有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”、“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”、“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”、“麻烦了”。一般场合，则可以说：“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”。
2）及时
知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则拖得越久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时还有助于当事人“退一步海阔天空”，避免因小失大。
3）大方
道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底，不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”、“我真不是个东西”，这样可能会让人看不起。
4）借助于“物语”
有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也可。对西方女性而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，“婉言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。
雅语
初次见面应说：幸会；看望别人应说：拜访；等候别人应说：恭候；请人勿送应用：留步；对方来信应称：惠书；麻烦别人应说：打扰；请人帮忙应说：烦请；求给方便应说：借光；托人办事应说：拜托；请人指教应说：请教；他人指点应称：赐教；请人解答应说：请问；赞人见解应说：高见；归还原物应说：奉还；求人原谅应说：包涵；欢迎顾客应说：光顾；老人年龄应说：高寿；好久不见应说：久违；客人来到应说：光临；中途先走应说：失陪；与人分别应说：告辞。
6.4.2交谈技巧
1.赞美
赞美旁人：“您今天穿的这件衣服，比前天穿的那件衣服好看多了”，或者“去年您拍的那张照片，看上去您多么年轻呀”，都是用“词”不当的典型例子。前者有可能被理解为指责对方“前天穿的那件衣服”太差劲，不会穿衣服；后者则有可能被理解为是在向对方暗示：您老得真快!您现在看上去可一点儿也不年轻了。与其说这种话还不如免开尊口为好。
赞美别人，应有感而发，诚挚中肯。因为它与拍马屁、阿谀奉承，终究是有所区别的。
赞美别人的第一要则：要实事求是，力戒虚情假意，乱给别人戴高帽子。夸奖一位不到40岁的女士“显得真年轻”，还说得过去；要用它来恭维一位气色不佳的80岁的老太太，就过于虚伪了。离开真诚二字，赞美将毫无意义。
有位礼仪学者说：面对一位真正美丽的姑娘，才能夸她“漂亮”。面对相貌平平的姑娘，称道她“气质很好”，方为得体。而“很有教养”一类的赞语，则只能用于长相实在无可称道的姑娘。
赞美别人的第二要则：要因人而异。男士喜欢别人称道他幽默风趣，很有风度；女士渴望别人注意自己年轻、漂亮；老年人乐于别人欣赏自己知识丰富，身体保养得好；孩子们爱听别人表扬自己聪明，懂事。适当地道出他人内心之中渴望获得的赞赏，适得其所，善莫大焉。这种“理解”，最受欢迎。
赞美别人的第三要则：话要说得自然，不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能“一视同仁，千篇一律”。
当着一位先生的夫人之面，突然对后者来上一句：“您很有教养”，会让人摸不着头脑。可要是明明知道这位先生的领带是其夫人“钦定”的，夸上一句：“某先生，您这条领带真棒!”那就会产生截然不同的“收益”。
2.幽默
幽默是一种修养、一种文化、一种艺术、一种润滑剂、一种兴奋剂，日常生活需要幽默。幽默具有无比的力量，为人们敞开快乐之门。
幽默语言技巧最能体现“给人留下回味的余地”这个特点。幽默技巧因其具有含蓄性，暗藏锋芒，表面观点和实际观点既有千丝万缕的联系，又有大跨度的差距，虚实对比之下往往会显得风趣诙谐，所以能产生十分强烈的幽默感。
英国绅士与法国女人同乘一个包厢，女人想引诱这个英国人，她脱衣躺下后就抱怨身上发冷。英国绅士把自己的被子给了她，她还是不停地说冷。先生沮丧地问道：“我还能怎么帮助你呢？”女人说：“我小时候妈妈总是用自己的身体给我取暖。”先生道：“小姐，这我就爱莫能助了。我总不能跳下火车去找你的妈妈吧？”
幽默不是一览无余，而是给人留下回味思考的空间，这个空间里趣味无穷。
幽默也是一种委婉的表达技巧，能帮助你把一些不想直说的话间接地说出来，让听的一方在作出延伸或深入判断之后，领悟出被你“藏”起来的那层意思。
有位先生坐在车厢里很有礼貌地问坐在身边的一位女士：“我能抽烟吗？”女士很客气地回答：“你就像在家里一样好啦!”这位先生只好将烟盒重新放回衣袋里，叹了一口气说：“还是不能抽。”
幽默是通过“隐藏”表达观点表现意图的，露中有藏，藏中有露，是一经推演判断就能发现真正意图的，如果藏得太密太深，幽默效果就荡然无存了。所以在使用这种技巧时一定要注意藏之有度，要让人们经过短暂的思索后立即能判断得出结论。
有一次，肯尼迪总统的父亲约瑟夫对着肯尼迪夸奖自己的孙女卡洛琳：“卡洛琳真聪明，她比你这么大的时候伶俐多啦，杰克（肯尼迪的小名）！”肯尼迪毫不示弱地说：“不错，她是很聪明，这要看看她爸爸是谁啊!”
6.4.3倾听技巧
一般人在交谈中，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。实际上，与人交谈，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众。只有善于聆听的人，才懂得“三人行，必有我师”的道理，才能够利用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人讲礼貌的良好印象。
外国曾有谚语说“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。而在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。因为听，同样可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更加有效，彼此之间的关系更融洽。能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把要说的话讲完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。
1.消除外在与内在的干扰
外在和内在的干扰是妨碍倾听的主要因素。因此，要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能地消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的有声语言和肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。
2.鼓励对方先开口
首先，倾听别人说话本身就是一种礼貌，愿意听表示你愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得你很尊重他的意见，有助于建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口，可以降低谈话中的竞争意味。再次，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见的一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你在讲话的时候，更容易说服对方。
3.使用并观察肢体语言
当你在和人谈话的时候，即使还没开口，你内心的感觉就已经透过肢体语言清清楚楚地表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面说，如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括自然的微笑、身体稍微前倾、常常看对方的眼睛、点头，但不要交叉双臂，手不要放在脸上。
4.避免打断他人的谈话
善于听别人说话的人，不会因为自己想强调一句话、想修正对方讲话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方说话。经常打断别人说话就表示你不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。
5.听取关键词
关键词是指描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。另外，找出对方话中的关键词，也可以帮助你决定如何响应对方的说法。你只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣，或者很关心。
6.反应式倾听
反应式倾听是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。你的反应可以让对方知道你一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要地述说对方的重点。比如说“你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美”。
7.弄清楚各种暗示
很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。一旦遇到暗示性强烈的话，应该鼓励说话的人再把话说得清楚一点。
复习思考题
1.谈话中如何使用礼貌语言？
2.交谈时如何引出合适的话题？
3.赞美他人需要把握哪些尺度？
阅读分析讨论
会议室里，小王和小李在一起谈论某件要事，他们相互间凑得很近，为了避免自己的唾液溅到对方，他俩就用手掩住自己的嘴来交谈。
分析讨论
你认为这样做合适吗？
行之有效的沟通策略
实训目标：为你的演讲设计一个良好的开端。
实训内容与要求：每组6位同学，每位同学在3060秒内选一个符合以下要求的演讲开端。要求：
1.立即引起听众的注意；
2.用事件、实例开始讲话；
3.制造悬念；
4.要求听众举手表决；
5.运用展示物；
6.用名人的话作为开场白。
实训成果与检测：根据每组同学的表现，同学相互评价，教师点评。
1.徐美萍.现代礼仪.上海：上海大学出版社，2010.
2.周朝霞.公共关系实务.北京：北京邮电大学出版社，2008.
3.中国礼仪网，http://www.welcome.org.cn.