书城管理做最好的酒店
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第15章 随时注重客人满意度调查(1)

酒店经常会通过调查问卷跟客人沟通,来了解客人的满意度,这种做法值得提倡,但是能做到“随时”调查吗?恐怕很少有酒店能做到。

其实,客人只要来到酒店,我们就应该关注他,了解他的反馈,知道他满不满意。比如他原来很满意,但是今天有可能我们员工的一句话让他不满意,他就再也不会光顾我们的酒店了,如果没有随时了解,我们就失去这个客人了,所以我们要随时去关注客人的满。

案倒

我有一次在山东济南的酒店讲课,当我早上从楼上下来去会议室时,看到一位大姐拉着行李箱,准备退房。我就故意问她:“大姐,您昨晚住得习惯吗,睡得香吗?”她说:“还可以吧。”“枕头感觉怎么样,床舒不舒适?”“感觉枕头不太舒服,床有点软,我今年五十多岁了,有点腰椎间盘突出,喜欢睡硬板床。”我就问她有没有跟酒店的员工去说,她说:“昨晚上到酒店已经11点多了,怎么去说啊,算了吧。”

这是我的一种习惯,我会随时随地关注客人的满意度。酒店总经理也要养成习惯,随时去倾听、了解客人的满意度。

另外,总经理还要知道客人为何流失。据我统计,酒店每年大‘易”家之言:客人的满意度,就是客人对酒店服务的一种感知的期望,每一位客人心中其实都有一个期望值,关键是我们怎么超越这个期望。

概有10%到30%的客人流失。但是,很多餐饮经理人竟然不知道哪些客人流失了和流失的原因。

案倒

我在沈阳一家酒店入住,总体感觉一般。首先,环境方面,光线太暗,灯光也不亮,我晚上想看会儿书都不行。第二,服务方面,也让我很失望。我第二天从外面回来的时候,电视遥控器不见了。我找了半天没找到,就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的,我回来找不到遥控器了。结果服务员说!“易先生,我还正准备找你呢,我们的遥控器去哪儿了?”原来他们还认为这是我的责任。我说:“你们的遥控器不在,能怪我吗?我第一天住的时候是在的,这是我第二天住,我没有发现遥控器,你们应该好好找一找。”他说:“我不管,你得帮我找出来。”我当时心里真的很不痛快,就说:“怎么是这样的服务啊!”就把电话挂了。电话挂了之后,我就开始大范围地找遥控器,还真让我找到了。遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做床的时候,把遥控器不、心给卷到了被子里。

这个酒店的服务如此差,我下次还会人住这家酒店吗?肯定不会的!

如果这个酒店有关于满意度的调查,酒店总经理肯定能知道人的满意度,才能进一步了解客人的动态、需求和期望,有效改进服务,超越客人的期望,也只有这样才能保证客人回头。

酒店的问题出在哪里,先向客人道歉,继而改善,那么客人下次也许还会入住。

与当地出租车司机沟通

我建议酒店总经理每周打一次车,了解一下当地的出租车对餐厅或者酒店的反馈。

上车之后,总经理可以问出租车司机!“咱们这边有一个XX大酒店,你知道吗?”

一般出租车司机有以下几种回答!

第一种,不知道。出租车司机天天在城市里跑,应该是对各大酒店都比较熟悉的人,如果他都没听说过,说明酒店的宣传不到位。

第二种,知道,但不怎么去。总经理接下来可以问!“为什么不怎么去?”司机一般都会提点意见!比如服务一般,菜肴口味也一般。我们也可以让司机说些建议。他们也许会说“我觉得服务能够再主动一点就好了”,“我觉得菜肴虽然感觉还行,但不注重创新,应该经常研发一些新菜,我就会带客人到那边去感受感受”,等等。“如果刚才提的两个建议,我都帮你反馈、修正、完善,你还去不去?”“如果改进了,我就去。”

这时候,总经理可以亮明身份,给出租车司机一张名片!“我是XX大酒店的总经理,我热情邀请你光临我们酒店。”司机一般会不好意思!“你就是老总啊!真不好意思,我不该说这个话。”“谢谢你,你说得对,我希望能在酒店见到你。”

第三种!我知道,很多人都说很好,我也去了一次,感觉真的不错。他在说酒店好的一面。接下来总经理可以跟他说!“如果真的很好,只要坐你车的客人,你会不会都推荐?”“可以啊,我当然推荐了。”总经理这时也可以亮明身份,给他一个名片,说!“我是XX大酒店总经理,你帮我推荐推荐,以后我免费请你吃饭,你看可以吧?”出租车司机肯定特别开心,也特别愿意推荐客人去酒店消费。

出租车司机会接触大量的客人,不管是外地来这个城市的,还是本市的人,酒店应当是他常去的地方。他就是一个广播,是一个口碑宣传车,如果他对酒店印象不好,就会形成负面口碑。

结合酒店宾客意见表

现在很多酒店都会做客人调查表,在做客人调查的时候,最好是围绕酒店的细节进行调查。

比如客房卫生间一定有花洒,客人在洗澡的时候,花洒出水是快还是慢,是多还是少,每个孔是否都能出水,客房服务员会关注这些吗?我住了很多酒店,经常会关注花洒,我发现每个酒店花洒的出水速度、水量大小都不一样。这就说明很多酒店在这个地方没有注重细节。我还去过一家酒店,花洒根本就不出水。我马上给服务台打电话,问他们花洒为什么不出水,他们说不知道为什么。

