第8章第9节 英国航空公司：为一个人起航
某一天，英国航空公司所属波音747客机008号班机，在准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞10小时。为了不让在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的航班飞往伦敦。但其中有一位日本老太太怎么解释都不肯换其他的航班，并坚决要求乘英航公司的008号班机不可。
按照一般理解，这位日本老太太的要求实在有点过分，甚至可以说是无礼，完全不必理睬；如果专为她一人飞，要造成很大的损失，而不接受她的要求，不会有很大的不良影响。但令人吃惊的是，英航公司最后竟然答应了她的要求，原拟另有飞行安排的008号班机照旧飞往东京，然后飞回伦敦。
于是，一个罕见的情景出现在人们眼前：从东京到伦敦，长达13 000公里的航程，在英国航空公司的008号班机上只载着一名乘客，她一人独享该机的353个飞机座席，以及6位机组人员、15位服务人员的周到服务。有人估计，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
从表现上看，这的确是个不小的损失，但是，英航公司由此获得的声誉却是无法估计的，不必由他们自己宣传，新闻界就已经把这件事宣传得妇孺皆知了，英航公司“顾客第一，服务第一”的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。