书城管理做最好的酒店
7598200000017

第17章 建立问题管理制度(1)

酒店出现的各类问题,都会造成客人的流失。客人既然流失了,头回客也变不成回头客了,酒店还有利润产生吗?

比如,中小型餐厅里,客人的洗手间和员工的洗手间一般是共用的,员工没有独立洗手间,为了节省空间和成本,这样做无可厚非。但是关键要看员工的表现如何。某一年的《北京晚报》上刊登了一个大大的标题!去趟卫生间回来吃不下饭,餐馆只顾“面子”,不顾“里子”。

案倒

我也有这样的经历。我曾经在北京的一家中型餐厅就餐,中途去了趟洗手间,从洗手间出来后就洗手。结果,我发现餐厅的厨师从洗手间蹲6坑,冲6水后,没有洗手,就直接往厨房去了。我心中“咯噔”一下,心想这饭还能不能吃了。谁知正在我“咯噔”这一下时,他又擤了一下鼻涕,还甩了甩。我一看他那个样子,真是恶心得不得了。可是第一道菜已经上了,我没法走,只好硬着头皮吃。但是每上一道菜,我心中就膈应一下。反正那家餐厅我再也没有去过。

另外,很多酒店的员工,不知道如何挽留客人,也导致了客人的流失。关于挽留客人,我试验过好几次。我在星级酒店前台问前台小姐房价是多少,前台小姐很有礼貌地回答:“先生您好,我们的标准间今天打完折是380元,您看您今天入住吗?”我说:“感觉价格有点高,对不起小姐,我先回去跟朋友商量一下,再见。”“再见。”我要走出酒店的时候,不管是大堂经理,还是员工,没有人说:“先生,等一下。”

或者,我到餐厅去,看完菜谱,说:“我觉得价格有点高,我先跟朋友商量一下再定。”这时,也没有人主动挽留我,说:“先生,

等一下。”

他们为什么不主动?因为没有这个意识。但是客人走了,可能永远就不会再来了。其实,每一个客人都是商机,都是目标客人,都是目标市场。没有人能知道这位客人的背后有没有别的客人,这位客人能否再次走进酒店,这位客人是不是还能带来大型的宴会。所以,每位走进酒店或者餐厅的客人,我们都应该用心把他留住。作为酒店总经理,自己首先要有这个意识,然后再去培养员工具备这样的意识。

其实,有问题不是坏事,关键是要弓起酒店各员工和领导层的注意,并形成问题管理制度。酒店从上到下都能随时关注出现的问题,并找出有效的解决方法,从而进一步提升酒店管理与服务,赢得大量的回头客,通过服务去培养忠诚客人,这样才能让利润不断提。

那么,酒店容易出现哪些问题,从而导致客人的流失?又如何建立问题管理制度,从而避免客人的流失呢?

企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现

我们一般讲到的承诺有两种,一种是口头承诺,一种是书面承诺。对酒店来说,口头承诺就是用说话的方式答应客人某件事情;书面承诺就是文字承诺,包括菜单、贴在墙上的服务承诺、优惠大酬宾之类的横幅、易拉宝广告等。但是很多酒店是说在嘴上,贴在墙上,写在纸上,就不体现在行动上。如果我们不做,也许客人不会说什么,但是他可能以后就不再来了。

很多员工都会向客人承诺,“先生,您下次过来,我一定送给您礼品”,“下次过来,我一定给您打个8折”。这就是一种口头承诺。我们承诺了以后,客人就有了期望,如果他下次来了,我们承诺的礼品和折扣没有兑现,他会认为我们没有诚信。所以,做不到的不要说,也不要写。

