《全新思维》一书的作者丹尼尔·平克认为，未来保持经济优势，促进社会发展的要务不是科学技术，而是想象力；美国未来学家托夫勒也曾举例说明当前企业界对想象力的渴望与重视：一些世界上最大、最铁石心肠、曾经是现在主义化身的公司今天却雇佣直觉的未来学家、科幻作家和幻想家做顾问。
在寅虎新春来临之际，请展开你的想象力，让其助力你的企业在新一轮的阳光普照里向上生长！
《卓越管理》2010年2月
请管理好你的顾客黏性
什么是顾客？
狭义上的顾客仅仅是指市场上接受产品的组织或个人。
什么是顾客黏性？
是指一个公司保持并吸引顾客更多光顾的能力。
顾客黏性来自于顾客满意度。菲利普·科特勒对顾客满意的定义：“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
清晰了这三个定义，我们便很容易地了解顾客是一个企业或公司最重要的财富。因为顾客是使你的企业得以生存下去的关键所在，所以你必须千方百计地获得他们的青睐。而对顾客黏性管理的强弱或高低则决定了企业发展的未来。
那么如何管理好你的顾客黏性？以下几点思考或许对你会有所启发。
满足并超越顾客的期望。一个顾客购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客之于麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。但汉堡和咖啡仅仅是满足了顾客的期望。即便是这样，企业也不见得就能尽善尽美地做到。假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢，顾客也一定会离你而去。满足顾客期望的同时，假设麦当劳不能给它的儿童顾客提供一个欢乐游玩的场所，星巴克不能给它的顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围，也就是说如果顾客超越产品本身的期望不能实现，那么麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。
让顾客感觉到你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系，绝不是停留在嘴上说说而已，关键是你要把它做出来。比如航空公司的里程积分奖励、电信公司的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段，但实质上它揭示的是这些公司对顾客的一种珍惜与重视。它们唯恐顾客落入竞争对手的怀抱，所以用这种温情脉脉的形式将其“套牢”，让他们时时感觉到它们的存在。在获得珍惜的同时，顾客也必定会投桃报李，与它们的关系也会变得更加坚固且持久。
及时并慎重处理好每一例顾客投诉。再声名显赫的公司也难免会有遭到顾客投诉的经历。首先，你要正确看待投诉，投诉并没有好坏之分，你应当把投诉视为改善自己产品或服务质量的宝贵机会；其次，不要延缓处理投诉，因为第一时间处理投诉才是你的英明选择，假如三鹿公司能对自己的第一例产品质量投诉及时处理，悬崖勒马，最后或许也不至于全面崩盘，落得个被顾客唾弃的命运；再次，一定要慎重处理投诉，最近发生的丰田车因“踏板门”事件在全球召回850万辆车以及随后丰田掌门人丰田章男在美国和中国道歉事件，足见丰田公司对这一事件的慎重处理态度，这虽然不能挽回全部负面影响，但也不至于让丰田落得个难以收场的局面。
顾客黏性管理虽然有方法，但一切方法都逊色于顾客在你心中所占的分量。其实作为企业的决策者只要记住这么一条：顾客是你最优秀的推销员。那么接下来你将怎么做，也就不言自明。
《卓越管理》2010年3月
领导是责任的代名词
“责任仅止于此，不能再推卸。”
美国第三十三任总统杜鲁门如是说。笔者认为这是对领导与责任之间关系的最好诠释。
领导是指作为先行者走在群体的前面引导方向、做出榜样，鼓舞和帮助群体最大限度地发挥其全部才能、为实现目标做出贡献的个人或集体。作为领导，你有责任恪尽职守。这就意味着该做的时候你就要去做，该担当的时候你就要去担当。因为领导已经是组织层级结构的最顶端，其职责没有人可以替代，自然也就没有任何延宕或推卸的理由。
作为领导，你有责任对自己要求更高。领导工作具有战略性、导向性和统率性，偏重于运筹。试想一个领导如果只把自己等同于一个一般员工，那他制定出来的组织的方向、目标和实现途径必定是平庸的。长此以往，组织的前途必定堪忧。只有对自己要求更高，长于学习，广纳善言，才能带领组织不断向新的高度迈进。