服务员说不知道,一方面是因为日常的检查没有到位,另一方面就是没有给客人反馈的渠道,或者没有倾听客人的反馈。也许之前花洒并不是不出水,只是出水稍微有一点问题,但还能洗,有的客人将就一下也就过去了,不会再提这个问题。但是不提不表示问题不存在或者不会恶化。而我,刚好在花洒彻底不能用的时候赶。

我看过很多酒店的调查表,上面写着“卫生很好,好,一般,不好”,或者“服务很好,好,一般,不好”。但是,这些说法都太笼统了。服务哪个环节、哪个细节好,服务哪个方面有问题,需要客人来反馈,我们是否都写明了?我很少看到酒店需要客人反馈这些问题的,也很少看到酒店给客人有关明细的卡片。但是我们不提,也不让客人去反馈,客人不一定会说出来。如果前一位客人反馈了花洒的问题,后面的客人还会遇到洗澡时花洒不出水的情况吗?

其实,在这方面,我们可以结合酒店宾客意见卡,注重酒店管理及服务的细节,进行调查和反馈。

某家餐厅设计了服务细节调查表,就是围绕某一个服务的环节做调查。

很多人一提到调查问卷就会想,让客人写得越多越好,越详细越好。其实不要动不动就让客人写很多字,我们这个调查问卷不能给客人造成太大的麻烦,客人也会想!“我凭什么给你写这么多东西,你给我什么好处?”客人也很懒。所以我们就让他打勾。

附上小礼物或者打折很多酒店的客房都有调查问卷,但十个客房最少有九个客房没有人去填写调查问卷,于是调查问卷做到最后变成一种形式。原因在哪里?如果我是客人,我就会认为:第一个,我写了也是白写,这跟我没关系;第二个,我写了,酒店如果真的改进了,会给我答复吗?我的价值得到体现了吗?

所以,我们可以在客房调查问卷上面备注一句话!感谢您给我们提建议,如果您给我们写了这个调查问卷,我们将为您提供免费的自助早餐券,等等。

某大型自助餐厅经常开展这样的活动,这是一张活动的图片,上面写了:想免费吃大餐吗?想变得更痩吗?想去世博会浪漫双人游吗?客人意见大酬宾,惊喜大奖等你拿。这不都是对客人的一种激励吗?

利用网络相关科技手段

网络是一个大世界,我们千万不要忽视了。现在很多酒店都会在网络上进行团购,或者利用网络的渠道,让客人进行点评。有大量的客人会写一些反馈意见,有好的,也有不好的。如果客人说某某大酒店餐厅没有创新,服务员没有微笑、不主动,我们是怎么在下面批注、反馈的?是不是可以写一些话?比如“谢谢您的指正,您提到的菜肴的口味,您提到的员工的热情,我们一定会调整,期待着您再次到来,希望能给您一个全新的面貌”,等等。如果客人说我们的服务很好,我们也可以写一些表示感谢的话。

现在很多酒店也都有自己的网站,有的网站做得很细致,有BBS论坛,可以跟会员客人做互动,大量了解客人的反馈,了解他们的满意度。有的酒店,虽然有自己的网站,但是网站做得不怎么样,只是很死板的酒店介绍。其实,酒店可以请专业人士好好设计一下。比如订房、订餐服务,比如意见反馈,都可以在网站上体现来。

通过员工进行了解

员工在一线天天面对客人,一定会接收大量的客人反馈。接到反馈之后,他有没有随时向公司管理层进行反馈?

很多酒店会请专业人士,或者业内朋友给自己的企业做一些暗访,就是神秘客人来暗访,我把它称为“第三只眼”,可以通过别人的眼睛,帮酒店发现问题,然后提高酒店的服务品质,提高客人的满意度。北京某家酒店在2010年推出了一个新的制度,叫倾听岗位制度,就是每一个员工,每一个主管都应该随时倾听客人的建议和反馈。我把它称为“第三只耳”。

“第三只耳”随时记录,随时反馈,最终形成一张表格,叫员工反馈宾客建议卡。员工每天都在随时倾听客人的建议和反馈,每天都在思考客人有哪些想法。比如当员工跟主管或经理说某道菜很辣,就要思考,并不是菜辣就代表这个菜一定辣,因为客人口味不一样,他可能是口味比较清淡的,于是就要再想想别的客人对这道菜的反馈是什么。如果大家都说这道菜很辣,3卩就要跟厨师进行交流,进行调整。如果只有这一个客人说辣,下次这个客人来用餐时,员工就要多向他推荐清淡的菜肴,或者微辣的菜,特辣的菜就不用推荐。

现在很多商务客人,在包间一坐,就开始喝酒。结果第二天醒来,就在想,自己喝醉了迷迷糊糊,昨天晚上真不知道喝了多少酒。当有客人说他喝醉了不知道喝了多少酒,是一个人说,还是很多客人都会说?这叫客人式反馈。他在喝酒的时候,迷迷糊糊就喝醉了,如果只有一个客人说了,也许我们不会太在意,如果很多的客人都说,经常喝酒,总是迷迷糊糊就醉了,员工需要思考什么既然要注重细节服务,既然要注重健康,客人酒喝多了肯定也不是好事。怎么让客人知道喝多少酒?有人就想到了,在酒杯上加上克数,50克或者100克,或者其他的刻度,让客人知道自己今天倒了几次酒,喝了多少酒,心里有数。

不管我们认不认可这家酒店的方法,但这种对客人的关注和关怀,以及这种创新和思考,值得我们学习。