书城管理做最好的酒店
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第20章 如何提高团队协作能力(1)

做不好协作,留不住客人

作为高效服务团队的带领者,领班要善于协助下属发挥特长,在班组中做好有效协。

案例

一个领班在开班前会时慷慨激昂地说:“昨天在婚宴中,大家配合得很好,客户也非常满意,来,给大家爱的鼓励。”领班说着鼓起掌来。

“希望我们能再接再厉,每天都想着如何帮助同事、如何帮助身边的伙伴。我们只有互相帮助、互相协作,才能把我们的服务工作做得更好,大家说是不是?”

“是。”员工应声道。

领班接着说:“我们的协作口号是?”

下面异口同声地说:“今天你帮了吗?”

大家都感觉到了热情,都充满了激情。

刚才这位领班说的话,我们在班前会上是否说过?我们是否这样激励过员工?我们有没有问过员工:“今天你帮了吗?”“今天你与谁协作了?”

想要客人满意,我们必须提供优质的服务,而想要提供优质的服务,就必须提高员工的协作能力、团队的协作能力。当然,更不要忘了适时给员工爱的鼓励。

协作的力量:1+1>2

有篇文章的题目是明星1+1=?》,明星1+1等于几,难道会等于2吗?一定不会的。我想表达的意思就是协作的力量:1+1>2。比如明星夫妇的组合,像陈凯歌和陈红、张国立和邓婕、冯小刚和徐帆、李亚鹏和王菲、谢霆锋和张柏芝等,他们不管走到任何场合,闪光灯都会聚焦在他们身上。还有成龙和李连杰,《功夫之王》因为他们票房很不错。

那么,在酒店中,我们的团队协作得怎样?能不能起到“1+1>2”的作用呢?

说到团队协作,我们先来看看“团队”这个词,其英文为team。

什么是“team”?也就是“togethereveryoneachievemore”,意思是“大家一起可以获得更多”。可见,“1+1>2”是协作的力量,是团队的力量。

在酒店中,我们要相互协作,才能获得更多,不要动不动就有“这是我的,跟你没关系”,或“别人的事情跟我没关系”的思想。

案例

“听说狼被小白兔吃了!”在大森林中,这一消息传得沸沸扬扬。大灰狼怎么会被小白兔吃了呢?大家都不相信,想去探个究竟。于是,大狗熊去找小白兔了。

小白兔在山洞门口悠然自得地叼着雪茄,大狗熊看在眼里,气在心头,心想这小白兔不咋的,竟然敢吃大灰狼,打死我都不信,于是冲了过去:“小白兔,听说你还挺有能耐的,把大灰狼给吃了,有这么回事吗?”小白兔一看狗熊来了:“哦,原来是狗熊先生,怎么着,你有什么事?”“我今天就是来向你挑战的,有本事咱俩斗一斗。我就不信不能把你给吃了。”小白兔大声一笑:“想挑战是吗?没问题。你敢跟我进山洞吗?”大狗熊心想:进山洞就进山洞,谁怕谁啊!在山洞里把你给吃了,别人还不知道呢。

大狗熊跟着小白兔走进了山洞。不到十分钟,小白兔摇摇摆摆地出来了,却没见大狗熊。同来的其他小动物一见这种情况,散开了:“不得了了,大狗熊被小白兔吃了!”一传十,十传百……狮子心想:一只小白兔竟然能把大灰狼和大狗熊都给吃了,我一定要挑战一下,不然我的威信何在?我是狮子我怕谁!

于是,狮子来到了山洞门口。狮子进去不到十分钟,小白兔出来了。大家一看,吓了一跳:“不得了了,狮子被小白兔吃了!”整个森林几乎闹翻天了。

狐狸知道了这件事情,怎么也不相信一只小白兔会有这么大的能量,打算去山洞探一探。狡猾的狐狸在山洞门口探头探脑:“小白兔大哥,你好!”小白兔说:“原来是小狐狸妹妹,你有什么事吗?”狐狸说:“大哥,我好崇拜你哟!听说你把狮子都给吃了。”小白兔一听:“那是,我是谁!”狐狸说:“你太棒了!”

小白兔被这样一吹嘘,自然很得意。狐狸接着说:“小白兔大哥,你能不能带我到山洞中玩一玩。”小白兔说:“怎么着,难道你也想向我挑战一下?”狐狸说:“我哪敢呀?小白兔大哥,你说谁能把狮子给吃了,这个世界上你就是老大,我敢跟你挑战吗?我只是想进山洞和你玩玩。”

小白兔把狐狸带进了山洞。刚一进山洞,老虎张着血盆大口就向狐狸扑来,狐狸急中生智:“等一下,虎大哥。你一直是我崇拜的山中大王,你可不能吃我呀?”老虎一听,问道:“你真的很崇拜我?”狐狸给老虎抛了个媚眼:“是的,虎大哥,我好崇拜你!”老虎听了很高兴。狐狸接着说:“虎大哥,你是不是很久没出去了?你要多出去走走,现在很多动物都怕我,我都快成山中大王了!大哥不相信的话,跟我出去走两步就夫p道了。”

