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第14章 为酒店客人设计服务关怀方案(2)

某天,我朋友想跟我一起聚聚,于是我就打电话订餐厅的包间。可是订完之后不到10分钟,朋友说临时有事,不能来了。于是我马上就给那个餐厅再打电话,说:“真抱歉,我这儿刚打完电话预订了包间,现在我朋友来不了了。”服务员说!“没事儿,没事儿,易先生,我们期待着您的下次到来。”我说了谢谢,然后就把电话挂了。这个电话并没有给我留下太深的印象。

过了10多天,朋友又给我打电话,说可以一块聚聚。我就想到了上次我订包间的那个餐厅。于是又打电话过去。

“您好,某某大酒店。”

“你好,我想预订个包间。”

“您好,是易先生吧。”

我当时就愣了一下!“你怎么会认识我?你是……”

“易先生,您还记得上上周您给我们打过电话吗?当时是我接的电话,我是小马。”

我故意顿了顿,说想起来了,其实我没想起来,但服务员记得我的名字,我能说没想起来吗?

“小马,麻烦你,帮我预订个包间。”

我只是打了两个电话,10来天以后,再次打电话,接电话的那位服务人员为什么能听出我的声音,称呼我的姓氏?现在很多酒店,电话连着电脑,有语音识别功能,电话打过去一次,下次再打,接线人员看着电话号码,就知道是哪位。可是那天我打去电话,那边一定不是识别系统,因为我已经说我想预订包间,她是完全靠听觉来的。

只要客人打过一次或两次电话,有些服务员就能够记住客人的姓氏和声音,但是并非每个员工都能记住,一定是酒店对员工进行了声音识别的培训。

后来我们去那家餐厅消费,晚上8点多钟才用完餐。服务员主动过来跟我交流,问我对他们的菜感觉怎么样,我对他们的服务有没有什么建议,这是她在做客人满意度的征询。

我离开这个店以后回到家,不到10点钟,有人发了短信给我,打开一看,原来是服务员发给我的!“尊敬的易先生,您好,很高兴您光临我们酒店,今天我们全体员工见到您都很开心。我们感觉您是一个非常儒雅的人,能够和您在一块交流感觉非常愉快,我们全体员工都期待着再次见到您,易先生别忘了再过来哦。”

这个短信对我的触动常大。我在很多餐厅和酒店用过餐,可是很少有服务员在我用餐以后发短信感谢我,并且邀请我再次光临。这家餐厅对客人的关怀做得非常好,我当然会想着下次再去了。

如果客人预订了酒店,并从外地过来,我们可以为他做什么?我们可以提前一天给他发个短信,比如!尊敬的易先生,您好,我们酒店全体员工都期待着您的到来。明天本地10度,和您那里相比,稍微有点冷,您需要多带点衣服。客人还在准备行李,就收到了我们的短信,心里是不是觉得很温暖,很实用?

5.感恩卡

感恩卡可以针对老客人,也可以针对新客人。但是我更建议针对老客人、大客户。其实,来酒店一次的客人,我们也要感恩他,因为他选择了我们酒店。那么,经常光临我们酒店的客人,我们就更要感恩了。

北京某火锅店设计了一个感恩卡给大客户和会员客人,上面有一些免费的产品和项目,会员客人可以带着新老朋友光临餐厅,使用免费的产品。这样做,除了感谢老客户,也会在新客户那里形成一种口碑。

加强与客人之间的情感交流

我们可以通过定期举办各种活动,来加强与客人之间的情感交流。这种活动不是营销活动,而是一种情感交流活动,比如宾客联谊会,宾客答谢会,或者一起吃饭,品尝新的菜品。这种活动可以定期举办。只有不断地回馈客人,关怀客人,客人才会想到我们。

北京有一家宾馆,经常有夕卜国人入住。于是宾馆在每周二到周五早晨,6点45分到7点45分,教客人打太极拳,3卩些夕卜国人Sg常感兴趣。这是免费的活动项目,为客人提供了一个了解中国文化的途径,同时也加深了客人对酒店的印象。这就是一种情感关怀。

某酒店策划了一个大型回馈客人的活动。送学习。酒店为此专门和某机构合作,请了一位老师,讲“责任”这门课。把所有的大客户、常客,都邀请到酒店来学习。这些客人觉得酒店很有创意,不但提供免费的午餐,还提供这么高价值的学习活动,实在是太棒了。

