书城管理做最好的酒店
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第16章 随时注重客人满意度调查(2)

还有一个问题,也比较常见,客人人住酒店,手机没电了,于是客人把充电器往插座上一插,有事出去了。可是当客人回来的时候,往往会发现,电还没充好。这时候,他才醒悟,房卡一拔,全部电源都不能用了。面对客人的这个反馈,怎么办?有的酒店就想到了,房间标有红点的那个插座为24小时不间断电源插座。所以,光有反馈不重要,重要的是我们要思考,要去改进和解决。

有针对性地进行访谈沟通

公司总经理是酒店的第一营销人,最好定期拜访一次大客户。大客户经常住店,对酒店非常了解,他有哪些反馈建议,他的满意度到底高还是低,对酒店有着很重要的影响,这些意见都来自于我们和他的沟通。我们经常跟他交流,他就会告诉我们,如果我们不问,他很少主动告诉我们。酒店也可以开展一些常客座谈会,甚至可以把这项工作形成一个制度。

请专业人士扮演神秘客人进行暗访

前面说到了,请专业人士进行暗访,是用“第三只眼”来发现酒店问题。这些专业人士暗访之后,会给酒店出一个质量报告,或者客人的满意度报告,或者酒店的服务和管理报告,看看酒店还在哪些地方需要改进和提升。

我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访,在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”,不管里面有没有你的企业,有没有和你的企业相同的问题,希望大家都能从里面学到一些东西。

北京一家经济型酒店的前厅,看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子,桌子旁边有个椅子,客人要是坐电梯,还得绕一下。既不美观,也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的第一印象,如果第一印象就不好,他说不定会掉头就走。另外,前厅还竖了一个架子,上面贴了好几张A4纸。如果是高档酒店,我不建议挂横幅;如果是中高档酒店,我也不建议用A4纸打印一些提示语,贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。

尤其现在很多餐厅招聘员工,特别是那些中低档的餐厅,会在墙上直接贴一张纸,有的还是手写的,字体也不好看,有的简直不堪人目。很多客人只要看到那个招聘广告,即使餐厅的产品再好,他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。

杭外某家餐厅招聘广告就做得特别好。招聘广告是放在餐厅的前台,摆在门口,设计爿肖常美观大方,上面还写了几句话:欢迎您,新同事。这样看起来很新颖。

我在沈阳入住一家酒店,是四星级酒店,我不敢相信那是一家四星级酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的,常不注重卫生。天津一家酒店,挂的是四星级的标志,但是洗手间墙上有一“易”家之亩:千万不要让客人感觉到酒店的品质很差而对酒店减分。

处坏了,维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四星级酒店该有的品质吗?很显然,答案是否定的。

很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑,不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候,窗帘设计有问题,导致客房光线特别亮,根本就睡不踏实。

很多商务酒店客房都有电脑,但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑,再用干抹布去擦,结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面,看起来脏脏的。其实,可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。

福建一家酒店的客房送餐单,上面还有客人涂写的一些话语和服务员“不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店,各个岗位都有印品,像这种印品,我们应该让员工、主管每天检查,如果被涂写过,应该及时更换。

还有一个酒店的客房,是0K房,我已经人住了,竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。3卩是铅笔写上去的,服务员肯定能擦掉,但是为什么不用心把它擦掉?也许是抢房没时间,但是,我们不要忘了,酒店的任何一个画面,都代表着酒店的品质。

我去一家酒店暗访,首先一定会看设备设施、环境,然后看员工的服务状态、服务方式,再看整个服务流程,全方位做检查。

我人住一个酒店,打开茶杯,就看到有咖啡渍。我第一天故意没有说,心想我在这个酒店要住三天,那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天,服务员清扫房间以后,我再打开那个杯子,还是那个样子。我后来直接跟主管反馈,我说假如我是一个普通客人,顺手就打电话给卫生防疫站,让他们过来检查,这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地?

上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌,下面摆了一个烟灰缸,3卩到底是让客人抽烟,还是不让客人抽烟?客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。酒店总经理可能没留意到,但是住店的客人就会关注这些细节。

另外,很多酒店都喜欢养一些花花草草,这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘,大量的泥浆,甚至有枯枝败叶掉下来,就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼,也会使房间非常有生气,有乐趣,但是如果鱼缸壁上都是污渍,那就会让人倒尽胃口。所以,一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。

某酒店餐厅,菜肴几乎都上齐了,酒水是啤酒,可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程,上菜之前这些不用的餐具和酒具,第一时间就应帮客人撤掉,整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员,可是现在质检人员都变成卫生检查员了,动不动戴个白手套,随处一抹:“有灰啊,有灰,下次注意啊!”或者到了客房,拿个小镜子,朝抽水马桶一看!“下面都是污渍,下次注意啊,注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程,检查服务规范,检查员工的服务态度和服务技巧的,可是这些很少有酒店能做到。