作为领导，你有责任多付出一些。领导工作具有艺术性、非模式性和非规范性、非程序性等特征。所以领导不能拘泥于按职务描述里的条条框框去开展工作，而一定是要有所超越。这也就表明多付出一些是领导工作的题中应有之意。举一个例子，假设你在公司的年会现场发现一些东西杂乱摆放，虽无伤大雅，不关原则，普通员工可以视而不见，但作为领导，你就有责任、有义务把东西摆放整齐。这不仅是领导责任心的体现，在你关注并处理好细节的同时，也给下属传达了一个再明确不过的信号，那就是对细节的重视、追求完美是公司所推崇的。相信在未来的公司实践中，这会给组织带来很多的助益。看似多付出了一些，但和未来呈现出来的结果相比则是非常值得的。
作为领导，你有责任去发现有雄心的员工。也就是说识才、辩才既是领导的分内之事，也是评判一个领导能力高下的尺度之一。有理想、有能力、有事业雄心的员工不可能甘心被长期埋没，如果作为领导不能及时发现他们的才干并提供一个适合他们发挥潜力的平台，他们的离开肯定是迟早要发生的事情，因为“良禽择木而栖”是一个再简单不过的道理。“千里马常有，而伯乐不常有”，所以让领导都成为一名合格的伯乐也绝非一件易事。“容人之短，用人之长”“宁用有瑕之玉，不用无瑕之石”，遵循这些原则，再加上在工作中注意发现每一个可塑之才的实战能力表现，成为一名知人善任的合格领导也就变得现实起来。
牛顿有一句名言：“未尽责任就好比没偿还债务，它会一直延续下去。所以我们迟早必须回过头来重新清算这笔没偿还的债务。”作为领导尤其应该意识到这句话的含义，自觉且圆满地尽到自己的责任。如此，则你领导的组织幸甚！
《卓越管理》2010年４月
将激情注入你的管理
一个暮气沉沉的企业注定没有未来。
企业管理者经常会面对这样一种现象：员工工作流于形式，业绩下滑却又不思进取。这个时候切忌简单地责备员工，而应该扪心自问：是不是企业管理本身出现了问题？
管理是刚性的。这是管理自诞生的那一刻起便具有的天然属性之一，但管理绝不应仅仅是呆板的、冷冰冰的，而应让它时刻保有温度、充满激情！
有国内“打工皇帝”之称的唐骏先生在一次演讲中曾坦陈自己职业生涯的进步得益于充满激情地去工作；人力资源专家也指出，今后那些高高在上、板着面孔无法与员工接近的企业管理者将被社会淘汰。因为未来的管理者不但肩负着企业盈利的根本任务，同时也应该是一名称职的“远景规划者”“煽情高手”“内部员工的服务者”。而这多重角色的实现，靠简单的发号施令就能完成无异于天方夜谭。
将激情注入管理，让你所领导的企业时刻生机勃勃、欣欣向荣，是不是非常值得期待？接下来，我们就试图梳理一下让激情与管理水乳交融的实现路径。
学会赞美员工。不要吝啬你的赞美，因为赞美不仅可以催人奋进、助人成功，还有一种不可思议的力量，往往比金钱更能激发人的潜能。特别是对那些有激情能创新的员工，更要大加赞美，并且要让这种被领导高度认可和欣赏的员工成为一个激情的传导者和感染者，让更多的员工从他们身上汲取营养和力量。这样一来，整个组织都将会收到因为赞美所产生的神奇功效。当然，赞美不应该是无原则的，也不应该是虚伪的，而应当是有事实依据的、坦诚的、发自内心的，而且必须是即时的。
让每一个员工都觉得自己很重要。要信任你的员工，看到每一个人的长处，要让他们切实感受到他们每一个人对于企业都很重要。唯有这样，才能真正调动起每一个员工的工作热情，激发起他们潜在的原动力。如果相反，把人当作工具来使用，管理也仅仅是为了让员工完成分内的工作。那么久而久之，员工不光不能很好地完成本职工作，而且会把企业带向一个冷冰冰的死胡同，因为他们感觉不到自己的价值所在，自然也就呈现不出更好的工作状态来。
创造适宜的工作环境。环境对激情的触发是最为直接的。一些着名的IT企业，为了激发员工的创造性，甚至把工作环境变成了接近于游乐场的氛围。当然，这不值得所有的企业去模仿，但至少从中传达出这样一个信息，即适宜的良好的工作环境的确可以激发员工的工作热情。所以因地制宜，从员工的需求出发，不断地改善工作环境，让员工沉浸在一个非常惬意的工作氛围里，是非常有助于提升企业的创造力的。
管理与激情，表面上看起来实难相融，但只要运用得法，让两者相互渗透，相得益彰，作为企业管理者，必将收获良多。倘若在你的管理中注入激情，让这种令人振奋的精神感染你身边所有的员工，那么成功也就离你不远了。
《卓越管理》2010年５月
坚持是成功的密码
“善始者实繁，克终者盖寡。”
