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第137章

第八章 树立成功之窗口在现代社会里的服务,人们追求的是理想比现实透明,感觉比一切重要。

一个企业会因为一个顾客过于满意而焦虑吗?当然不会。那些满意的顾客就像过眼烟云,很快就忘掉了,但一旦有一个顾客不满意,麻烦可就大了。

其实,“真诚服务”、“顾客至上”、“用户第一”......这一类理念,不是口号,不是形式,也不是挂在墙上给顾客看的,而应该落实到企业每一个员工的实际行动之中。落实这些服务理念,等于是在经营中注入了情感,顾客自然会倾情相报。

事实上,真心服务顾客,让感动伴随他们的左右,长期与顾客建立互惠互利关系的经营者,虽无暴利,但财富却可源源不断。第8章第1节 强生:用真诚的服务打动消费者

美国的强生公司在世界上是家喻户晓的,强生公司生产婴幼儿产品和保健品已走进千家万户。

在强生的产品中,有一种名叫“泰利诺”的止痛药年销售额达4.5亿美元,这一产品所带来的利润,是整个强生公司总利润的1/5。从1975年问世到1982年短短几年时间,该药就占领了美国35%的成人止痛药市场。

如此的业绩当然会有人妒嫉,于是,在1982年,有愤愤不平的妒嫉故意打开包装,在药中加入剧毒氰化物导致7人死亡!这就是强生历史上有名的泰利诺“中毒”事件。加上别有用心的造谣造成了媒体的负面报道,强生公司的信誉遭受到了有史以来最严峻的考验,其光辉形象也是一落千丈。

为了澄清事实,挽回自己的声誉,赢得消费者的谅解,强生公司作最坏的打算来处理这个危机,并且坚持“公司首先考虑公众和消费者的利益”这一服务理念。

当时,强生迅速地通过各种媒体向公众公布了事实的真相,并以真诚的态度来对消费者解释;同时,在很短的时间内从市场上收回并销毁了价值1亿美元的3200万瓶泰利诺;对其中的800万瓶进行试验,查明是否受过其他污染;成立专门的部门来负责答复媒体的采访;花费50万美元发出45万份电报、传真请相关的内科医生、医院和经销商提高警惕、暂停推销广告,公司的所有领导都在美国的电视新闻节目上露面,其销售代理通过当地的电视向全国发表讲话达75次之多……

这些补救措施取得了社会公众和舆论的广泛同情,对挽回声誉和重新赢回消费者起到了至关重要的作用。

接下来,强生公司为了进一步了解自己在消费者心中的地位,进行了大规模的直接询问,历时50天。通过调查了解到,有90%的人知道这次事件,在这90%的人中又有90%的人认为强生不应该受到指责,因为公司已经为保护公众的利益而采取了应有的行动。可见,公司在消费者心目中的形象已渐渐得到了恢复。

一个月以后,强生公司开始制定恢复市场的计划。由于泰利诺事件的发生,美国政府芝加哥地方政府及其他州政府正在制定新的药品安全法,强生认为这是一次最好的营销机会,它果断地出击,推出了新型的泰利诺胶囊。

为了让这种新包装的泰利诺重新取得社会的信任,公司派出了大量的公关人员走访医疗机构上百万次,散发价值5000万美元的赠券,向消费者免费赠送新包装的止痛药。公司还开通了免费电话接受消费者的咨询,鼓励客户打电话索取折扣券,以便在购买泰利诺时享受到相应的优惠。

强生公司的真诚服务做法受到了公众的一致赞赏,产品重新获得了公众的信任,5个月内,泰利诺的销量就回到了原来的七成,一年后,强生公司又重写了曾经的辉煌,强生终于从危机中走了出来。泰利诺事件也被认为是当今世界上处理危机最为有效的故事之一。