了解,我们会发现那是服务所影响的。

等位服务

海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满,再有新的客人进店,沙发或者凳子自然少不了,服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外,海底捞配有棋牌等休闲物品,两个人去,可以下象棋、下跳棋;三个人去,可以斗地主。这样,客人在等位的时候就不会着急。除此之外,海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务,为男士提供擦皮鞋服务,为要“收菜”的客人提供上网服务……

如果等位时间很长,服务员还会给客人按摩、捶背,边捶背边寒暄。等排到位子了,服务员就会提醒客人轮到他用餐了。而有些餐厅则是客人催服务员:怎么还没轮到我,再等不到,我就走了。

案倒

我第一次去海底捞,等了半个小时,也没轮到我,于是我迈开步子,准备走了。这时门口擦皮鞋的员工就迎了过来,说:“先生,您好,方便我帮您擦一下皮鞋吗?”我看他满面春风,就说可以。我坐下来,他就开始很用心地给我擦皮鞋,并跟我寒暄:“先生,请问怎么称呼?”我说我姓易。“易先生,很高兴为您服务,易先生是第一次来海底捞吗”我说是的。“易先生,非常欢迎您的光临,刚才您在我们电梯口准备离开的时候,您猜猜我为什么主动邀请您回来,帮您擦皮鞋?”我就问为什么。这位服务员半开玩笑地说:“易先生,其实刚才您走也就走了,对于我们火锅店来讲,我们只是失去了一个客人而已,对于我来讲也无所谓,您走跟我没关系,每天这么多人在排队,真的不缺少您这么一个客人。”接着,他话锋一转,说道!“易先生,您知道我们餐厅的服务文化是什么吗?”听到这里,我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么,他说:“易先生,我们的服务文化就一句话:传递一份感动。”

我去了那么多餐厅,走了那么多酒店,还是第一次遇到服务员主动跟我说他们的服务文化。从另一个角度理解,海底捞是在用文化统一员工的思想。

创新服务

去海底捞用餐,当客人戴眼镜的时候,服务员会主动给客人拿眼镜布;客人的手机摆到了桌子上,服务员一定会主动递送手机套,不让油水溅到手机上。客人需要围裙的时候,服务员给的是那种质量很好的围裙,不像别的店,围裙是塑料的,吃着吃着开了一个洞,油水就溅进去了……

这些都是附加服务,也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人,这些附加服务,一定是秘诀之一。

海底捞的洗手间里摆了很多物品,比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀,甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店,怎么会想得这么周到?因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。

为鼓励员工创新,海底捞成立了创新委员会,对员工们提出的创意服务作出评判。对获得委员会通过的创新,员工可以获得数额不等的现金奖励,在晋升时有优先的机会,创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子,是海底捞特色服务思想火花的来源。

比如摆牙膏、牙刷,这就是员工集思广益的结果,因为他们想到,各种类型的客人都有,假如客人有洁癖,说喜欢先牙再吃火锅,或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走,这是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙、牙膏,不就让客人失望了吗?

案倒

我从洗手间出来,保洁员微笑着问候我,然后主动把水龙头打开,看我手湿了之后,马上给我倒洗手液,我洗完了手,保洁员又马上递上擦手纸。这让我感觉,我和他合作如此默契。

这一连串的动作,说明海底捞的保洁员也有服务意识,能随时帮助客人,甚至超越客人的需求。其实,穿上酒店的制服,戴上工牌,不管处在什么岗位,员工代表的就是酒店。即使他是后勤人员,在客人的眼里,也是酒店的员9,他的任何一个表现,都体现了酒店的服务文化,都会对客人产生影响。