客户说：“对不起，请贵公司另派一名销售员来”“我要买小王的”“我不买你们公司的产品”等等。此时，销售员应该快速作出判断，是不是客户对你或是你的公司产生了感情性的反应。因为有些客户不肯买产品，只是对某个销售员或公司有意见：可能是不那么喜欢你，也许是因为不喜欢你说话的声音；也许是不喜欢你们公司，因为你们公司的一位销售员曾冒犯过他等等。对此，销售员应对客户以诚相待，与其多进行感情交流，争取客户的谅解和合作。
对于感情性的拒绝，客户通常不会直接说他不喜欢你或你的公司。因此，开始的时候，你应该判断此种拒绝是否是感情性拒绝。下面是一个例子：
销售员：你好，我是××。
客户：谁？
销售员：我是××。上周六晚上我们在××见过面。
客户：哦，是你呀！
销售员：我们今天晚上可以聚一聚吗？
客户：恐怕不行啊。今晚我有事要办。
销售员：哦。那么，明天晚上怎么样？
客户：也不行，我要参加合唱队排练。
销售员：唱歌？我也喜欢合唱。也许我可以和你一起去参加合唱队排练。
客户：那不可能。合唱队不让我们带客人去。
销售员：那么后天呢？
客户：真抱歉，那天晚上要上课。
……
看得出，你解决了一个拒绝，他就又提出一个……几个回合下来，你就应当开始推测，这不是事实或逻辑上的问题，可能是感情和关系上的问题。销售员遇到感情拒绝会比较麻烦，比较可行的办法是：
1.话题转向事实和内容
把谈话从关系问题上引开，转向事实和内容，由于谈话的中心是具体行动，所以将会消除否定情绪，避免感情拒绝。
一家报纸的销售员，向一家商店经理提了个建议，让这家店在每个出口放一些报纸。
销售员：只要你在每个出口放一只报架，一个星期就可售出300份左右，多赚1000多元。
经理：你的意思是，人们会读这些垃圾？（从这里可以听出这位经理带有感情性的因素。）
销售员：当然会读。尤其是到店里来买东西的那些高收入者。我认为你应该把报架放在这儿。你看这不是挺好的吗？要不，你看是不是把它再挪近一些？
销售员最后扼要地说几句，那个经理的回答既没有拒绝，也没有提出拒绝。这只能有一种结果：成交！
我们再看一个例子，体会一下怎么把谈话从关系问题上引开，转向事实和内容：
假如你是房地产公司的代理人，上门找一个客户，目的是劝她让你代她出售房子，而她则不想找中介人，想委托另一家房地产公司，因为这家公司经营得不错且很专业，并且她和这家公司里一个代理还很熟，也就是说，她选择了你的竞争对手。你不想对她说根据友情选择代理人是不对的，但你必须引导她着重考虑事实。
销售员：“在做一项决定的时候，你觉得什么最重要？”
然后从类推转到卖房子，问问她：“在卖房子的时候什么东西最重要？”对一些他们没有主动说的问题，你就要问：“售价重要不重要？多长时间把房子卖掉，你关心不关心？”
这样，你没有直接处理感情拒绝，而是使你的客户领悟到一些实际问题及其重要性，从而使感情性的关系问题变成了次要因素。
2.用“感觉—感受—发现”法
“感觉—感受—发现”句式，是摆脱感情拒绝的经典技巧。
一家表带公司的销售员，正试图说服一家服装店经理销售他的产品。
经理：我想我对此没有兴趣。像这样的产品，在本店是没有销路的。我从来没有卖过表带，也从来没有哪一位客户来买过表带。（很明显这种拒绝是感情上的，原因是经理对销售表带的前景并不看好。）
销售员：我知道你有什么感觉。我们的许多客户都有此感受。但是他们发现他们一周的平均销售额在1000元以上。