另外,我们也可以在日常服务中,注重与客人之间的情感交流。

案倒

有一次我给北京某饭店讲课,中午在餐厅用餐时,发现餐桌上的烟灰缸挺特别的。上面贴了纸,有的纸上写了这样的话一小许愿您:牛年吉祥!牛气冲天!还有的写的是——今天我们微笑了吗?请您给亚飞提宝贵意见。看到烟灰缸上服务员写的这么一句话,是不是感觉很亲切、很温馨?即使只是一个烟灰缸,服务员也能想到如何让顾客惊喜,上面还署了员工的名字,这样在无形中就拉近了顾客跟服务员之间的距离,给顾客留下深刻的印象。

还有一次,我在一家酒店培训,中午用餐时发现烟灰缸中贴着“笑脸”。我与酒店的老总进行了交流,他告诉我酒店这段时间正在开展“用心待客,微笑服务”活动,烟灰缸是酒店传递服务文化和理念的一个载体,上面的“笑脸”不但能让顾客感受到酒店的创意服务和独到用心,也能提醒酒店员工进行微笑服务,传递酒店的服务文化。

北京有家餐厅请我去做顾问,我那天走到餐厅所在大楼的门口,餐厅在四楼,但是楼下没有看到迎宾小姐,于是我只好自己坐电梯上去,还差一点走到别的餐厅去。我后来就把这个问题反馈给餐厅的总经理。总经理领悟得很好,我下次再去,已经有迎宾员在楼。其实,酒店还可以做得更好。迎宾小姐带客人进电梯的时候,可以主动跟客人寒暄!“先生,请问怎么称呼您?”“姓易。”“易先生,很高兴为您服务,易先生是第一次来我们餐厅吗?”“是的。”

“易先生,很高兴能够见到您,这边请。”进入电梯,电梯里都有一些宣传广告,说酒店有哪些菜品,有哪些特色菜,迎宾小姐就会主动介绍。当我走到楼上,迎宾小姐说!“易先生,请这边走。”楼上的服务员一听迎宾小姐说“易先生”,马上就会微笑对我说!“易先生,请这边走。”下一个服务员也一定会听到这位服务员的声音,马上也在传递信息!“易先生,请这边走。”客人虽然是第一次来,但是感觉自己像一个老客人。

服务员的声音稍微抬高一个度数,就是在向下一个服务员做传递,下一个服务员听见了,马上改口。这样的服务感觉能不好吗?

对大客户及常客进行奖励

着名的二八法则,是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的。这个法则运用到酒店业上,就可以说,酒店利润的80)来自于大客户和常客。所以,多给大客户和常客一些回馈和奖励,是很必要的。

下面是北京王府饭店的常客奖励计划。

北京王府饭店常客奖励计划

凡入住王府饭店20次以上的顾客,即列入“王府常客”名单,并可享受下列特殊待遇:拥有一套烫金名字的个人信封、信纸、火柴,一件量身定制的专用浴衣,浴衣上用金线绣着顾客的名字。顾客离店时收起,下次来店入住时,客房部取出为顾客挂好。只要可能,饭店尽量安排顾客中意的同一间客房。

王府饭店就是通过相关的服务计划和附加服务,为常客提供超值的服务体验。另外,凯悦的金护照计划,喜达屋集团的宾客优先计划等,都是常客奖励计划。现在很多酒店都有这方面的措施,社会餐饮企业也可以多开展类似的活动来提升客户的忠诚度。

此外,酒店可以多给这些客人做一些奖励计划。比如说只要消费客房多少次,客房可以免费升级,由标准间升到行政套间;入住三晚以上,送客房一间;可以延长退房时间,延长一小时,甚至四小时;累计消费奖励,这方面餐厅和客房做得都比较多,消费了1万块钱,可以奖励给客人多少,消费10万块钱,又可以奖励给客人。

另外,很多酒店会跟航空公司合作,客人房费积累到一定程度,可以免费坐飞机。或者飞行里程积累到一定程度,可以免费住酒店。这是一种拥绑消费,一举两得。

体现会员客人的价值

现在各种卡越来越多,打开钱包,会发现都是卡,各大酒店的,各大银行的,会员卡,积分卡……这些卡都能用得上吗?如果是酒店的会员卡很少用,说明什么?说明酒店可能没有体现会员客人的价值,没有让他看到相关的利益。