案例

我和朋友在北京的一家餐厅用餐,最后上的是主食,用瓷碗装的米饭。结果我们发现好几个碗的碗口都有破痕,于是把服务员叫过来。服务员也马上道歉。我说:“光道歉并不能解决问题,假如我一不小心把嘴割破了,谁来解决这个问题?”我让他把经理叫过来。经理来得也挺快,道歉了,并表示马上给我们换个碗。我就反问他:“换个碗问题就解决了吗”其实客人提出要求,都会有求补偿的心态。我这话音一落,这位经理马上就说了:“先生,我们今天会员卡已经发完了,下次您过来,我一定给您一张会员卡,并且再给您打个8折,您看可不可以?”他给我做了一个口头承诺。我看他还比较主动,态度也好,就这样算了。用完餐结账的时候,主管还强调说期待我的下次到来,并给我会员卡。

半个月后,我真的按照他的“期待”再次去了那家餐厅。用完餐以后,我就等着有人打折,给我会员卡,可是我等了十分钟,也没有人主动过来。后来我绷不住了,在埋单的时候就问服务员:“我看这单子上的钱数,好像没有给我打折。”他说他不知道这事。我说:“我上上周过来,你们一个经理跟我承诺的。”结果这个服务员说:“他啊,上周刚跳槽走了。”我当时心里就“咯噔”一下,心想:他走了跟我有什么关系,当时他还在酒店里面,他承诺的事情就代表着酒店承诺的事情。服务员又要找一个主管来解决问题,我就说:“别找了,会员卡我也不要了,下次我也不来了。”结完账我就走人了。

这个餐厅我以后再也没去过。这并不是我在“无理取闹”,而是明明给客人有过承诺,却没有做到,客人当然心里不舒服了。其实,客人的流失,往往就是因为我们的承诺没做到,有可能他会告诉我们他的不满,有可能他什么也不说,就跟我们“拜拜”了。

我回去后设计了一张表格:酒店服务承诺落实。表格里写明是哪个部门承诺的,需要哪个员工去落实,承诺的时间,向客人承诺的服务事项,向客人承诺的原因,客人的基本情况,承诺的落实步骤,落实时间……这些都写明白,才能够保证我们向客人承诺的事项都能做到。

部门!

承诺时间服务承诺事项客户情况落实步骤落实时间承诺落实人备注。

向客人做口头承诺,原则上是可以的,但是不要超过自己的权限。承诺的事项写上去,一目了然,下一次谁来落实,怎么落实,哪怕到时承诺人跳槽了,其他人也知道这个服务承诺有没有落实。

设计对比表

为什么要设计对比表?是为了把对员工的服务要求与员工的实际表现做一个对比记录,然后根据员工的表现和酒店对他的要求,在记录当中做一个对比,看看员工在哪些地方需要提升,在哪些地方需要改进,我们有针对性地给他进行指导改进。

酒店对员工的各种服务要求,不管是应知应会,还是服务礼仪、

185

服务标准、服务流程、服务文化,可以先在表格中列出来,然后在对员工进行检查的时候,看看员工在服务过程中的实际表现如何。比如应知应会,看看员工对酒店的产品是否都熟悉;比如服务礼仪,看看每个员工对服务礼仪的要求是否都做到了;等等。对比记录里,可以填写员工没有做到的项目,看看有哪些地方需要提升,做一个改进计划。进行指导和培训,要么是一对一指导,要么是有针对性地培训。最后对员工进行考核。

服务项目服务要求实际表现对比记录指导/培训记录考核评价

应知应会

服务礼仪

服务标准

服务流程

服务文化

这样一对比,不就找到差异了吗?所以通过这张表格,我们可以找到差异,然后有针对性地指导员工,考核员工。

案倒

我去某餐厅用餐,发现服务员胸前戴了一个卡片,上面有笑脸,“易”家之言:酒店在检查过程当中,会发现大量问题,关键是我们有没有做一个对比,有针对性地进行提升。

还写了这么一句话:让我殷勤快捷地为您服务’XX的微笑。但是那个服务员根本没有笑容。我就问服务员那个牌子是干什么用的,然后我们之间有了下面的对话:

“这个牌子是干什么用的?”

“这是微笑大使的牌子。”

“那你为什么不笑呢?”

