（2）在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的词汇，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。
7.相关讨论
（1）对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？
（2）对于B来说，A怎样才能让你觉得自己很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？
穿衣服
1.游戏编排目的
沟通的一大误区就是假设别人所知道的与你知道的一样多，比如下面这个游戏就以一种很喜剧的方式说明这一点给人际交往带来的不便。
（1）有效沟通技巧的训练
（2）创新能力的培训
2.参加人数
全体
3.时间
20分钟
4.道具
西服一件
5.游戏规则
（1）挑选两名志愿者，A和B，其中A扮演老师，B扮演学生，A的任务就是在最短的时间内教会B怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。
（2）B要充分扮演出当学生的学习能力比较弱的时候，老师的低效率，例如：A让他抓住领口，他可以抓住口袋，让他把左胳膊伸进左袖子里面，他可以伸进右袖子里面，以极尽夸张娱乐之能事。
（3）有必要的话，可以让全班同学辅助A来帮助B穿衣服，但注意只能给口头的指示，任何人不能给B以行动上的支持。
（4）推荐给A一种卓有成效的办法：示范给B看怎么穿。以下是工作指导的经典四步培训法：
A．解释应该怎么做。
B．演示应该怎么做。
C．向学员提问，让他们解释应该怎么做。
D．请学员自己做一遍。
6.注意事项
（1）在游戏的开始阶段，A总是会觉得很恼火，这主要是因为A的预期与B的实际能力不一致所导致的，A认为一般人都应该会穿西服，而B恰恰是不会穿西服的，两者之间产生落差，自然会让A觉得B很笨。
（2）对于反应迟钝或能力比较弱的学生来说，老师应该首先端正自己的心态，要将其调整到与学生相符的状态上，千万不要对学生表现出不满和鄙视，应该多和学生沟通，帮助他们确认自己的能力。这一点也可以推广到日常的人际交往中。
（3）在沟通的过程中，微笑和肯定是非常重要的，肯定别人的成绩，即使是微不足道的，因为那样可以帮助他们巩固自己的自信心，更快地掌握所要学习的知识。
7.相关讨论
（1）对于A来说，为什么在游戏的一开始总是会很恼火？
（2）怎样才能更好地获得A与B之间更好的沟通？
情感病毒
1.游戏编排目的
情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有如病毒一样传播开来，这个小游戏可以方便快捷地说明这一点。
（1）沟通技巧
（2）舒缓压力，提高工作效率的技巧
2.参加人数
不限
3.时间
3分钟
4.道具
无
5.游戏规则
第一轮：
（1）游戏开始前，所有人围成一圈，并且闭上眼睛，培训师在由学员组成的圈外走几圈，然后拍一下某个学员的后背，确定“情绪源”，注意尽量不要让第三者知道这个“情绪源”是谁。
（2）让学员睁开眼睛，散开，并告诉他们现在是一个鸡尾酒会，他们可以在屋里任意交谈，和尽可能多的人交流。
（3）“情绪源”的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人，而任何一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当做已经受到不安情绪感染的人，一旦被感染，他的任务就是向另外三个人眨眼睛，将不安的情绪再次传染给他们。
（4）5分钟以后，让学员都坐下来，让“情绪源”站起来，接着是那三个被他传染的，然后是被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站了起来，你会惊奇于情绪传染的可怕性。
第二轮：
（1）告诉学员，你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施，那就是制造快乐源，即用真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。
（2）让大家重新坐下围成一圈，并闭上眼睛，告诉大家你将会从他们当中选择一个学员作为快乐之源，并通过微笑将快乐传递给大家，任何一个得到微笑的人也要将微笑传递给其他三个人。