老虎当然不服气,于是大摇大摆地跟狐狸一同走出了山洞。所有动物一看,都四处逃窜了,老虎惊呆了。

小白兔凭什么“吃”狼、熊、狮子?这是因为小白兔和老虎协作了。老虎说:“小白兔,你到山洞外把它们引过来交给我,我把它们吃了,你就不用受它们欺负了。”

山中的小动物是怕狐狸吗?当然不是,是怕老虎,狐狸凭借小计策狐假虎威了。这也是一种协作,对狐狸来说,起到了“1+1>2”的用。

说到这里,我们是不是深刻理解协作的力量了?我们不妨想一想,在工作中,我们和谁协作了,我们的员工有没有互相协作,我们的团队有没有互相帮助?

有一种说法:欧美人打桥牌,打的是协同配合;日本人下围棋,想的是整体布局;中国人搓麻将,摆的是各自为阵;武汉人斗地主,玩的是勾心斗角。

我觉得很心痛,我们中国人难道是这样吗?武汉人难道会这样吗?其实,我们中国人也是具备团队精神的。

记得汶大地震后,在北京的天安门广场,3分钟默哀后,无数的群众仍然聚集在广场上,手举着国旗,呼喊着“加油,中国加油,四加油,汶川”、“坚强中国,坚强汶川”这样的口号”这代表的是13亿中国人民心中共同的声音,反映的是一种大爱和大责任。当13亿人的声音和泪水流在一起的时候,当13亿人手相牵、心相连的时候,团结和协作在那一刻体现得淋漓尽致。

可见,我们是最能够团结在一起的,关键是把大家的团结精神服务员团结在一起,要让大家都觉得“我们是一家人”。只有这样,大家才能劲往一处使,心往一处想,拧成一股绳,互相帮助,才能战胜一切!有协作,就没有“不可能”。

接下来,我们来做一个大家都很熟悉的小游戏一口字游戏,就是在“口”字上面加两笔,变成另外一个字,看看在一分钟之内你能想到多少个字?

我们也可以跟员工一起来做这个游戏,也许我们自己想到了8个,员工甲想到了7个,员工乙想到了9个……但这中间肯定有我们想到而员工没想到的,或是员工想到而我们没想到的,一综合可能就变成大于“10”的数字了。

这不就是团队的力量吗?这不就是协作的力量吗?一个人的力量肯定没有几个人的力量大。

“易”家之亩:协作是一种精神力量是一种结合美。

激发出来。协作是一种精神力,是一种结合。

在酒店也是一样,领班要把如何提高团队协作能力协作,事事离不开协作。

通过这几个事例,我们感受到了协作的重要以及力量。你帮帮我,我帮帮你,这样可以取长补短,可以使人与人之间更好地沟通与交流。协作是美好的,在团队中,时时需要协作,事事离不开协作。

团队协作要发挥员工各优势

我们一定记得龟兔赛跑的故事吧?小白兔输了比赛,为什么?因为它骄傲了。小白兔觉得自己腿长,心想:我还跑不过乌龟?我看你怎么爬都超过不了我。跑着跑着,小白兔一看乌龟还在后面,于是在一棵树下舒服地睡着了。结果小白兔一觉醒来,乌龟已经到达终点了。

这告诉我们!骄兵必败,动作慢但坚持到底的人会取得成功。乌龟不管怎么慢,但是它懂得坚持、不放弃,最终成功了。其实,酒店中也有这样奋勇向前的人。他在某些地方本来处于劣势,但是他懂得坚持,相信勤能补拙,通过不断努力,笨鸟先飞,最终战胜了又样。

故事到此并没有结束,我们再来看看龟兔的“第二次比赛”,这次小白兔赢了,因为它找出了失败的原因,总结了经验教训。小白兔没有偷懒,坚持跑到了终点。

我们从中得到的启示是:跑得快,这是小白兔的优势,只要它坚持跑,乌龟再怎么紧追都追不上。在岗位中,我们同样要发挥自己的优势,坚持不懈,才能实现目标。

这时候,乌龟并没有放弃,它知道自己爬得慢,想加快速度是不可能的,在陆地上比赛它没有优势,只能用智慧战胜兔子。于是有了“第三次比赛”。

案倒

乌龟找到小白兔,说:“小白兔大哥,我们能不能换一个场合再跑一跑,你看怎么样?”小白兔心想,只要我不偷懒,随你换地方,谁怕谁?在任何地方你都跑不过我。于是,小白兔说:“乌龟老弟,没问题!我奉陪到底。”乌龟说:“那明天我选个地方,我们再比一比。”

第二天哨子一响,小白兔拔腿就往前跑,但快到终点的时候,它傻眼了,前面出现了一条河:“这可怎么办?怎么会有一条河?过了河我就能够成功了,可怎么过呢?”