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第21章 如何提高团队协作能力(2)

乌龟不着急地慢慢爬,因为它明白小白兔根本不会想到有一条河。当乌龟爬到河边的时候,小白兔还在那无奈地沉思呢!乌龟说:“没辙了吧!”“哧溜”一声,乌龟跳到河里,游到了对岸。乌龟赢了!

这个故事中,乌龟经过深人思考和自我总结,找到了自己的核心优势一游泳,并发挥了自己的核心优势,它成功了。而小白兔虽然有优势,但是它没有再去自我总结,没有进一步去寻找自己的其他潜能,甚至有一点小骄傲,觉得自己有优势而无所谓,以致面对新情况而不知所措,它失败了。

因此,我们不能因为自己在某一方面有优势,就觉得成功是理所当然的,还要想想自己有没有其他潜能可发挥,这样才能到达成的。

后来,又有了“第四次比赛”。

案倒

小白兔和乌龟又见面了。乌龟握着小白兔的手,说:“小白兔大哥,你好!”小白兔说:“乌龟老弟你好!好久不见!”乌龟说:“是啊,好久不见!我们由不认识到认识,也算是朋友了。我们这样跑来跑去没什么意思,总觉得像是在斗争似的。要是再比赛的话,在陆地上小白兔大哥你能不能背着我,过河时我驮着你,你看怎么样?”

小白兔一听,觉得有道理,于是点了点头。

于是在接下来的比赛中,小白兔背着乌龟跑到了河边,乌龟驮着小白兔过了河,两人同时到达了彼岸。

在“第四次比赛”中,小白兔和乌龟相互协作,最终都取得了成功。这个故事告诉我们,团队协作可以发挥员工各自优势。也就是说,在团队中,员工要发挥各自优势,互相帮助,才能体现合作。

提高团队协作六大技巧

那么,作为领班,如何做好团队协作,怎样提高员工的团队意识和协作意识?以下是六大技巧。

(1)从自己做起,做好表率

作为管理者,我们要经常问问自己:“我做好协作的表率了吗?”“我昨天帮助谁了?”“前天客房部的XX主管让我帮他做一件事情,我做了吗?”“昨天经理让我帮助娱乐部搬一些物品,我搬了吗?”……我们是经常这样考虑自己与他人的互相协调、互相协作,还是动不动就抱怨:“这跟我有关系吗?”“我们班组的事情都没有完成,凭什么调我的员工?”“凭什么让小张去帮你做事,我们的台面还没摆好呢!”……

都说“上梁不正下梁歪”,如果我们经常这样做,那我们还能让下属很好地协作吗?因此,从某种角度来讲,要想让团队做好协作,我们得先从自己做起,给员工树立一个好榜样。

(2)与经理一起制定和执行协作的规则

如果我们倡导协作,把协作当做一种文化,那每天都应该观察自己的员工能不会针办作。

为强化员工协作意识,我们可以请员工讲自己的故事。“小张,今天的班前会,我们想请你跟大家分享一下,昨天发生在你身上的协作的故事。”如果小张讲不出来,我们就再给他一个任务:“下次班前会还是你讲。”直到有一天,他能讲出来为止。

这时,我们会发现,当我们重视某个问题的时候,下面的人都会重视;当我们让大家分享自己的协作故事的时候,他们就会时刻注意协作。“我怎么去跟别人协作?”“我怎么去帮助同事和合作伙伴?”

员工的协作做得好时,一定要给予奖励和鼓励,这就要求我们一定要与经理一起制定fn执行协作的规则。如果我们没有这样的标准和规则,也没把它当回事,员工们会把它当回事吗?

现在,很多酒店都在评“服务明星”、“微笑天使”、“形象大使”,我们也可以设“团队协作明星”或“团队协作大使”,每个月或者每个季度评比一次,以此来激励员工。

在面试员工时,他们把团队协作放在了第二条,由此可见,团队协作能力是他们的一项重要考核标准。

(3)不断要求员工相互协作

如果我们平时不要求和督促员工协作!也不关注员工彼此之间有没有协作,我们的协作标准就很难灌输下去。

我们要在心里牢记:你帮助了别人,别人才会帮助你。上文提过,有个领班在班前会上问“我们的协作口号是什么?今天你帮了吗”,他这是在不断地强化员工的协作意识,不断地要求员工互相协作。

我曾见到过这样一个画面:一个小朋友在某酒店大厅摔倒了,旁边的服务员全装作没看见,依然在那儿说说笑笑,就是没有一个人上去扶小朋友一把。可见,员工没有协作意识,就不会帮助同事,更不用说向客人伸出援助之手了。

(4)有针对性地沟通及找到解决方案

对于一些跟别人难以很好协作的员工,我们要有针对性地去跟他们沟通,然后找出解决方案。是他们本身就自私,还是他们不喜欢帮助别人?是团队中一直没有人帮他们,因此他们也不想帮助别人,还是团队的氛围本来就不好?