（3）在学员的身后转圈，假装指定了快乐之源，实际上你没有指任何人的后背，然后让他们睁开眼睛，并声称游戏开始。
（4）自由活动三分钟，三分钟以后，让他们重新坐下来，并让收到快乐讯息的学员举起手来，然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”，你会发现大家的手指会指向很多不同的人。
（5）微笑地告诉大家实际上根本就没有指定快乐情绪源，是他们的快乐感染了他们自己。
6.注意事项
（1）科学实验证明，当妈妈的表情呈现出痛苦的样子的时候，大多数的婴儿都会变得不安，进而哇哇大哭。就如在实验中所指出的人的情绪是会传染的。
（2）对于一个管理者来说，长年保持一张扑克脸，很容易在办公室里面形成一种郁闷、压抑的氛围，从而不利于员工的正常发挥，影响公司的业绩。对于一个员工来说，长期的阴沉情绪会让别人对你敬而远之，包括你的上级和你的升迁机会，所以保持一个健康的心态，时常以一个轻松快乐的面孔对人，对于职场中人是至关重要的。
（3）经常去一些快乐的地方，舒缓一下自己紧张的情绪，你会发现微笑其实很简单。
7.相关讨论
（1）不安和快乐哪一个更容易被传染？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？
（2）在游戏的过程中，你对于别人要传染给你不安的预期，导致你真的开始不安，同样你想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中，你是否会遇到这种情形？
（3）在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？
初次见面
1.游戏编排目的
初次见面的3分钟是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何让大家更加活络起来，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可以用于消除大家的陌生感。
（1）团队沟通
（2）培训或集体活动前的熟悉和沟通
（3）培训师开场白，帮助培训师与大家进行沟通、交流并相互激励
2.参加人数
全体
3.时间
20分钟
4.道具
姓名牌
5.游戏规则
第一步：
（1）给每一个人都做一个姓名牌。
（2）让每位学员在进入培训室之前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。
（3）等所有人到齐之后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。
第二步：
（1）培训师做自我介绍，然后告诉与会人员：“我很高兴来到这儿！”
（2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？”
（3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。
6.注意事项
（1）在开始课程之前，培训师一定要注意保持一个积极、幽默的态度，以便让大家迅速消除腼腆等情绪，然后让大家好好地熟悉起来；同时有助于大家积极地发言。
（2）如果没有调动起来情绪，学员没有积极举手回答的话，培训师可以有意识地点名让学员回答，以调动气氛。
7.相关讨论
（1）当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？
（2）在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？
化解对抗
1.游戏编排目的
这个游戏介绍了“五步对抗模式”(见附件)，帮助学员理解使用尊敬和确定的语言的重要性。让学员掌握这种五步对抗模式的交流方法，自信地与他人交流重要信息，并采用不会使他人心存戒备的方式。这个游戏还能向学员提供一种策略地表达敌意的技巧。向学员提供“反复消化”的学习方法，帮助他们提高对讲授内容的长期记忆。
（1）人际沟通中对付难应付的人
（2）团队协作
（3）商务谈判技巧
（4）学习方法训练
（5）降低工作消极性
2.参加人数
5～7人一组
3.时间
40～50分钟
4.道具
五步对抗模式（贴在题板上或人手一份），五张题板纸和五面旗
5.游戏规则
（1）选择一个有趣的开场白。让人们对任何话题都感兴趣的一个好办法就是，把这个话题与他们有强烈感受的事物联系起来。