在这个技巧中，“感觉”一词用以解除对方武装，“感受”一词用来说明你理解他们的感情，而“发现”一词说的是其他人成功的故事，能使谈话转向事实和内容。当然你不要总把这三个词一成不变地挂在嘴边，让人看透就没劲了。你可以把它们合到一起说：
“这一点说得好。事实上，上个月刚有一位时装店经理对我说过这个。但是我们还是放在她的店里卖……”
“你有这种想法我能理解。我要说的是，我的客户当中有一半起初也是有保留的。不过让我把这些销售数字报给你……”
3.酌情承认
如果你的公司确实从前有点对不住客户，伤了客户的感情，那你就承认错误，然后继续往下说。但是不要超出客户说的内容，没有必要把家丑说出来。他知道的，你就承认，他不知道的，没必要告诉他。
客户：这件事我不想听。三年前我给贵公司打过电话，可是没有人给我回音。后来我打电话给你们的竞争对手，他们第二天下午就派人来了。现在我的生意全都跟他们做。
销售员：我能理解你的感情，发生那种事，我感到很抱歉。但是我可以告诉你，那种情况将来是不会再有了。我给你留个电话号码，如果你需要什么，直接给我打电话。
你心里明白，三年前你们公司确实一团糟。可是现在管理得相当不错。但你不要说：“你说得对。当时我们的确很糟糕，现在不是好了吗？”因为客户只知道他的电话没得到回音，并不知道你们当时真的很糟。
客户的拒绝原因是多种多样的。一定要认真分析这些理由的真假，以免出现无效劳动或是放弃机会的情形。上面我们有针对性地介绍了几种客户拒绝的处理技巧，熟悉这些技巧，能让你在面对客户的拒绝时更有自信。
总之，销售员处理客户拒绝的目的就是要把客户拒绝转化为成交，即让客户拒绝的意愿动摇，销售员就乘机跟进，促使客户接受自己的建议，最后实现成交。
阿灵：
我知道要达成交易，迟早要向客户提出成交请求。但当销售一步步接近成交的时候，我的神经就越来越紧张，不知怎么向客户提出成交请求，也不知客户会不会买我的产品。有的时候，我甚至会不自觉地对客户说：“要不你先考虑考虑，我明天再来。”客户还没有拒绝，我就已经放弃了。真不知如何是好？
李老师：
从“客户拒绝”到“达成交易”，对销售员来说，是非常关键的过程。销售员达成交易的努力可以说是从准备接触客户时就开始了。但销售员的这种努力如何才能转变为成交，让客户说觉得满意，我在下文有详细说明。
当销售一步步接近成交的时候，你的神经就有可能越来越紧张。这是人之常情。但越是紧张，就越是心慌，就越掌握不住火候。就像你刚才所说的，在本该成交收尾的时候，突然来了一句：“要不你先考虑考虑，我明天再来。”客户没拒绝，自己先撤了。真等到明天再来时，客户的热情已经凉得差不多了。
在绝大部分情况下，尤其是面对经验丰富的买主，你最好要保持镇定自若的态度，因为喜形于色或手足无措都会说明你是个新手。买主会想：“他可能没做过多少生意，争取到我这么一个买主就这么激动。既然他生意做得不多，那就必然有其原因。说不定我忽略了什么事情，最好先别那么急，检查一下再说。”
所以，我们一定要保持良好的心态。一般人在经历了几次失败的销售之后，担心失败的心理就更严重了，在销售中就容易产生急躁情绪，掩饰不住急于求成的态度，这反而会引起客户的疑心，直接影响着客户购买的决策，导致了心态上的恶性循环。
世上没有常胜将军，有“销售之神”之称的原一平也不是每次销售面谈都能成交，对不对？所以，不管销售结果如何，坦然一点，没什么大不了的！你越坦然、越平静，就越有心理上的优势。
那么，使销售员产生不良成交心理的障碍到底有哪些呢？
第十一章 关键摒弃消极的成交心态