书城成功励志销售口才的锤炼
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第96章 关注客户的情感

第三篇第18章第二节关注客户的情感

客户:“我有些问题需要你们处理一下!”

销售员A:“你好,李先生,我可以帮您什么?”

客户:“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了,最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年,所以想看看你们如何解决。”

销售员A:“您是指显示器的边框裂开了?”

客户:“是的。”

销售员A:“您碰过它吗?”

客户:“我的电脑根本没摔过,也没有碰过,是它自动裂开的。”

销售员A:“那不可能,我们的电脑都是经过检测的。”

客户:“但它确实是自动裂开的,你们怎么能这样对我?”

销售员A:“那很对不起,显示器是不在我们3年保修范围之内的,这一点在协议书上写得很清楚了。”

客户:“我的电脑裂开,你们就这么不管了?”

销售员A:“很抱歉,我不能帮您。请问还有什么问题吗?”

客户:“我要投诉你们!”

我们来看一下上一案例中另一位销售员B是怎样与客户沟通的。

客户:“我要投诉!”

销售员B:“您好,请问发生了什么事,让您这么着急?”

客户:“是这样,我的笔记本电脑使用快一年了,在没碰没撞的情况下,显示屏的边框裂了。我刚才打过电话,你们的一个同事说没有办法保修,而且态度不好,你们怎么可以这样对待你们的客户?”

销售员B:“哎呀,李先生,显示屏的边框裂了?裂到什么程度了,现在能不能用?”

客户:“裂得倒不是很大,用还是可以用,只是我得用胶布粘它,以防裂得更大。”

销售员B:“那还好。不过,这对您来讲确实是件不好的事,我能理解您现在的心情,换成我,我也会不好受。”

客户:“那你说怎么办?”

销售员B:“李先生,我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下,边框裂开,我真的很想帮您。只是在计算机行业中,显示器的类似问题,各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的,对不对?”

客户:“其实坦率来讲,我并不是真的想让你们保修,我只是希望你们能给我一个说法,没想到你们第一次态度那么不好。”

销售员B:“李先生,对于您刚才不愉快的遭遇,我感到十分抱歉。只是,请您相信我们,我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框,我倒有个建议,因为边框是塑料的,现在有一些强力胶是可以粘的,所以,您可以试试用胶水粘一下,效果要比用胶布好。”

客户:“那我回去试试。”

销售员B:“那您看还有什么问题?以后有什么问题,请您随时打电话给我,我会全力为您服务的。”

销售中,时常会有客户表示不满,或有所要求。对经验不足的销售员而言,这种投诉常会使其惊惶失措,不知如何应对。这时候,销售员需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点,一味不耐烦地进行辩解,只会使问题更加严重。

很显然,案例一是一个非常失败的对待客户投诉的对话。与情绪不好的客户打交道,是沟通中的一大挑战,处理这类投诉很重要的一点就是与客户的情感打交道。在销售中,当我们遇到情绪不佳的客户时,我们首先要做的是关注客户的情感。

在销售中,为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因,我们不可避免地会遇到客户的投诉,这就需要我们马上帮助客户解决问题,这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉,一味地与客户争吵,最后的结果只能是失去客户。

【口才锤炼箴言】

当情绪不好的客户投诉时,销售员首先要做的是关注客户的情感,而不是事实。要注意讲话的方式,了解清楚情况后,要向客户作出解释,并提出解决办法。必要时,应作出适当的让步。