创业并不是一件容易的事情，个别人可能会凭运气成功，但对于绝大多数人来说，成功是需要努力才能获得的——并且要付出巨大的努力，因为通往成功的路上布满了荆棘。作为一名开创者，你应该直面困难和挑战，这其中只有一件事是肯定的——你不能选择放弃，一旦放弃，你肯定什么事都做不成。所以学会坚持是你走向成功的必由之路。开始易，坚持难。我们见惯了太多轰轰烈烈的开始，却鲜见真正意义上的成功，殊不知静水流深，没有笃定的坚守与坚持，遇见挫折就垂头丧气，选择放弃，那么成功只能是空中楼阁，遥不可及。
坚忍是成功的一大因素，只要在门上敲得够久，够大声，终必会把人唤醒的。
比不放弃更进一步的是学会坚忍。做到坚忍就必须具备一种品质，这也是所有企业家必须具备的，即毅力。举一个例子，在2400年前的古希腊，着名哲学家苏格拉底给学生上课，他要求学生每天必须做一个简单的动作，即每天把手往前后摆动各300下，看谁能坚持。一周下来，有90%的学生能做到；一月下来，有70%的学生能做到；一年下来，只有一个学生坚持了下来，这个学生的名字叫柏拉图。柏拉图后来成为与其老师齐名的大哲学家，但在成名之前大部分时间里，他很平淡无奇。所不同的是，在那些看似平淡、枯燥的重复中，柏拉图能认准目标、坚持不懈、执着追求。正是凭借这种超越常人的毅力他成就了自己。坚持大多时候并不是在考验执行力的问题，重点是在精神层面，属于文化范畴。在舍与不舍之间，在选择与放弃的关口，回归问题的本源，找出坚持下去的真正原动力，才是问题的关键。换言之，在企业决策层面，首先要解决员工的认识论问题，接下来才是方法论问题。只有那些师出有名的正义之师才能最终赢得胜利。在通向胜利的道路上可能要经历重重磨难，但正确的信念和神圣的信仰会给人以无穷的力量，找寻出一切战胜困难的办法并最终获得成功。
同时，坚持并不意味着一成不变，在目标锁定之后，在实现目标的途径上可以做出适时调整，而调整的源泉和动力则来自源源不断的对知识的汲取。
据一份调查资料显示，世界500强大企业CEO每个星期至少要翻阅大概30份杂志或图书资讯，一个月可以翻阅100多本杂志，一年翻阅1000本以上。一个人没有理由不谦虚。相对于人类的知识来讲，任何博学者只能是不及格。正是源于对知识的不断渴求和持之以恒的获取，才使得他们知识结构得以不断刷新，并引领各自的企业不断向新的高度迈进。
“锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。”先哲的真知灼见不因时间的推移而有丝毫褪色，同时也在不断提醒我们，唯有坚持才是我们到达成功彼岸的不二法宝。
《卓越管理》2010年６月
向南非世界杯学管理
南非世界杯落下了华丽的帷幕，正如每次世界杯都没有让全世界的球迷失望一样，这次南非世界杯同样给我们留下了一个个经典之战，也留下了许许多多精彩瞬间，让我们久久回味。
足球赛被称为和平时期的战争，那么世界杯无疑就是一次“世界大战”，全世界不同地域、不同种族、不同文化的人们以足球的名义在同一个舞台上斗法，精彩绚烂，无以复加！
世界杯中有运筹帷幄的领袖之术，有快意恩仇的英雄之勇；有场外的心理战，也有场上的攻坚战。我们不妨撷取其中一些具典型意义的节点或片段，从管理的角度来审视它，或许会给企业的管理者带来一些别样的启发。
勒夫VS马拉多纳。作为球员，二人都有显赫的过去，这次，他们换了一个角色，作为各自国家队的主教练再次一决高下。1/4决赛，当德国最终以4∶0的比分完胜阿根廷的结果定格之时，相信很多人难以相信自己的眼睛。但无疑这一次，勒夫干净漂亮地战胜了老马。勒夫凭的是什么？可以从他们的管理风格上一探究竟：老马用的是温情脉脉式的管理，对队员的关照用体贴入微来形容绝不为过，他想完全通过信赖并依靠队中天才球员的表现来搞定比赛；而勒夫则采用的是不容置疑的刚性管理，教练是唯一的法则，队员只是完成任务的有机组成部分，他们只需要在场上完成教练先期制定的技战术原则即可。最后的结果表明，刚性战胜了柔性，因为这毕竟是一场战斗，没有铁的纪律和钢铁般的意志力，要想取得胜利是不可想象的。
西班牙VS荷兰。两支欧洲豪门，却从没有在世界杯上获得过冠军，这次在南非世界杯决赛中相遇，无论对谁，都是一次千载难逢的机会。两队都有强烈的获胜欲望，在精神意志比拼方面不分伯仲；也都不乏世界级的球星，西班牙有比利亚，荷兰有斯内德，在战斗力上也难分高下。关键时刻，比什么？比控制。从一组数据可以看出端倪。控球率：西班牙62.9%，荷兰37.1%；传球成功率：西班牙84.2%，荷兰69%；总射门次数：西班牙21次，荷兰14次。显而易见，西班牙牢牢地控制住了整个比赛。最后，西班牙以1∶0力克荷兰，第一次问鼎世界杯冠军也就是情理之中的事情了，相信荷兰人也会输得心服口服。可见，控制住过程，让对手在自己的节奏里失去方向是克敌制胜的竞争利器。