第8章第2节 可口可乐：从容应对危机
你听说过可乐里面发生别针吗？事实上，还真有这样的故事、事情发生在1994年，美国可口可乐公司总部收到一位妇女的投诉电话。这位妇女怒火冲天地说：“在我买的可口可乐里发现一支别针!如果你们不能给我一个令人合理的解释，我将向联邦法院起诉你们!并将这件事告之公众!”
可乐里面发现了别针!可口可乐公司一时如丈二和尚摸不着头脑：可口可乐里面怎么会有别针呢?谁也不明白。
但是，可口可乐高层对此事非常重视。因为谁都知道，这样的事若被张扬出去，经媒体炒作一番，可口可乐的百年声誉必将毁于一旦。可口可乐公司高层紧急成立了一个调查组，连夜奔赴出事地点——位于柯罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇。
调查组根据那位妇女的叙述，找到零售可乐的小店，又顺藤摸瓜地找到批发商，最后确定这瓶内有别针的可乐是由位于柯罗拉多州的一个可口可乐工厂生产的。
调查组带着那位妇女对这家工厂进行了突击检查，结果发现这家工厂的生产条件极佳，干净卫生，工人也非常负责，根本不可能将别针放进可乐里。问题出在哪里呢?调查组向那位妇女道歉，请她原谅，并真诚地说：“您看，我们的生产条件极好，工作纪律非常严格，尤其是各位员工对顾客绝对负责。发生这样的事件肯定是个意外，遗憾的是，我们不能查出其中的缘故。但是，请您相信，我们将会进一步加强管理，保证让类似的事绝不再发生。作为对您所受惊吓的补偿，我们将赔偿您1万美元的精神损失费。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们将邀请您到可口可乐公司总部免费参观旅游，如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定竭尽全力去满足。
那位妇女见可口可乐公司如此的真诚，怒意全消，最后高高兴兴地去可口可乐公司总部参观了。
面对突如其来的危机，可口可乐公司显示出了自己的勇气和坦诚。公司高层主动与投诉的妇女联络，沉着而灵活地化解了一场可能引起巨大灾难的危机。
小毛病却总能带出大问题，不要忽视每一个看似微小的错误，又去及时解决了小问题，才能有效化解危机。