在安排客人会面时，接待方安排的相关会面人士在仪容仪表及行为举止方面都要规范。客人在约定时间按时到达，相关会面人士见到客人应热情打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。接待人员或公司秘书要进行主客双方的介绍。接待来宾时，介绍的顺序是依照身份的高低顺序，先将我方人员的姓名、职务一一介绍给来宾，再将来宾一一介绍给我方人员。彼此见面后，即由我方接待人员引导到预定的会客室。
4.引导的礼仪
接待人员带领客人到达目的地，要按照引导的礼仪规范，在不同场所使用正确的引导方法和引导姿势礼仪。
1）楼梯的引导礼仪
引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若下楼时，接待人员应走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。
2）电梯的引导礼仪
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员控制住开关，让客人先走出电梯，自己再出去。
3）走廊的引导礼仪
引导客人行走时，接待人员在客人左前方二三步，或者走在主陪人员和客人的身后，引导客人走在内侧。
4）会客室的引导礼仪
引导客人到达会客室门口时应打开门，让客人先进，待客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人在上座坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。
7.5.3接待与陪同的礼仪
1.接待人员的形象礼仪
接待人员的服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
2.接待人员的行为礼仪
接待人员的接待工作，展示商务组织的企业作风和企业文化，树立良好的组织形象、推销自我。
1）亲切迎客
对于预约的来访者，在到来之前，要做好接待准备，要事先记住对方的姓名。当来访者应约而来时，要热情地将其引入会客室，并立即向领导通报。
对于事先并未预约的临时来访者，作为接待人员，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。
如果需要客人等候一段时间，接待人员应简要说明原因，如“对不起，总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。”然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水及一些书报杂志等，以免冷落客人。
2）热诚待客
当来访者需要等待安排会见时，按照奉茶的相关礼仪为客人递茶，在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，可边走边向来访者介绍环境。在要转弯或上楼梯时，给客人指引手势，并说：“这边请”，让对方明白所往何处。引导客人进入会客室，要注意引导客人到座次的位置。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。
3）礼貌送客
送客礼仪是接待工作中的最后一个环节。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，接待人员都要婉言挽留。通常当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮助穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。
送客时应按照接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾。如果是重要的来访者或贵宾、远客，还可以请相关人员热情相送。如果远客的话，要做好交通方面的安排，如购买车票、船票、机票，或者安排车辆，到车站、码头或机场送别。分手的时候再说一些诸如“慢走！”、“走好！”、“再见！”、“欢迎下次再来。”、“合作愉快！”、“祝一路平安，万事如意”等道别的话。
4）赠送礼品
在商务交往中，为了体现接待水平或规格，或者为了表示尊重对方，赠送礼品是常见的事情，对于比较重要的来访者，条件许可的话还可以为来访者赠送一份土特产或纪念品。
如果客人来访时带有礼品，则在送别时也要准备一些物美价廉，且有象征意义的礼品回馈。要想达到一个良好的送礼效果，必须要有个度，让对方既心安理得地领了情，心理上又也没有压力，并因此对你产生好感，进而达到长期交往、长期合作的目的。
波兰公司老总邀请中方经理吴先生到家里做客，吴先生在花店买了一束红色的玫瑰花，正好36朵。但是波兰老总的夫人接到玫瑰花后一点都不高兴。
吴先生此举有何不当之处。
复习思考题
1.商务接待前的准备工作包括哪些方面？
2.商务接待按照什么原则确定接待规格？
3.女士乘车要注意哪些问题？
4.商务接待人员在引导来宾时要注意哪些礼仪细节？
阅读分析讨论
××公司安排王先生乘坐专车前往机场迎接来自英国的一位企业家乔治先生。宾主相见，寒暄握手完毕，王先生毕恭毕敬地将乔治先生让到了轿车前排的副驾驶座上，而自己则就座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，原本笑容可掬的乔治先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。
分析讨论
为什么乔治先生不高兴呢？
商务接待
实训目标：掌握商务接待的基本礼仪规范。
实训内容与要求：设定几种商务接待的场景，由学生演练不同场景、不同角色的商务接待。要求商务接待过程中的接站程序、乘车安排、会面用语、引导行为符合礼仪规范。
实训成果与检测：学生进行场景演示，由其他学生及教师进行检查和点评。
1.金正昆.实用商务礼仪.北京：中国人民大学出版社，2009.
2.徐美萍.现代礼仪.上海：上海大学出版社，2011.
3.李小丽，段晓华.商务礼仪与职业形象.北京：北京交通大学出版社，2010.
