“我想要两百包。”
“对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。”
“那你跟我废话干什么？”
“对不起，先生。您还要点什么？”
“饮料！”
“有雪碧、红茶、可乐、芬达，您需要哪一种？”
“可乐！”
“您要的是大杯、中杯、小杯还是瓶装？”
“中杯！”
“需要加冰吗？”
“要！”
“加冰稍微多一点还是稍微少一点？”
“差不多就得了！”
“那给您加稍微多一点可以吗？”
“好吧，谢谢。”
“那好，您是在这里吃还是带走？”
“带走。”
“一共是二十一块五毛。先生，您有五毛零钱吗？”
“有。”
“好的，先生，收您一百块五毛，找您七十九块……呃，对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？”
“好吧。”
“先生，您还有什么要求吗？”
“能帮我搬把椅子来吗？”
“您右手边就是就餐区了，先生。”
“我怕还没走过去就已经饿死了！”
终于轮到自己了！怕遭受同样的折磨，朱笑笑一口气报出了想要的东西，然后两人端着满满一盘吃的赶紧去抢座位。顾不得洗手，朱笑笑迫不及待地打开包装，吃上了得之不易的汉堡。啊？居然是辣的！张驰赶紧去柜台交涉，过了好一会儿才换了个不辣的来。
刚咬了两口，那个服务员带着一位店长模样的人过来了，对朱笑笑说：“对不起，小姐，刚才您点餐的时候我复述了，对吗？”
朱笑笑不明所以，一下子愣住了：“啊，怎么了？”
服务员一脸不高兴：“我当时复述了您点的餐，我复述的是‘麦辣鸡腿堡’吧？”
朱笑笑感到非常惊讶：“可我点的是‘麦香鸡腿堡’啊，我最近上火吃不了辣的！”
服务员不依不饶：“但是我确实给你复述的是‘麦辣鸡腿堡’，你当时也点头确认了！”
朱笑笑很生气：“我排了二十分钟的队，早都饿得头晕眼花了！何况当时周围那么多人，你的声音那么小，我能听清楚吗？我是对着柜台上的单子点的，你要不确定，指着图片让我确认哪！”
服务员涨红了脸还想再说话，被店长一把拉到身后：“对不起啊，女士，给您造成不便，我向您道歉，我们一定注意。祝您用餐愉快！”
朱笑笑和张驰面面相觑：愉什么快啊，都找上门来划分责任了！
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我一直以为，在需求调查的时候问得越详细越好，看起来是挺招人烦的哈！
这就是你不懂得沟通技巧了！快餐本身是个简单的产品，搞得那么复杂不惹人烦才怪。可如果是软件系统这样复杂的产品，还是要了解得透彻些才好。重要的是，我们得提前弄清楚项目本身的特点及干系人对沟通的需求。
在沟通方面，干系人会有哪些需求呢？
需求主要包括以下方面：谁需要什么信息、什么时间要、详细到什么程度、以什么方式提供、由谁提供、由谁审批、需要怎样的反馈、如何存储等。这些需求一方面由项目沟通计划予以确认，另一方面则体现在项目状态报告中。例如，红烧肉项目干系人对信息的需求如表4-1所示。
红烧肉项目干系人对信息的需求
干系人 对信息的需求
朱笑笑 什么时候吃？多少人吃？做多少？口味要求是什么？
家人或朋友，什么时候吃？管饱吗？
超市、商贩，买什么？买多少？打算花多少钱？
张驰 需要自己做什么？女友高兴吗？
漫画：信息汪洋。
项目状态报告--要及时更新
再次冲进商场，朱笑笑越逛越抓狂。不是所有的商品都按照同样的幅度返券，广告上说的满100返55是促销力度最大的，还有满100返45、35、25和15的几档，而且只有现金消费的部分才返券。最让人崩溃的是，几乎所有商品价格的最后两位数都是99，也就是说，凑不出一个百位数就得损失几十元的购物券！
要想得到最大幅度的优惠，就得花尽可能少的现金、尽可能多的购物券。俩人楼上楼下转了好几圈儿，想买的东西排列组合了若干次，天黑了还没买到一件东西。朱笑笑瘫坐在楼梯上，任张驰怎么拉也不起来了。
“花钱送券--用券补钱--再送券再补钱……什么时候是个头儿啊？”