A．如许多人对下面这件事有很强烈的感受——和并不喜欢自己的人一起工作。说明面对这种无法选择的情况，他们只能采取一些必要措施。
B．而在大多数人心中，至少有两个对抗“专家”给我们建议。一边是比萨罗博士向你建议一个详尽的复仇幻想，如果你采纳他的建议，真正对抗同事或老板，最可能发生的是什么？（答案：几乎没有。）
C．还有另一位专家，他能向你建议一个方法，使你很可能获得成功。他就是“明智”博士，他会建议你使用面对对抗的一个五步模型。
（2）介绍这个五步模型。
第一步：不要描述不快乐的现在，而要描述充满希望的未来，你希望消除对抗达到的结果。在这种情况下，你可以说：“我希望我们可以处好关系，使我们在一起工作时感觉很舒适。”
第二步：详细地描述问题。比如，你觉得你的同事在其他人面前贬低你，你可以这么说：“在我们上一次小组会议中，有三次都是，我一讲话，你就滴溜溜地转眼珠，你把我关于转型的想法描述得一文不值。”
第三步：假设那个人并没有意识到，向他表明，这种行为是一个问题。你应该使你的表述更充实，说：“当你这么做时，我感到受到了侮辱和轻视。我们好像把太多精力放在互相找茬儿上了，而不是放在工作的项目上。”
第四步：提供一种解决方法。如果你不同意我的看法时，我比较喜欢你友好地当面告诉我，以便我能公正地听取你的反对意见。我希望你能用更加尊重一些的肢体语言。在把我的想法评价为一文不值或是错误之前，请仔细考虑一下我的想法。
第五步：给将来一个积极的展望。如果你能这么做，我觉得我会更好地支持你的目标和想法。
（3）邀请一些人描述他们需要直接对抗的经历，即当他们采用含蓄的方式不能达到效果时。
（4）把大家分成小组，每组5～7人，给每个小组一张题板纸和一面旗。
（5）分别分给每个小组上述五个模式中的任意一步。采用刚刚描述的方法，请各个小组提出尽可能多的与这一步相匹配的表达。
（6）在他们开始以前说：
A．你们还记得我展示的关于比萨罗博士的第一个对抗吗？比萨罗博士也很好地认识了“明智”博士的五步模式，但他篡改了他的意思，使它适合自己的固执想法。
B．比萨罗博士以这五步为框架，写了一本书，意思却完全相反。
C．例如：他把第一步翻译为，描述充满希望的未来。意味着你说的是：“你从我的眼前消失得越快越好。”第二步，详细地描述问题，意味着：“你是一个……那也说明了我为什么会有这个问题！”
D．当你们开动脑筋的时候，我希望你们也包含一些来自比萨罗博士书中的表达，还有什么问题吗？开始！
（7）给每个小组10分钟时间，提出他们的表述。
（8）让他们在比萨罗的表述前标一个字母B。
（9）请各个小组选出他们最好的比萨罗博士的表述和“明智”博士的表述。
（10）请每个小组选出一个代表，让每个小组的代表按顺序站在前面。
（11）请他们依次宣布他们的“明智”博士的表述。这些表述应该连贯在一起，形成一个展示这个模式的一致的信息。
（12）请各个代表和大家分享他们的比萨罗博士的表述，以便形成一个完整比萨罗博士模式，与“明智”博士的五步模式形成对照。
（13）如果还有时间，把写有全部表述的题板纸贴出来，让大家大声朗读各种表述。
附件：五步对抗模式
第一步：描述充满希望的未来
第二步：详细地描述问题
第三步：表明这为什么是一个问题
第四步：提供一个积极的解决办法
第五步：给将来一个积极的展望
6.注意事项
（1）人与人的交流需要技巧，一味地敌对或妥协都不可能达到最有效的沟通。这个游戏就是训练学员如何维护自己的思想以及如何达到有效的交流。在游戏过程中要提醒学员，这是一个重复表达你的某个或某些想法的好机会。
（2）作为培训师要尽量使这个游戏变得生动有趣。最后，这些想法一定会再一次引起哄堂大笑，提出它们的学员也会因此而备受关注。
7.相关讨论
（1）提出某一步的表述是否困难？你们采用什么标准来判断你们最好的表述？
（2）对付难对付的人时，使用化解对抗的五步模式有什么好处？当你处于危险之中时，你怎么才能使自己有足够的时间来进行表述？
（3）在现实生活中，你将怎样使用这个模式？
（4）你在写比萨罗博士的表述时，感觉如何？能这么痛快地发泄是否有一丝快感？
（5）我们确实需要发泄。但是，当我们对着那些令我们感到气愤的人发泄时，通常的结果是什么呢？你觉得通过写下类似比萨罗博士的表述的方式，而不是真正使用它们，是不是也使你获得了一些发泄的快感呢？
（6）回顾一下你从这个游戏中获得的知识，在你下次碰到难以对付的人时，将怎样改变你的想法？
积极的反馈
1.游戏编排目的