餐厅吧台,永远是员工的思想阵地,永远是员工的窗口,他们动不动就喜欢挤在吧台,不管有没有客人,往那儿一站,开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子,正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实,餐厅可以做个规定,吧台前面不准站三个人以上,要递单子,递给下一个服务员;要拿酒水,可以让别人传递。酒店里,要是员工动不动喜欢扎堆,我们可以定制度,可以随时检查,主管监督,奖罚结合。

北京的一家餐厅,客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上,但是服务员经常有没做到的时候,导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责?所以,安全意识要到位。

满意的员工创造满意的客人

我们再来看看海底捞的服务文化,前面说过,海底捞的服务文化是“传递一份感动”,这个“感动”,首先是火锅店传递给员工,然后员工再传递给客人的。为什么这么说?

海底捞的店长,有两大核心考核指标,一个是客人满意度,一个就是员工满意度。海底捞新员工一到岗位,店长亲自为他服务,亲自带他认识其他员工,亲自帮他买生活用品,亲自带他到宿舍,亲自帮他打饭,甚至亲自带他去洗手间。新来的员工在别的地方也工作过,从来没碰到过对他这么好的领导,心里十分感动。员工感动了,不就把感动传递给客人了吗?所以传递一份感动,是先让员工感动,再把这份感动传递给客人。这都说明,员工的满意十分重要。

既然要让员工满意,就要关心员工,照顾好员工。比如,每一个员工的生日我们知道吗?有的酒店会定期为员工开生日晚会,

搞一些生日主题活动。这个做得不错,但是否能更进一步,知道员工父母的生日?这可以培养员工的感恩心态。

假如小张是服务员,明天是小张妈妈的生日,我们今天就跟小张说:“小张啊,明天是你妈妈的生日,别忘了给妈妈打个电话,祝妈妈生日快乐,也代表我们酒店的全体员工,祝你妈妈身体健康,幸福到老。”小张很感动,心想!我都忘了妈妈的生日,主管怎么会知道的?主管对我太关心了。第二天她在给妈妈打电话时就说:妈妈,祝您生日快乐。妈妈也会很激动地说!“哎哟,你怎么知道是我的生日啊,这么多年,你基本上都没给我打过电话祝福生日,你怎么知道的?”“是主管提醒我的。”“主管?你的领导,他太用心了,

“易”家之亩:满意的员工创造满意的客人,客人的满意来自于员工的满意;没有满意的员工,就不会有满意的客人。

这样的酒店好啊,丫头,你得好好干。”这是很自然就会发生的事情,父母让孩子在酒店好好干活。

其实要想知道员工父母的生日很简单,酒店人力资源部门都有员工登记表,我们可以多开辟一栏,写一个备注,里面写上父母的生日。只要有人来应聘工作,把父母生日填写在上面,员工才能正式上岗。接着,把手下每一个员工的生日和其父母的生日输到手机上,设置提醒功能,等到生日的时候,就给他们一个惊喜。

我们要求员工对客人用心,就要先对员工用心。如果我们都不关注他,关怀他,他会把那份感动和满意传递给客人吗?很难。其实这是相辅相成的事情。

案倒

武汉某家酒店,一直信奉一个理念!员工第一,客人第二。酒店老板是位女士,她把员工摆在最高的位置,像妈妈对待孩子一样对待员工。她用自己的爱心感染每一个人,在创业的18年里,她每招聘一名员工,都会坚持记录员工简历及家属的基本资料,坚持记下每一个员工的生日,每个员工的家庭背景。每年“六一”儿童节,她会给员工的孩子买衣服当做节日礼物;每年员工的生日,她都会给予特别的祝福……她的员工工作得很开心,员工流动性很小,因为有一个好老板,员工都不想走。

有的总经理经常说,员工流动性大,现在的90后太浮躁,心态不好……但是我们不要忘了,任何一个人都希望发展,不会有人无缘无故心态不好。要先从酒店自身开始反省,我们都给员工提供了哪些机会,提供了怎样的平台,又让他们怎么去发展了。

这里有两张表格,供读者参考。第一个表格是日常交流情况分。我们应该了解每一位员工的基本情况,包括年龄、家庭成员、兴趣爱好,甚至理想,遇到过什么麻烦,心态如何,等等。我们只有用心关注员工,他们才会把心用在关注客人。

第二个是酒店新员工交流关爱,这是用于新员工的一张表格。新来的员工对酒店环境不熟悉,不管是在生活上还是在工作上,我们应该对他更进一步了解,更进一步关心。比如新员工的家庭状况是怎样的,兴趣爱好是什么,心理状况如何。因为一个人应聘到一家新的酒店,心态是很关键的,他有可能被消极员工同化,不思进取,也有可能跟很多优秀员工一样,慢慢地茁壮成长。我们要不断地去弓导他。