“没办法啊糊儿，想省钱就得费工夫！”
“明明白白打折不行吗？让我们这么跑，累死人啦！”
“直接打折了还能有这样的人气啊？商家要的就是让你算不明白。否则，大家的价格都摆在桌面上，还怎么在一个地方混哪？”
“那也不能拿我们不当人哪！这么绕来绕去的，数学家也得累个脑残！”
“谁让咱们想省钱呢？要是想省力，就不需要关注那些杂七杂八的促销信息了！”
“你是说，目的不一样，关注的信息就不一样？”
“是啊！你想，如果咱们就想买一件大衣，那就先选款式、面料、颜色、品牌，只要价格在预算内，直接掏钱就是啦！至于返多少购物券，那都是‘附送礼品’，咱再换个喜欢的东西买就行了。”
买到了喜欢的东西，还能得个赠品，多美呀！朱笑笑听得兴高采烈。
张驰接着说道：“如果咱们想买两件东西，那就先买返券多的那件，再拿返券买另外那件，如果还有返券，仍然是咱们得的‘赠品’。可如果咱们不知道想买什么，只是本着‘有便宜不占白不占’的原则，尽可能找购物券能完全花干净的组合，那可就累喽！”
“是哦，是目标决定了我们要收集哪些信息！”
“所以，依我说呀，咱们先别瞎转悠了，先好好考虑咱们的目标是什么吧！毕竟买的不如卖的精，咱是买礼物来了，不是跟商场斗心眼儿来了！”
“那你说该怎么办呢？”
“咱得改变被商场牵着鼻子跑的‘穷追战略’。这样好不好，咱先挑件你最喜欢的，然后再去挑你的第二件礼物！”
“东西那么多，鬼记得住啊！”朱笑笑的嘴噘得能拴头驴。
张驰掏出手机，得意地朝朱笑笑晃了晃：“呵呵，你试的每件衣服、每双鞋子我都拍下来了，品牌、价格、返券额度都在里面呢！”
朱笑笑翻着手机里的照片：“唉，你这些照片有个顺序没有啊？哪个价格是对应哪个东西的呀？”
张驰一拍脑门儿：“哟，我把这个给忘了！看样子，再简单的事儿也不能忘了要及时更新项目状态报告呀！”
“我每周都写周报，这算不算项目状态报告呢？”朱笑笑现在对“项目”这个词儿高度敏感。
“周报是从‘上级主管分配给你的工作进展如何’这个角度来要求的，还是更偏重于‘运营管理’，并且你的汇报对象是直接上级。而从‘项目’角度看，”张驰摊开手掌，“你需要定期向包括项目经理在内的干系人汇报项目进展及相关问题，这才是项目状态报告的目的。至于多长时间汇报一次，要看你的项目有多复杂、周期有多长。比如，针对一个为期12个月的项目，每周召开项目团队碰头会、一个月向客户和干系人提交一次报告是比较适宜的；而如果项目生命周期只有3个月，也许项目组仍然可以每周开例会，但向关键干系人传递信息的时间间隔最长不要超过两周。此外，任何时候出现了重大意外情况，都要及时进行沟通，决不能延误！”
“这个报告要发给哪些人呢？”
“理论上说，所有干系人都有权利接收与他们利益相关的信息，这就是所谓的‘知情权’。可是，在实际操作中，还是要根据项目涉及面的大小来确定干系人和项目之间的关系，分析他们对信息的需求，这就是你要在项目沟通计划里确定的。”
“可是干系人需要的信息是不一样的呀？”
“所以，项目状态报告应该根据他们各自不同的需求，准备多个版本。就像现在，我们只能看到‘满多少返多少券’的信息，至于某种商品还有没有货、和哪个品牌返券额度一样，都得我们自己跑腿儿。咱们虽然是消费者，可在商场看来，这些信息需求是可以不满足的啊！”
朱笑笑揉着自己生疼的脚，连叹气的劲儿都没了。
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如何针对不同的干系人，提供不同版本的状态报告呢？
可以参考这个原则：与项目关系越紧密、在项目组织结构中层级越低，需要的信息就越多、越详细。
那这些内容的详略程度怎么体现呢？
通过显示的项目层次来体现：最粗略的站在“项目里程碑”高度就可以了，细些的可以定位在“工作包”层次，而最细的则要详细到“活动”这一层（详见第8章“02工作分解结构--项目是一棵树”）。无论详略程度怎样，都应该以直观的图表方式提供，这样可以节约干系人的时间。