“这个卡片在帮我笑啊。”

“那什么叫XX的微笑呢?”

“不知道。”

“那你戴它干什么?”

“老板让我戴的。”

“老板让你戴你就戴啊?”

“我不戴他会罚我。”

我终于明白了,她是被迫戴上的,所以就不知道什么叫XX的微笑了。

“XX的微笑,让我殷勤快捷地为您服务”,一定是这家餐厅倡导的一种服务文化。但是酒店是怎样要求的?员工的实际表现如何?这么一对比,我们马上会发现,员工是被迫戴上去的,员工对服务文化不理解,对要求规范也不能够理解。

所以,如果员工的实际行为没有达到酒店的要求,总经理就要思考,如何向员工灌输企业文化,如何对员工进行培训督导,甚至是否需要亲自去跟员工交流,或者围绕“XX的微笑”讲讲故事,使员工慢慢加深对服务理念的理解。

让客人评价员工的服务行为

很多酒店都在做员工的绩效考核,有的采用360度,上上下下都可以打分;有的采用平衡记分卡,有五大指标;有的酒店采用KPI,关键指标。如果是通过提升员工的服务来改进酒店的服务,我们可以围绕KPI对员工进行考核。这个考核有一个关键指标,就是客人对员工的评价。

因为客人最有发言权,他直接面对员工,知道员工服务的好坏,知道员工有没有用心。

案例

我在山东济南某酒店吃饭时,发现一个服务员笑得特别灿烂,而且她身上戴了两个微笑的牌子。我当然很惊讶,就问她为什么戴两个微笑的牌子。她说:“先生,这是您给我的。”我表示疑惑。她又接着说:“我们还有戴三个、四个甚至戴五个的。”

挂这么多牌子都是客人给的。客人怎么给呢?服务员马上拿了一个笔记本——贵宾留言簿过来,打开给我看。这个女孩是小王,名字旁边是她的照片。她说酒店每个员工在贵宾留言册上都有照片,客人认为哪一个员工在服务时给他留下深刻印象,他就可以给这个服务员写几句评价的语言。这样,员工每天获得了好的评价,就会得到领导的鼓励,奖励多戴一个微笑牌子。而且,这些评价也和员工每个月的绩效、奖金挂钩。

正是因为客人不断地评价、激励,所以小王时时刻刻都很热情地微笑。

无锡的一家酒店,采用了另外一个KPI指标,叫做点名服务。客人在餐厅消费,如果认可某个服务员,就会指定那个服务员给他服务。餐厅还设计了一个榜单,叫优质服务点名榜,把所有包间服务员的照片贴在榜单上面,照片下还写了一段话:衷心感谢您的光临,耐心聆听您的建议,细心体察您的需要,虚心接受您的意见,真心祝您用餐快乐。

比如小王在服务的过程中做得比较好,被客人关注,下次客人来,就会点名让小王服务。每个月,酒店会做一个服务排行榜,小张这个月被客人点名10次,小王这个月被客人点名U次,小李这个月被客人点名5次,小孙这个月被客人点名2次……这时候主管不用说什么,小孙自己就会想:为什么别人15次,我才2次?我是不是在服务方面有些缺失?是不是还要改进?这是一种很正面的激励,员工就会意识到自己的不足,并进行改正。

通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决

山东某酒店在服务方面做得非常细致。他们针对服务有很多机制,比如快速反馈机制,客人创维机制,问题管理机制……这些机制都是站在客人角度建立的,为的就是随时倾听客人的意见和建议,然后进行反馈。

某酒店的问题管理制度

第一,曰常工作中发现问题,能够整改的必须在最短时间整改,因客人已到不能当即整改的,必须在客人离开后督促快速整改。

第二,每天晚上召开当日问题反馈通报会,当场研究解决办法,使次日不再发生同类问题。

第三,每日现场案例分析会。

第四,形成分析问题、解决问题的好习惯。