7.6商务拜访礼仪
1.初步掌握商务拜访前的准备礼仪；
2.了解商务拜访预约准备的重要性；
3.掌握商务拜访过程的礼仪细节。
商务拜访应信守约定
中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到达日本之后，经过多方努力，终于找到一家有实力、声誉好的大公司，经过艰难的谈判，双方终于达成了协议，并决定在日方公司举行一个签约仪式。正式签署协议那天，中方由于有点事耽误了几分钟，结果到达签字会场的时候，日方人员正在恭候他们的到来，他们个个衣着整齐，但是，当见他们都进来后，日方人员毕恭毕敬地鞠了一个90度的大躬，随后集体退出了大厅，合作功亏一篑。
思考题
为什么合作功亏一篑？
拜访是前往他人的工作地点、私人居所或其他商定的地点，探望、会晤对方，或者是与对方进行其他方面的接触。
在拜访中，访问、做客的一方为客，称为来宾；做东、待客的一方为主，称为主人。通过拜访，人们可以交流信息，沟通思想，统一意见，发展友情。因此，任何一个商务组织都不应当忽视拜访这种社交活动。
7.6.1拜访前的准备礼仪
1.拜访时机的准备
商务拜访应该选择恰当的时机。有业务往来的对方举办某些活动，如召开新产品发布会、促销会、联谊会等，以及每年的年终及岁首都是商务拜访的合适机会。
商务拜访的具体时间最好在工作时间内，如果对方没有宴请你的话，拜访要避免午餐时间和晚餐时间。在我国，考虑到午休习惯，拜访还要避免午休时间。
商务拜访还要避免对方的禁忌之日，如对方信仰宗教的重大节日，涉外的商务拜访还要避免一些西方人忌讳的13日和星期五等。
2.拜访的预约准备
商务拜访切忌搞“突然袭击”，不预约而临时拜访在商务拜访中是不妥当的。提前预约有利于双方商定安排时间与地点，以达到拜访的目的。拜访者最好为被拜访者提供几个可供选择的时间。预约的时候所使用的语言、语气要是友好和商量式的，不能是强求命令式的。
如果对方没接受拜访请求，就不能强行拜访。一旦确定了拜访日程，双方都应遵守，不要轻易变更。达成拜访事项后，拜访者可以发传真给被拜访者，传真上可注明拜访的目的、时间、交流内容、人员基本信息，如姓名、性别、职称、职务，联络人电话。这样便于接待方确定接待规格，准备接待所需材料，做好接待准备，如用餐、住宿等。
3.拜访的物品准备
准备好拜访时可能用到的物品，一旦客户需要，5秒钟之内可以拿出来。
1）名片
名片是个人商务身份的一种代表，在拜访之前，要准备好适合此次拜访的名片。
2）介绍信
介绍信是交往中常用的书信，可以使被拜访者感觉到拜访者对此次拜访的重视。
3）书面资料
根据拜访的性质和目的，拜访者要提前准备好相关资料，包括公司介绍、策划书、建议书、报价单、合同书、协议备忘录、发票、成交客户介绍等书面资料。准备充足的书面资料，一方面表明自己的重视和诚意，以及对对方的尊重；另一方面也可以提高拜访的效率，不耽误对方的时间，同时还可以给对方留下一个办事有条理、考虑周全的好印象，提高印象分。
4）小件物品
小件物品包括三大类：赠送客人的小礼品；一些基本的办公用品最好是随身携带，如计算器、笔记本、钢笔、便签纸条；个人出行的基本用品，如小镜子、小梳子、擦鞋纸、唇膏、交通图、通讯录等。
4.拜访的心理准备
1）信心准备
在商务拜访中要注意突出自己最优越的个性，用真诚的微笑、积极乐观的心态营造轻松愉悦的气氛来感染他人，要相信自己是一个受欢迎的人。
2）知识准备
在商务拜访中，拜访者除了从自身出发做好充分的知识准备外，还要了解对方关心的话题，并能够回答对方的提问。例如，对方单位全称、经营范围、公司性质等基本资料；被拜访者个人的基本情况，如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等，以及和其要好朋友的姓名、目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等信息也是重要的资料，虽然这些看似纯个人的信息，但通过对这些内容的掌握，了解被拜访者的个性和喜好，便于选择话题与被拜访者交谈，这样有助于较快地进入交流状态。