1.具有让会员看得见的利益

既然是会员客人,那么要有能让会员客人看得见的利益。

我办了一张7天连锁酒店会员卡,办完卡后,我马上就看到了我的利益。比如房费,门市价是178元,但会员价就是138元。我是会员,享受到了会员的待遇。

或者直接把礼品摆在酒店门口,会员一走进来,就可看到自己能享受卩I卩些待遇。

2.为会员开展各项活动

某自助餐厅这两年发展很快,他们经常组织一些活动。在自己的会员群体当中,每个会员的爱好不一样,有的会员喜欢环保,那么他们就开展环保活动,组织会员植树;有的会员喜欢看电影,他们就组织看电影活动;有的会员喜欢郊游,他们就组织一次小的沙龙活动……根据不同会员的喜好,他们组织专门的倶乐部。

希尔顿大酒店有一个葡萄酒倶乐部。因为有很多客人喜欢喝葡萄酒,于是酒店把这些有相同爱好的客人召集在一起,组织相关的情感交流活动,这也是对客人的一种回馈。

沈阳某酒店为会员搞了一个“感动在八月,争秀会员礼,会员免费观影活动”。只有会员才能参加这样的活动,而且可以免费品尝新菜、特色菜。

3.为会员提供特殊服务待遇

郑州某饭店非常注重服务,特别是在细节方面。他们针对会员客人,推出了“延伸服务”,把亲情服务延展至酒店以外,向客人提供包括个人、家庭、亲朋方面的帮助与服务。只要是这个饭店的金卡客人,有关该客人个人的家政服务、接送孩子等,只要客人给酒店打个电话,酒店的全体员工都会随时为他提供帮助。

有人曾经说过一句话,让我感慨良多。他说:现在的服务,不只是在店内,客人离店才是服务的开始。这句话很值得玩味。酒店总经理也可以思考一下,客人不在店里时,我们可以为他提供哪些额外的服务。

4.为会员提供一对一的服务

某大酒店的金卡会员可以享受到很多一对一的服务,比如上菜享有优先权,可以通知厨师长开通绿色通道;只要持金卡来酒店就餐,即可免费品尝新菜、时令菜;酒店有专门的点菜师,电话订餐时,金卡会员可以要求客服经理安排点菜技能高的客服部长,与会员进行一对一沟通;金卡会员到酒店各分店所在地出差时,只要拨打订餐电话提出要求,他们都会为金卡会员提供预订机票的服务。

5.简化会员购买产品和服务的程序

我去韩国考察酒店的时候,在人住酒店的电梯里看到了一个小篮子。篮子不是放垃圾的,而是放房卡的。他们的工作人员跟我说,客人只要checkin,告诉他们住几天,付好房费,住满之后,直接离店,房卡扔在电梯里面的小篮子里就可以。这是一种快速通道。

汉庭酒店也提出了“无停留离店”,“离店不排队,潇洒走一回”。比如会员客人要住两天,房价假如一共是300元,那么客人只要付了300元钱,刷一下会员卡,就可以带着行李上去了。住完两天之后,免查房离店。

也许有的人会说,不查房东西丢了怎么办,不查房客人把东西带走怎么办,不查房客人把东西损坏怎么办,不查房客人东西落下了又怎么办?

这些担忧都对。但他既然是我们的老客人,就是我们的家人,哪有把家人当做小偷去防的道理呢?哪有家人说要离店了,我们说“等一下,我们查房”?这句话的潜台词就是!“等一下,我看看你有没有拿我们的东西。”其实这句话很多客人听了之后心里是不舒服的。

刚开始汉庭酒店推广这个活动,业内有很多人质疑。但是通过一年的服务过程,他们发现,客人好评如潮,客人并不是想象中的喜欢拿东西,也许会有损坏的,但是为了一瓶矿泉水,为了一个烟灰缸,跟一位老客人斤斤计较,有必要吗?从哪里挣不回来一个烟灰缸呢?而且,这节省了流程,不让客人感到麻烦。

所以我们要为会员客人开辟绿色通道。我人住7天连锁酒店的时候,7天的会员卡和很多酒店的会员卡有差异,背面是一个磁条,会员卡可以做房卡使用。这也是为客人提供便利、快捷服务,省得客人再去前台刷卡、登记。