我们一定要了解清楚问题出在哪里,然后才能有针对性地指导员样协。

(5)营造开放的交流氛围

在团队中,我们一定要让团队成员彼此互通消息,营造开放的交流氛围,千万不要隐藏信息。

在很多酒店,知道营业目标的永远都是领班,那么,作为领班,我们要把自己和团队成员捆绑在一起。“小张、小李、小王,这个月我们班组的绩效是每天要完成2万元的营业额,我们一定要相互帮助,共同努力才能做到。”

我们应该通过开放的交流,让员工提高互相协作的意识,甚至可以把2万元营业额的目标平摊到每个员工身上。这时,我们会发现,员工们会互相激励,努力工作,用心地想怎么完成任务。

当然,最关键的是客人信息的传递。现在,普遍存在这样一种现象:如果小张有一个大客户,他不会把这个客户的信息跟小李说,因为他怕别人把这个客户挖走。我要告诉大家的是,客户不是某个人的,而是企业的,是团队的,员工之间只有相互交流客户信息,才能很好地为客户服务。

“前天我接待了一位张先生,他个子很高,爱好XX,最喜欢靠窗而坐,喜欢喝白酒,喜欢吃甜的,不喜欢吃辣的……”类K这样的信息,我们的员工跟大家反馈过吗?

‘‘易”家之亩:客户不是某个人的,而是企业的,是团队的,员工之间只有相互交流客户信息,才能很好地为客户服务。

案倒

有一次去一家餐厅吃饭,在门口等了三五分钟,朋友还没来,我便对迎宾员说:“小姐你好!待会儿我有个朋友会过来,他姓张,你能不能把他带到我的包间?我的包间是牡丹亭。”迎宾员回答:“没问题,请问先生您贵姓?”我说:“我姓易。”“易先生您放心吧,一会儿我一定把您说的这位张先生带到您的包间。”我很高兴,说了声“谢谢”就进了包间。

可是不到五分钟,我朋友打电话给我:“哥们,你在哪儿呢?我现在在餐厅门口。”“迎宾员没带你过来?”“没有,我刚才问迎宾员,易先生在哪个包间,他们说不知道。”我一听心里很不舒服,心想:刚才那位小姐还答应得很好,怎么这会儿就不知道了?

等赶到前厅,我看到的是另一个迎宾员,于是问:“刚才那个迎宾小姐去哪儿了?”“好像去洗手间了。”“去洗手间了?那我跟她说的事,她告诉你了吗?”“什么事?”

这时,刚才的那个迎宾员回来了。我问道:“你怎么没有告诉你同事,我在包间等我朋友?”她回答:“我以为你朋友这会儿还到不从这个案例可以看出,这位迎宾员存在以下三个问题:

第一,没有传递信息。她没有传递信息的意识和概念。一些酒店有这样的要求和规定:宾客的信息在迎宾环节就要做好记录,然后跟下一环节交接好。

第二,缺少协作意识。她也许在心中想:我一会儿就回来,这个客户既然是我盯着,我就负责到底吧。她的想法是很好,但是她忘了请求别人帮助,忘了跟同事协作。

第三,缺乏责任意识。“我以为……”,这是不负责任的一种表述,是在推卸责任。

不过,我们这里主要是讲协作。贝工们为什么不会匕互通%息,为什么不能互相帮助?原因就是没有协作的意识。酒店员工如果不懂得传递信息,做不好协作,是留不住客人的。因此,营造开放的交流氛围,才能让员工互相帮助,才能让员工进一步地认识客人、了解客人、服务于客人。

(6)培养员工换位思考的习惯

在海底捞,我们会发现它的氛围永远都很好,因为它的员工永远都在互相帮助、相互协作。传菜员走到前厅时,总是会注意一些问题,比如桌上有没有不用的杯子需要拿走、有没有碗碟需要更换,客人还需不需要餐巾纸,火开大了还是小了,等等。

可见,他们一心想的是客人需要什么、怎么帮助客人。那么,我们有没有这样的想法?

有一幅漫画。一条船上坐了几个人,船尾出现了一个小漏洞,水不停地往里灌,有个船员拿了个器具连忙过去舀水往外倒。这时坐在船头的两个船员悠闲地说了一句话:“还不错,洞不在我们这边。”

这幅漫画告诉我们,大家在一条船上,一荣倶荣,一损倶损,“洞不在我们这边”的想法是很愚蠢和可笑的。同样的道理,在一个团队中,我们就是一家人,大家分工不分家,要同舟共济。