3）拒绝准备
在商务活动中，拜访者和被拜访者处于不同立场或是不熟悉的状态，特别是在接触陌生人的初期，产生本能的抗拒和保护自己是很正常的反应。例如，找借口仅仅只是为了保持一点距离，而不是真正讨厌来访者。拜访者对此情况要有充分的心理准备，切忌陷入对自己的怀疑进而产生错误的、不必要的挫败感。
5.拜访的形象准备
商务拜访的着装一般宜选择正装，即男士穿着西装，女士穿着套装，而且要符合着装的要求和规范。争取以职业干练、端庄文雅的外表，给对方留下良好的印象。如果客户对你产生良好的第一印象，这样拜访就等于事半功倍。
6.拜访的出行准备
商务拜访必须按时到达，所以拜访前应该针对现在城市交通经常发生拥堵、交通路线日益复杂、常有不确定的突发事件出现等现状，首先弄清楚所去地点的具体交通路线，并尽可能多地准备几种交通方式和交通路线，核实最佳交通、行走路线。
7.6.2拜访中的礼仪
1.到达礼仪
到达被拜访的公司后，可能需要进行登记才能进入公司大楼，这时要告知门卫人员自己的基本情况，得到允许后，才可以进入。作为拜访者也可以电话联络被拜访者或其助手，说明已抵达，他们会派人接你去办公室或告诉你到哪座楼哪个房间，以及怎样走。
2.等候礼仪
若被拜访者正在开会或忙于其他事务，接待人员会安排你在贵宾室或会客室稍候，这时切忌表现出不满意、不耐烦的态度，而要礼貌谢谢接待人员并耐心地等候。在等待的过程中，要注意自己的行为举止，不能散漫地打电话聊天或是四处东张西望一副很无聊的样子。
如果与被拜访者事先有预约，且你准时赴约并在接待室中等候多时，仍无人与你会面，不管是否能继续等待，只要已经超过20分钟，就可以礼貌地询问秘书或接待人员：“您是否能告诉我，××先生何时能有空？”当要拜访的对象始终没有办法和你见面，而你又无法再继续等候下去时，可以留下名片，也可以向接待人员了解被拜访者的日程安排，表示下次再约时间。
3.相见礼仪
当接待人员将拜访者引领到被拜访者办公室前时，应轻轻叩门或按门铃，待有回音或有人开门相让时，方可进入。如果门是虚掩的，对方告知你请推门进来，就立即推门而入。若被拜访者亲自开门相迎，见面后应热情向其问好。若接待人员直接将你领到被拜访者面前，并将会晤双方的基本情况做简单介绍，你应对接待人员的介绍表示感谢。
4.落座礼仪
拜访者要在被拜访者作出明确说明后再入座，不可擅自看到沙发或椅子就自行坐下。如果被拜访者没有指明，拜访者最好询问后再坐下。待被拜访者让座之后，要口称“谢谢”，然后用规范的礼仪坐姿坐下。
对于自己携带入内的衣帽、手提袋不要贸然地摆放在主人的桌子上，拜访者应将公文包或手袋放在地上。如果遇到雨雪天气，可能会携带雨具，在进入被拜访者的办公室前，要先请教接待人员是否有衣帽间可以放置你的伞或雨衣，最好不要随身携带雨具去见所要拜访的人。
5.会谈礼仪
1）礼貌寒暄
寒暄是在交往中一种礼貌地进入正题的方式，一般应由拜访者采取主动。商务交往中往往强调效率、强调时间，几分钟或几句话就足够了。寒暄的话题可以涉及办公室及办公室里的物品，如摆设、照片、奖品、书籍等。
2）把握交谈时间
会谈过程中，要注意控制谈话时间。如果事先说好只占用对方30分钟时间，当30分钟快到时，就是你该结尾的时候了。这个时候可以说：“以后还请您多多指教，希望能有机会和贵公司合作。”如果你无法洽谈完毕，那也要告诉对方：“这次与您预约的30分钟时间已经到了，是否能再给我一点时间？”“您看，30分钟过去了，我的事情还没说完，可不可以再耽误您一会儿？”
3）注意交谈中的细节
（1）电话的处理。在拜访中，一定要记得将手机调在震动或无声状态，除非紧急情况，否则一般不接电话。如果遇到非接不可的电话，要礼貌地向主人示意，在尽可能短的时间内处理完毕。
如果是被拜访者接电话，拜访者应主动询问是否需要回避，以尊重主人的隐私权。如果被拜访者表示不用回避，则拜访者不妨就坐在原位。但在其打电话时，你不要盯着看、这会令对方很不自在，可以看看办公室的摆设或墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等，但切记不要翻动对方的文件。